《导游实务》第一章导游服务-教案
《导游实务》理论课教案
第一章  导游服务
课时：2学时
授课人：
⏹本章技能目标
1.掌握导游服务的概念。
2.了解导游服务的产生与发展历程。
3.了解导游资格证考试的制度有哪些？
4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。   
5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。
⏹本章重点
掌握导游服务的性质、特点和基本原则
⏹本章难点
对导游服务的理解和认识
一、整章授课 [90分钟 ]
（一）课程目标（3分钟）
1.导游服务的概念会当凌绝顶的下一句>压脚
2.导游服务的产生及发展历程
3.导游资格证考试的制度有哪些
4.  导游服务的性质、特点、基本原则
5.  导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）
1.大家有没有出去旅游过？
2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？
3.大家如何理解导游服务的？
（三）导游服务的概念  PPT P6-11 (10分钟）
1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2.导游服务的概念：
（1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
（2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。
（3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。
3.导游服务的类型：
（1）图文声像导游方式；
（2）实地口语导游方式。
4.图文声像导游方式包括：
(1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
(4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。
5.实地口语导游方式包括：
包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。
6.导游服务的范围
（1）一是导游讲解服务；
（2）二是旅行生活服务，包括游客迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等内容；
（3）三是旅行游览时提供交通服务。
（四）导游服务的特点  PPT P12-18 （10分钟）
想象一下，把自己想象成一名专业导游人员，有一天带着你的团队，完成了一次旅行，你可能会碰到什么问题？
（1）一个人面对10多个人的工作；
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六一妈妈对宝贝说的话（2）困难的时候没人帮；
（3）人多意外发生的麻烦事多；
（4）团队内的小团伙和个性人物让你头疼；
（5）不但要体力，而且等需要智力。
1.独立性强
（1）独立宣传；
（2）独立根据旅游计划组织、协调旅游活动；
（3）独立完成导游讲解；
（4）独立合情合理地处理矛盾和各种突发事件等。
2.脑体高度结合
（1）目标客户需求差异大；导游服务应以游客的需求为出发点，尽量满足游客的需求，这就要求导游人员具备丰富的知识，上知天文下知地理。
（2）对体力要求高，导游服务的工作地点大部分在户外，与朝九晚五的工作相比，工作量大、体力支出也比较大。常常连轴转，不能按时上下班，无法正常休息。导游人员需要高度的事业心和健康的体魄才能胜任这一工作。
3.复杂多变
（1）服务对象复杂；
（2）所需协调的关系复杂；
（3）讲解内容复杂、多变；
（4）直接面对多种诱惑和“精神污染”。
4.关联度高
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任何一个单项产品供给部门在追求自身的独立性和经济利益时出现了问题或脱节，都会影响到整个旅游活动的正常进行，降低整个旅游产品的质量。
5.涉及面广
（1）导游人员在提供导游服务时，需要同多个部门、单位接触、联系，要使这些部门、单位提供的服务环环相扣、符合行业标准，需要导游人员同他们进行广泛、细致地沟通与协调。
（2）导游人员要有宽广的知识面，才能提供内容丰富、言之有理、言之有据的讲解，既满足游客旅游途中的生活消费，又能满足不同层次的精神消费。
6.政策性强
导游人员在讲解和与游客交流过程中，经常会涉及党和国家有关的方针政策。对此，导游人员应当严肃对待，既不能信口开河，也不能一问三不知。
7.跨文化性
旅游者来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。
（五）导游服务的产生与发展  PPT P20-36 (30分钟）
1.古代向导服务
（1）西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”,春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时待奉外，实际上也起着向导的作用。
（2）在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的-些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。
（3）早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2-3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。
（4）产生的条件
今年是早立秋还是晚立秋①社会生产力的发 展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；
②私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
2.近代导游服务
（1）英国人托马斯.库克以其超人的智慧于1841年起先后组织了几次旅游活动，每次他都亲自陪同。 1845 年他创立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社，并于当年组织了350人从莱斯特至利物浦的包价旅游，他不仅亲自陪同，而且还在旅游者游览卡那封城保和登斯诺山时聘请了地方导游。

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