关于商业银行营业网点智慧化转型的思考
营业网点作为商业银行的线下触点和传统阵地，一直以来都是业务运营和产品营销的重要领域，但随着线上业务的持续发展和客户习惯的相应变化，其地位和作用正面临着新的机遇与挑战，尤其是新冠肺炎疫情对人们线下生产与生活造成的冲击，引发了业界对于营业网点功能定位和发展方向的新一轮思考，如何通过智慧化转型提升网点核心竞争力成为了商业银行面临的共同课题。
一、转型工作的现状
目前，各大商业银行均已针对营业网点转型开展了新的探索。例如，工商银行、建设银行建立的北京金融街智慧银行旗舰店、北京清华园支行5G+智能银行等旗舰网点，具有占地规模大、科技含量高、设备种类多、业务类型全的特点；招商银行的Hello Kitty 主题银行、建设银行的哔哩哔哩主题金融小站等主题网点，则又在传统网点的基础上凸显了特化的主题，并衍生出了配套的周边产品；同时，还有农业银行的DIY 智慧银行、中国银行的5G 智能+生活馆等不胜枚举的同业网点也
正处于如火如荼的建设过程中。
关于商业银行营业网点智慧化
桥的对联
转型的思考
中国工商银行业务研发中心
张立伟  娄潇  温明睿  伊治军
中国工商银行业务研发中心专家  张立伟
智慧网点
Smart Banking Outlet
三十余年聚焦金融科技  场景化数字服务专家
本栏目由南天信息公司独家冠名
笔者团队根据长期以来在网点建设、运营支持、机具研究等方面积累的服务经验和调研情况，按照营业网点区别于线上等其他渠道的差异化特性，将网点转型的基本原则分为实体建设和服务建设两个层面，以降低生产运营成本、提高人力资源效能为目的，从两方面阐述了对于商业银行营业网点智慧化转型的规划建议，以期对网点竞争力提升起到积极的推动作用。
二、智慧化建设的探索与思考
在对大量同业网点转型案例完成调研、分析、总结的基础上，笔者团队将智慧化转型的总体建设思路划分为实体建设和服务建设两个部分。
实体建设意在从店面装修、动线设计、设备部署等维度为营业网点搭建个性化、多元化、体系化的物理模块，用以形成可适应当地文化特征和满足实际需求的具有独立特的网点结构。服务建设则意在完成实体建设的基础上通过业务部署、渠道建设、生态互联等形式，为客户创造一站式、旅程式、沉浸式的金融服务体验，用以满足客户持续变化的动态业务需求。实体建设与服务建设相辅相成、互为依托，实体建设的规划和执行，需要参考服务建设层面的具体需求，而服务建设的最终实现，也依赖于实体建设层面的物理构成。
1.实体模块原子化组合，搭建多元化网点结构
从实体建设的角度分析，传统营业网点的装修和厅堂布局理念较为单一，家具与设备的陈列方式较为固定，经常导致物理分区过多、员工客户分散、客户动线不一致等问题，且未对辐射区域的文化特征和实际需求进行适配，已越来越无法适应客户的切实需要。
因此，笔者团队提出“智慧网点场景超市”的概念，将各类网点可能涉及的功能领域按照最小原子化的思路进行拆解，分为“宣传展示区”“迎宾汇客区”等17个区域（见表1），面临转型建设的网点，仅需根据自身的实际需求，对原子化后的区域进行灵活拼装或合并
图1 建设银行5G+智能银行“七棵树”网点弧形天幕屏
即可完成营业网点的物理搭建，有效对接网点地域的文化特。
具体的规划方法，则是在表1内容的基础上，根据营业网点在建设中实际的占地面积、经费预算以及所在地域的文化特征、业务需求等，参考表1“区域简介”列挑选计划落地的网点区域，并进一步根据生产需要从“场景构成”列中选择计划在所选区域中投产的业务场景及机具设备（“场景构成”中列举的为当前业界较具代表性的产品及设备，具体内容将随技术发展持续更新迭代），物理空间和机具设备制定完毕后，再根据整体计划选择和包装网点所需的装修方案和外观结构。
目前，各大银行的网点建设均使用了类似的方法论。以建设银行在广州发布的5G+智能银行“七棵树”为例，该网点以住房金融服务为主题，一是出于宣传和迎宾需要，设置了“宣传展示区”和“迎宾汇客区”，并选择屏幕类设备（弧形天幕屏）（如图1所示）对住房金融服务等核心业务进行展示，该屏幕也成为了天河CBD 新晋的网红打卡地；二是出于政务服务需要，设置了除业务办理区外的“政务业务区”，并选择智能终端类设备为客户办理社保、工商、公积金等业务，还可提供买房、卖房、租房等一站式住房金融服务；三是出于特展示和休闲娱乐需要，设置了“特主题区”（“融汇未来”）
SMART BANKING
表1  原子化的网点超市场景列表
智慧网点
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三十余年聚焦金融科技  场景化数字服务专家
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汽车行驶中熄火
福建旅游必去十大景点和“休闲沙龙区”，并选择屏幕类设备和触控类设备对充满建设银行特的智慧城市动画进行展示，客户按动墙上的按钮可使动画投射在互动墙上，用以呈现建设银
表
1  （续）
行住房租赁、智能家居等内容。同时，在物理空间和机具设备的整体基础上，该网点的外观结构选择了钢架和玻璃，犹如七棵大树拔地而起，构成了“七棵树”的主题，
SMART BANKING
并在内部选择了“水波”造型墙、椅等家具装修辅件作为内部方案，既突出了主题，又加深了客户对企业形象的记忆（如图2所示）。如此既可保证银行服务的协同一致性，又可在实体建设的基础上有效发挥服务效能，减少人力资源的无效占用。
（1）业务办理协同
一是推动网点资源“云”化。新冠肺炎疫情暴发以来，银行客户行为加速线上化，给营业网点带来了严峻挑战。为应对新形势，可通过在线建立“云网点”的方式，将物理网点的产品营销、网点运营、业务
办理、人工服务等资源和能力“云”化发展，与线下网点一一对应、同步发展，使其成为营业网点的另一重要窗口，实现一点接入、多点触达，为客户提供轻量化、便捷化、协同化的服务。
二是推进服务资源“云”化。远程协同智能柜员机的诞生，使远程客服替代面对面人工服务成为可能，银行可通过将服务资源“云”化，以智能语音交互引导、远程音视频审核办理、客户经理伴随服务等方式，将线下的金融服务资源进行线上化输出，最终实现远程提供业务咨询、办理指导、高风险审核等音视频客户服务，以满足营业网点的辅助办理需求，并同步释放网点现场人力资源，实现渠道效能的跨越式升级。泰安旅游景点大全
三是促进身份认证“云”化转变。随着线上、线下渠道的不断拓展，客户对渠道间的信息共享、业务连贯性、服务一致性也提出了更高的要求，身份认证方式在不同渠道乃至不同行业的统一性、便利性逐渐成为提升客户体验的重要因素。例如，因忘带卡介质而无法办理自助机具业务的场景，可能激发客户不满情绪并加剧线上化趋势甚至造成客户流失，通过“无介质”的业务模式，以生物特征等认证方式替代银行卡、折交易，可有效解决此类问题，推动线下渠道协同化发展。财神生日
（2）产品营销协同
一是多触点识别记录，形成多元化客户画像。决定客户画像的数据来自于其购买习惯、交易历史、社会关系甚至外部数据等诸多方面，然而业界目前普遍将客户画像的构成因素锁定在客户信息和资产情
况两个维度，
图2 建设银行5G+智能银行“七棵树”网点内部装饰
黄沙百战穿金甲 不破楼兰终不还 的意思
2.“三位一体”协同化服务，创造一站式沉浸体验
从服务建设的角度分析，由于辐射区域的人口特征、消费习惯等不尽相同，营业网点的服务模式、业务种类、营销方式等内容也应做出适度调整。
按照客户到店从先至后的顺序，网点旅程可分为业务办理、产品营销、金融生态三个部分。目前，在业务办理领域，由于机具部署种类、渠道业务布放、客服经理能力不同等原因，同一银行的相同渠道都难以实现业务办理的统一性，导致客户体验较差；在产品营销领域，受制于差异化的客户识别能力、客户经理产品推荐能力、营销表现能力等，不管是设备还是人工也难以达到营销一致性，易使客户产生服务不专业的感觉；在金融生态领域，受到线上业务和非银行企业金融服务的冲击，仅停留于银行业务的“静态”营业网点越来越难以令到店客户满意，无法保证金融生态的稳定、持续发展。
因此，服务建设应综合以上痛点及理念构建办理协同、营销协同、生态协同“三位一体”的一站式沉浸体验，

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