金融消费者投诉的特征分析与处置建议
金融消费者投诉的特征分析与处置建议
随着银行业务规模和业务种类的扩大，消费者投诉事件呈多发趋势。为了增强金融消费者权益保护工作的针对性，加强监管，本文对金融消费者投诉事件进行了分析，并提出针对性建议。
金融消费者投诉的普遍特点
根据对海南省辖内金融消费者投诉事件的调查，以及对北京、上海、广州、深圳等经济发达地区的参照了解，笔者总结出金融消费者投诉事件三个相对普遍的特性。
必然性。一是银行交易规模和交易种类与投诉事件呈一定的比例关系，即交易规模越大投诉事件越多，投诉概率也相对稳定。据不完全统计，2016年上半年，海南省辖内银行业金融机构受理消费者投诉事件1136起，其中服务设施类投诉328起，占比达28.9%，主要是客户对银行服务设施不满意，无法满足其需求；银行卡业务投诉223起，占比达19.6%，主要为银行扣款不当致使消费者多付利息；信用卡消费扣款及信用卡欠款通知不及时，致使消费者还款额增加；信用卡分期付款手续费收取不当和银行卡挂失止付不及时等情况。目前，银行卡业务已逐渐成为金融消费者投诉的重点领域。
随机性。金融消费者投诉事件的发生很难锁定某一时间、某一地点或是某一人，具有不确定性和随机性，但也存在一定的倾向性。调查发现，投诉事件主体多集中于40岁左右的中青年体，这类体处于
事业上升期，具有一定的资产，是银行业务营销的主要目标体。同时，中青年体属于创新偏好型体，喜欢尝试新产品、新业务，乐于追求更为优质的服务体验，维权意识也较强。
行为监管和行为规范与金融消费者投诉事件的发生有着较为密切的关系，具有一定的互补性。例如，部分投诉事件的发生与银行员工的不规范行为有一定关系，需要行为监管的介入。IPHONE13拍照有马赛克
通过对金融消费者投诉事件的特征进行分析，可以看出三个基本规律：一是随着业务规模的扩大，金融消费者投诉事件发生的概率相对趋向稳定。二是对于金融消费者投诉事件，虽然大体上可以划定重点区域、重点业务和重点人，但就单个事件来看，其发生具有随机性特点，难以做出有针对性的预防。三是监管部门的行为监管和银行机构对员工的行为规范，与金融消费者投诉事件的发生密切相关，并会对其产生较大影响，行为监管和行为规范越严格，越会降低投诉事件发生的概率。
双球几个才算中奖投诉事件的处置建议
目前，对金融消费者投诉事件的处理和对金融消费者权益保护工作的监管大多停留在应急性事务处理状态。同时，银行业消费者投诉、纠纷数量日益增多，涉及的业务领域越来越广泛，监管的难度越来越大。从海南省辖内银行业金融机构发生的投诉事件来看，部分新成立法人机构投诉管理制度和流程建设尚处于起步阶段，对于消费者投诉事件的处理比较被动，银行履行社会责任的意识有待提升。同时，面对银行日益丰富的金融产品以及名目繁多的收费项目，一些消费者由于金融知识及维权意识欠
缺，导致问题难以得到充分解决。因此，应从行为监管入手，规范银行的经营行为，规范消费者投诉处理流程，及时有效解决金融消费者投诉事件，避免造成声誉风险。机械设计制造及其自动化专业就业前景
规范经营行为，从源头上减少消费者投诉事件的发生。监管部门应督促银行业金融机构落实消费者权益保护主体责任，建立必要的制度和机制，提高消费者投诉事件处理的专业化水平。如对于信用卡投诉事件，应严格验证开卡人身份，切实履行风险提示责任，做好客户资金异常变动的监控和提醒，积极配合公安机关进行账户核查和资金冻结。同时，在与金融消费者发生面对面交易的区域，逐步推行交易过程的全程监控和“双录”。对金融产品和服务，实行行为监管全覆盖并贯穿产品的整个生命周期。部分投诉事件的发生，根本原因是银
行没有把好产品准入关，没有从消费者权益保护的角度对产品予以必要的审核，导致有缺陷的产品和服务流向市场。银行应将消费者权益保护意识渗透到日常经营管理活动尤其是产品的研发设计中，确保将合适的产品销售给合适的客户。
探索市场化的投诉处置机制。银行业金融机构应向社会公布投诉受理渠道、处理流程和时限，建立投诉处理的内部复核机制，配备专业人员妥善处理投诉纠纷；应引入中介机构或第三方处置机构，建立市场化、专业化、高效率的投诉处置机制；针对信用卡投诉问题，相关分支机构应加强与总行信用卡中心的沟通协调，争取相关授权；增强服务设施的便利性，尽量满足消费者尤其是特殊消费者的金融服务需求。长风破浪会有时 直挂云帆济沧海的意思
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对金融消费者进行正面引导和教育，提高金融知识宣传的覆盖面和有效性。监管部门应组织和引导银行业金融机构长期开展金融知识宣传教育，提升消费者和社会公众的金融素养；针对社区老年人、进城务工人员、农村居民、少数民族、残障人士等特殊消费者体，银行业机构应加大金融知识宣传力度。
此外，就整体投诉事件而言，监管部门应督促落实银行业金融机构的主体责任；就单个投诉事件来说，对于涉及人员较多的重大突发事件的投诉处理，应有效落实银行业机构事件处理第一责任人的责任，有效防止事件升级转化。对于消费者投诉反映因购买、使用产品或接受服务发生民事权益争议但未涉及违法违规经营的问题，银行业机构应依法依规处置，尽量实现消费者和机构的“双赢”。对于恶意投诉事件，应有理有节地进行处置，避免处置不当造成声誉风险。
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