建设银⾏——商业银⾏零售⾦融转型的对策建议
本⽹讯：⾯对经济社会发展的深刻变⾰，在新⾦融背景下，商业银⾏普遍⾯临业务结构转型和数字化升级。开启新零售⾦融转型发展是商业银⾏整体业务结构转型的重要⽅向，零售业务要通过率先实现⾃⾝的数字化、智能化升级，到新的发展动能，服务稳健经营和创新发展，开启可持续发展的 “第⼆曲线” 。
⼀、零售⾦融转型的现实原因
（⼀）利润增长的压⼒
⾃2011年以来，中国经济经历反复刺激后进⼊L型⾛势，经济发展进⼊新常态，下⾏压⼒持续，商业银⾏批发业务特别是对公资产业务受到冲击，不良贷款额和不良贷款率不断上升。与此同时，利率市场化的不断推进，使存贷款利差不断缩窄，叠加不良贷款持续暴露，给商业银⾏利润增长带来沉重压⼒。在这种情况下，商业银⾏为了保证利润增长，普遍通过精细化管理和结构调整来挖潜增收，零售业务资本占⽤⼩、风险低、增长稳定的优势凸显，被各家银⾏视为业务转型和保持收⼊增长的新蓝海。近些年，⼏乎所有银⾏都在⼤⼒进⾏零售业务转型。
（⼆）零售业务补齐短板的要求
在业务管理⽅⾯，银⾏零售部门条线产品销售为导向的传统经营意识根深蒂固，⾯对新形势新业态，真个⾏业零售⾦融从业⼈员都亟待树⽴“⽤户+客户”思维，尽快向客户经营导向转变。与此同时，各家机构不同程度存在缺少具备新零售思维、掌握⼤数据应⽤技术、具有丰富管理经验的中⾼端⼈才的问题。⼀些影响客户体验、降低运营效率的体制机制问题依然存在，业务流程还需要下⼤⼒⽓完善优化。
在市场竞争⼒⽅⾯，同业竞争⼒的⾼低主要取决于零售管理⽔平的⾼低；⾮同业竞争⽅⾯则更为复杂，这⾥主要是是指涉⾜⾦融领域业务的互联⽹公司，这些公司可谓⾦融领域“新贵”，他们理念先进开放，且具备数据、技术、⼈才等要素优势，商业银⾏在这些⽅⾯的对标对标中短板明显，在与⾮同业竞争中的确缺少主动权。为了与同业及⾮同业竞争，商业银⾏普遍对零售业务“补短板”，努⼒在同业竞争中有亮点，在⾮同业竞争中不落后。
（三）监管机构的监管倾向
近年为防范化解系统性⾦融风险，监管部门对银⾏同业、理财、资管、贷款等多项业务进⾏规范，并出台了宏观审慎、资管新规等新的政策制度，对商业银⾏⽽⾔，直接的影响就是原来能做的业务现在不⾏了，原本容易赚的钱现在赚不到了。再看零售业务，⼀⽅⾯传统零售业务⼏乎没受到监管政策影响，另⼀⽅⾯还受益于国家推进普惠⾦融、促进消费升级等政策利好，因此各家商业银⾏纷纷投⼊精
⼒发展零售业务，⼤零售板块普遍受益，零售业务成为各家商业银⾏顺应监管要求发展业务的最佳选择。
（四）客户理念与⾏为习惯的变化以及⾦融服务需求升级
数字化、智能化时代正在重塑客户思维模式和⾏为⽅式，⽣活数字化、传播即时化、体验场景化、情感交互化等特征越来越凸显。客户对⾦融服务诉求正在发⽣根本性改变，从到银⾏⽹点获得⾦融服务提升为⾦融与⽣活服务深度融合的需求。“APP+⽣活”正在成为越来越多⼈获取⾦融服务的标配。与传统⾦融服务相⽐，“APP⾦融”具有随时可⽤（7×24，⽆需等待）、随⼿可得（与场景深度融合）、随⼼可变（个性化、智能化）、安全可靠、极致体验等优势。以腾讯为代表的去中⼼化⽀付场景，开放⼩程序、等平台⼊⼝，让客户不受限的充分享受服务，可以形成95%+的消费场景，绑定客户习惯超90%，⽽以“掌银”中⼼化的传统银⾏⽤户沉淀明显处于不利地位。据统计，开户办卡客户仅有40%下载掌银APP，享受服务的仅20%，形成频繁使⽤习惯的仅5%。普华永道预测，随着5G⽹络的普及和物联⽹络的建⽴，未来五年渠道改变将更加明显，移动应⽤将成为⾦融机构最主要的服务渠道。
⼆、零售⾦融转型⾯临的机遇和挑战
（⼀）⾦融与科技深度融合趋势不可逆
过去三⼗年，作为数据密集型⾏业，中国银⾏业⼀直是科技应⽤的先锋。从上世纪80年代的ATM、90年代的⽹上银⾏到⼗年前的⼿机银⾏，⼀些重要的科技创新都是率先在银⾏业实施落地，使商业银⾏在服务零售业务市场⽅⾯⼀直处于主导地位。随着互联⽹技术快速发展，使银⾏业和互联⽹⾏业原有的竞争边界和竞争格局被打破，⼀些互联⽹公司充分利⽤⽹络技术、⼤数据、云计算和⼈⼯智能等⼿段，借助平台流量、场景及数据优势，全⾯进⼊⽀付、理财、融资等领域，传统银⾏的资⾦中介、信息中介、信⽤中介、⾦融服务等职能受到强烈冲击，商业银⾏原有客户体悄然成为互联⽹⾦融市场的⽬标客户和潜在客户。移动互联⽹技术在⾦融领域的成熟应⽤，正在改变银⾏传统上“⼆⼋定律”和“⽹点为王”服务客户的模式，⾦融科技化、科技跨界⾦融的趋势明显，“⽆跨界不⾦融”、“⽆平台不⾦融”、“⽆社不⾦融”正在成
王”服务客户的模式，⾦融科技化、科技跨界⾦融的趋势明显，“⽆跨界不⾦融”、“⽆平台不⾦融”、“⽆社不⾦融”正在成为银⾏业的共识。与此同时，⾦融科技与零售业务的不断融合，跨市场、跨⾏业的交叉性产品越来越多，也使得⾦融科技的风险与零售业务的操作风险相互交织，错综复杂，对零售业务的风险防控能⼒提出了更⾼要求。为顺应时代发展趋势，商业银⾏纷纷主动拥抱⾦融科技，谋求零售业务模式变⾰，推动零售业务数字化转型。
冬至的含义（⼆）客户需求变化趋势不可逆
⼀是客户正从需求被动满⾜，向主动要求个性化、综合化解决⽅案转变。如何将客户需求、⾦融产品、服务场景进⾏精准匹配和紧密融合，建⽴更加紧密的客户关系，成为迫在眉睫的问题。⼆是消费需求⾼涨，消费⾦融前景⼴阔。2018年最终消费对经济增长贡献率78%，连续6年成为第⼀引擎；居民消费意愿⽐例较⼗年前翻番，信⽤消费快速增长，2018年全国信⽤卡消费贷款余额达到6.8万亿元；特别是“95后”“Z时代”开始步⼊社会，必将进⼀步推动消费规模和⽔平升级。
（三）现代商业银⾏⾼质量发展趋势不可逆
党的⼗九⼤报告指出，要建设现代化经济体系，现代化经济体系离不开现代化⾦融体系和现代商业银⾏。零售业务是现代商业银⾏的主体业务，只有打造有竞争⼒的零售业务，才能跨⼊现代商业银⾏的⾏列。⼀是银⾏迎来难得机遇。监管规范⾦融科技发展，互联⽹⾦融结束野蛮⽣长和流量红利，银⾏迎来弯道超车绝佳窗⼝期。商业银⾏拥有良好的公信⼒、海量真实⾼质量的数据，以及严谨的技术风格，在智慧城市、数字政务等领域，银⾏拥有天然绝对优势。⼆是零售业务转型正当时。⽬前商业银⾏零售业务整体上经营⽅式、创新能⼒和服务⽔平仍然不能很好地适应客户需求和市场变化，数字化应⽤整体还停留在较浅层次，能够将科技与业务融合的数字化⼈才队伍普遍⽐较缺乏。⾯对数字化时代⽆法预知的挑战和变化，零售业务正加速借助数字化转型迈⼊发展第⼆曲线。
三、当前零售⾦融业务转型的具体表现
（⼀）纵深推进零售业务转型成为银⾏业共识
⽬前，全球领先银⾏均在⼤⼒推进零售业务数字化转型。美国花旗银⾏、英国巴克莱银⾏、西班⽛桑坦德银⾏、荷兰ING银⾏等⽼牌⾦融巨头纷纷聚焦核⼼业务数字化，提出并实施打造数字银⾏的战略，对运营⽀持系统进⾏迭代升级，积极开展客户旅程端到端数字化改造，进⾏渠道数字化升级和产品数字化创新，全⾯提升⼤数据应⽤能⼒，布局⽣态圈和开放银⾏，⼴泛运⽤⾦融科技，使来⾃数字渠道的客户成倍增加，并带来营业收⼊的⼤量增加和净资产收益率（ROE）等财务指标的⼤幅提升。
我国主要商业银⾏也都⽴⾜⾃⾝优势和特点，聚焦零售业务转型深化，成效显著。⼯商银⾏在2016年提出了“⼤零售”战略，并发布了e-ICBC互联⽹品牌；到2017年底，⼯商银⾏⼜提出了“智慧零售转型”，以更好客户不断丰富的需求。农业银⾏启动“新零售”战略，围绕“决战掌银”，规划在三年内培养缴费、出⾏、商圈、校园、医疗、社交等⼗个核⼼交易场景，打造多渠道联动的“智慧⽣活”场景⾦融⽣态圈。中国银⾏对个⼈⾦融业务进⾏组织架构调整，将个⼈⾦融部、财富管理与私⼈银⾏部、⽹络⾦融部三个部门整合为“个⼈数字⾦融部”和“消费信贷部”以适应最新业态变化需要。建设银⾏坚持“零售优先”战略，积极拓展零售领域新市场，在住房租赁、房屋托管等业务⽅⾯成为先⾏者。制定了提升⾦融科技核⼼竞争⼒的“Top+”战略。2015年起⼤⼒推进⽹点智慧转型，⽬前最新⼀代智慧柜员机点投放已实现全覆盖。先后在上海开设全国⾸家“⽆⼈银⾏”、在北京中关村开设⾸家5G+智慧银⾏。成⽴建信⾦融科技有限责任公司，成为六⼤国有⾏中⾸家成⽴⾦融科技⼦公司的银⾏。招商银⾏零售转很
具有代表性。招⾏在2004年就明确提出将零售银⾏业务作为发展的战略重点，逐步推进零售银⾏业务管理体系和组织架构变⾰，加快发展零售业务、中间业务和中⼩企业业务，以“⼀卡通”、“⾦葵花”等作为零售转型拳头产品。2009年招⾏再次将⼩微企业业务纳⼊零售转型范畴，后续提出“⼀体两翼”发展模式。2017年，为顺应客户⾏为线上化、移动化的趋势，招⾏全⾯开启数字化转型，采⽤“移动优先”策略，并提出了打造“⾦融科技银⾏”的零售转型⽬标，将⾦融科技覆盖到⽤户的所有⽣活场景，在娱乐、美⾷、居住、出⾏等诸多领域展开和⽤户的连接，进⽽构建起⼀套完整的服务体系和⽣态。平安银⾏也可谓我国商业银⾏零售业务数字化转型的先⾏者。该⾏着⼒提升⼤数据和账户两⼤能⼒，打造以“SAT（社交+移动+远程服务）+智能主账户”为核⼼的智能化、移动化、社交化服务体系，将“平安橙⼦银⾏”、“⼝袋银⾏”和信⽤卡三个移动终端整合为新⼝袋银⾏APP，形成统⼀流量⼊⼝。上述这两家银⾏个⼈贷款利息收⼊均已超过公司贷款利息收⼊，零售条线利润贡献度也早已过半。兴业银⾏也在不断积极推进“零售转型”。以批发业务见长的中信银⾏也在业务种类、服务能⼒、技术升级等多⽅⾯提升零售业务⽔平。
（⼆）零售业务发展模式发⽣深刻变⾰
1.产品和服务不断创新
⾦融科技浪潮的推动下，商业银⾏零售业务顺应趋势，主动转变运营和服务模式，在简化流程、搭建
场景、加载智能、提升体验等⽅⾯持续发⼒。⼀⽅⾯，出现了新型的零售产品，⽐如，以客户交易、纳税信息等数据为授信依据的⽆抵押贷款；基于客户风险承受能⼒评价的智能投顾产品。另⼀⽅⾯，也出现了新型的零售服务，⽐如，依据指纹、声纹、⾯部识别进⾏⾝份验证；基于交易⾏为、设备定位等信息的账户安全保护；基于语⾳识别和语义判断的智能客服等。
部识别进⾏⾝份验证；基于交易⾏为、设备定位等信息的账户安全保护；基于语⾳识别和语义判断的智能客服等。
2.⾦融服务更加精准
通过综合运⽤⼤数据分析技术推动数据驱动，不断完善客户精准画像功能，形成线上线下、场内场外全触点、⼀体化精准营销体系。提升基于⽹络与场景的获客、活客能⼒，并整合信息资源，动态刻画客户、业务、押品等风险主体的⽴体风险视图和风险收益视图，打造⼤资信实时风险决策引擎，提⾼信贷业务处理⾃动化率和欺诈案件风险识别率。
3.渠道平台趋势明显
内部平台注重客户信息、交易流程、⾏为数据等在不同渠道之间，以及前、中、后台的畅通和协同。外部平台建⽴标准化、可定制的灵活对接⽅式，利⽤⼤数据⼈⼯智能技术，针对⼤量记录进⾏多维分
析，根据客户的交易⾏为，把握客户偏好、需求，为客户提供最需要的产品服务。以移动APP作为连接客户的流量⼊⼝，增加银⾏与客户的触频，实现产品和⽣活场景⽆缝衔接，客户仅需⼀键即可触达各项服务并可在不同产品间进⾏替换，也可在不同的渠道间进⾏操作，形成⽹上银⾏、直销银⾏、电话银⾏、⼿机银⾏、信⽤卡、银⾏和其他电⼦渠道的联动，通过开放式平台实现业务价值，构建相对⼴泛的⾏业⽣态。
4.需求响应更加敏捷
⼀⽅⾯突破传统银⾏组织审批流程长、反应速度慢的瓶颈，零售业务条线或整个商业银⾏建设敏捷型组织，建⽴零售业务创新产品和服务的孵化器机制，集中最优资源实现极速开发、实验和迭代，从⽽形成组织敏捷。另⼀⽅⾯，从产品驱动转向客户驱动，通过实施客户旅程数字化改造，重构端到端客户流程，简化流程环节，提供关键时刻指导，快速响应⽤户需求，做到⾦融服务的敏捷、⾼效和⽆界，从⽽形成开发敏捷，并最终实现全流程敏捷。
5.场景化获客常态化
利⽤⾦融科技对传统银⾏经营模式进⾏流程再造，打造开放银⾏，赋能零售业务全流程，使⾦融服务成为即时、情景式的体验、⽆障碍的互动，并由⼈⼯智能主导，不再依赖实体⽹络，⽽是融⼊⽣态圈，通过进⼊不同的⽣活场景，为客户提供⽆所不在的“⽆感”服务，在满⾜⽤户的⽣活诉求中赢得客
户。
电脑光驱不读盘综上所述，零售业务数字化转型彻底改变了商业银⾏零售业务的营销模式、服务模式、风控模式和运营模式，也从根本上改变了商业银⾏的增长曲线。
四、零售⾦融转型发展的路径探索
（⼀）物理渠道竞争⼒提升和转型⾄关重要。物理⽹点是传统银⾏最核⼼的资源，是银⾏最重要的业务承载渠道和客户维护场所，是价值创造和改⾰创新的活⽔源头。但随着⾦融科技⾼速发展，新兴的互联⽹⾦融在没有实体⽹点的情况下，通过⼴泛应⽤⼿机APP、⼤数据、社交⽹络、⼆维码等新兴技术，在营销推⼴、客户维护、产品销售、资⾦⽀付归集等多⽅⾯超越了传统银⾏，与互联⽹⾦融的⽐较中，银⾏⽹点似乎成为银⾏的负担，承担了⼤量⼈⼒和财务成本，但却⽆法保证业务的⾼速增长，甚⾄到店客户数量都在下降，因此部分银⾏开始裁撤或轻型化⽹点。但是，⾯对各种嘈杂舆论，我们更要对此保持战略定⼒和清醒认识，⽹点仍然是⽽且会⼀直是国有⼤型商业银⾏独特的优势，是我们能够与客户“⾯对⾯”做好服务、提升客户体验的最重要阵地。与互联⽹⾦融相⽐，银⾏⽹点的确是最传统的存在，但如果⽹点把产品销售等传统职能通过互联⽹或⾃助设备实现，将⽹点作为新客拓展和互联⽹业务落地的场所，那么⽹点将脱离传统属性，转变为具备创新属性的互联⽹⽹点，在运营⽅⾯也能融⼊互联⽹思维，以互联⽹化的操作模式去获取客户，进⾏线上线下联动，提⾼⽹点价值。
明月几时有古诗
重阳节放假以建设银⾏内蒙古区分⾏为例，2016年率先启动⽹点三代转型，2018年末营业⽹点效能显著提升，到店客户综合营销成功率由不⾜5%，提升并稳定在25%，ATM场景化营销从⽆到有，营销成功率稳定在15%以上，服务效能显著提升。当银⾏⽹点开始承载互联⽹模式的业务功能，标志着⽹点进⼊下⼀代运⾏模式，这也意味着银⾏零售业务深化存在更⼤的发展空间。
（⼆）坚持移动优先战略，⼤⼒拓展⼿机银⾏和移动⽀付业务。在“互联⽹+⾦融”时代，商业银⾏物理⽹点数量优势已明显弱化，客户的消费⾏为习惯正在改变，移动⽀付已成为⼩额⽀付结算的主要⽅式。银⾏在战略上应突出移动优先，全⼒赋能线上经营平台，狠抓⼿机银⾏拓展，推动战略转型和升级。⼿机银⾏和移动⽀付是搭建个⼈⾦融⽣态系统的重要渠道，是介⼊场景的敲门砖，是拓展客户、吸收资⾦、布放产品和提供服务的核⼼⼊⼝。应加快发卡速度，加快线下受理环境改造，加强宣传和营销活动的组织管理，积极占领移动⽀付新型产品的市场份额。要做好客户引导与服务，将简单重复性业务进⼀步向ATM、STM和⼿机银⾏渠道迁移，做好业务分流，提升移动⾦融柜⾯替代率。深⼊校园、代⼯单位、专业市场等，集中获取客，促进⼿机银⾏、移动⽀付批量化发展。同时，加⼤电⼦渠道产品交易、资⾦归集等应⽤场景的推⼴⼒度，深⼊挖掘客户需求，提升客户粘性和综合贡献度。
⽤场景的推⼴⼒度，深⼊挖掘客户需求，提升客户粘性和综合贡献度。
（三）⽀付结算⽹络要积极拓展缴费平台和⾏业应⽤。缴费平台是在互联⽹迅速发展的形势下“银⾏+
互联⽹”的创新业务，是实现⾦融⽣态圈建设、助推零售业务发展的典型应⽤。在城市成熟区域，要进社区、进商圈，将渠道延伸到客户⾝边，尤其要强化社区项⽬缴费平台拓展。从“互联⽹+民⽣”服务⼊⼿，⼤⼒拓展⽔、电、燃⽓、热⼒代缴费等覆盖范围较⼴的应⽤项⽬；创新医疗、司法、交通等⾏业应⽤，扩充应⽤场景；积极营销幼⼉园、学校和教育辅导机构的缴费平台项⽬；加快社区周边商户圈的营销，渗⼊代缴费、商户优惠、刷卡有礼等居民⽇常⽣活服务，打造社区⾦融⽣态圈，形成资⾦的闭环循环，提升客户的归属感。
（四）⼤⼒拓展专业市场和商户圈，提升结算市场份额。专业市场是抢抓结算资⾦、开拓低成本存款的主要来源，是构建⽀付结算系统的重要节点，要树⽴“将商户打造成为经营平台、获客渠道”的意识，发展优质商户，重点拓展⾐、⾷、住、⾏⽅⾯的消费服务类商户，扩⼤⽀付结算⽹络。⼀⽅⾯要⼤⼒发展，扩⼤商户规模；另⼀⽅⾯要转变理念，把对商户的维护和合作提升到与发展同等重要的位置来考虑，对商户不再简单定义为收款台，⽽是作为客户与银⾏交集的重要节点，对商户进⾏综合经营，跟进商户融资、现⾦管理需求，⼤⼒发展特惠商户、分期商户、外卡商户，将特惠⽀付信贷与发卡、收单、积分、⽹络及增值服务等各项业务需求有机结合，通过商户营销扫码办理发卡或办理Ⅱ、Ⅲ类账户，真正把商户打造成为获客和经营的平台。
崭的拼音和组词（五）夯实基础，做好客户经营。⼀是做好Ⅰ类账户的深度经营，加⼤对客户Ⅰ类账户的资⾦监测，积极向客户开展资产配置服务，丰富综合⾦融服务内容，提升产品覆盖度，增加客户粘性。⼆是提升Ⅱ
、Ⅲ类账户的便捷性和安全性，做⼤Ⅱ、Ⅲ类账户规模。应摒弃过去重视⾼端客户的单边策略，将“⼆⼋定律”和“长尾理论”有机结合，通过不同的服务模式和服务策略发展好全量客户维护，深耕客户关系，夯实客户基础。
（六）提升服务内涵，发挥优势。利⽤银⾏物理⽹点优势和客户经理团队优势提升客户粘性和综合贡献度。如，在与互联⽹⾦融企业的竞争中，更应充分发挥已有渠道的优势，通过⾼素质的专业团队和⾼质量的⾦融服务，通过丰富多彩的增值服务如理财沙龙、理财诊断、⾦融投资讲堂等，提升服务内涵，改进客户体验。在实际营销⼯作中，要重视全量客户维护，对客户进⾏分层维护和精细管理，并实施有针对性的动态跟踪服务，及时捕捉营销机会，实现客户效益最⼤化。对于⾼端客户，要依托⼤数据，建⽴⼤客户跟踪和持续管理机制，以客户为中⼼合理配置客户资产，采取量体裁⾐式营销⽅案。对于私⾏级客户，经营重点要突出“⼀对⼀、个性化”的顾问服务、私⼈银⾏客户专属产品定制、中⼩企业融资平台，以及投资移民、⼦⼥教育、贵宾体检等专享⾮⾦融服务，以综合性的服务⽅案提升客户忠诚度和贡献度。
参考⽂献：
张⽴林：“数字化转型开启零售业务发展新阶段”，《中国⾦融》，6⽉1⽇，2019年第11期。
沈⼩平：“零售业务数字化转型的挑战”，《中国⾦融》，6⽉1⽇，2019年第11期。
8月7号几点立秋魏鹏：“银⾏⽹点⾼质量转型路径”，《中国⾦融》，6⽉1⽇，2019年第11期。
姜龙:“零售深化-商业银⾏零售业务发展趋势研究”，《现代商业银⾏导刊》，4⽉，2019年第4期。
刘银⾏、李⾬：“转型下⽹点营销与管理模式研究”，《现代商业银⾏导刊》，4⽉，2019年第4期。
张⽟全、冯书民：“零售业务：以经营新模式再造发展新优势”，《建设银⾏报》，2019年6⽉18⽇第3版。
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