第一次小测题
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填空题：（每空0.5分，共50分）
1. 适度的服务，关键是要实践“(以人为本）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（亲和力)。
蒸馒头冷水蒸还是热水蒸最好答案:：以人为本；亲和力
2. 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“察觉”的服务之间的差异而表现出来的。
答案：期望；察觉
3. 客户需求通常分为两种:(基本需求）和(特殊需求)。
答案：基本需求；特殊需求
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4. 中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“(标准)+(等级)+(特)”的服务体系。
答案：标准；等级；特
5. 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为(服务渠道)（即客户接触层）及 (服务支撑层)两个基本层面。
答案：服务渠道；服务支撑层
6. CPU是计算机的核心部件，其中文含义是（ ）。
答：中央处理器或中央处理单元
7. 对于微型计算机系统，一个汉字由（2）个字节组成，1个字节由（8）个比特组成。
答：2；8
8. 1KB为（ 1024）字节，1MB为 （1024×1024 ）字节，1GB为（1024×1024×1024 ）字节。
答：1024；1024×1024；1024×1024×1024
9. 计算机中构成信息的最小单位，称作（位）。
答：“位”或比特（bit）
10. 微型计算机的光盘刻录机一般可以分为（CD-R）型和（CD-RW）型。
答：CD-R；CD-RW送生日礼物
二．单选题（每题0.5分）
在当今的电信竞争环境里，（ C ）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量 B、商品的销售量 C、服务 D、商品的价位
答案：C
短信营业厅的统一接入码为（ A ）。
A、10010 B、10060 C、10086 D、10000
答案：A
客户升级投诉专线是（ C ）。
A、10011 B、10015 C、10010 D、10060
答案：C
客户升级投诉专线为客户提供（ C ）小时服务。
A、7×12 B、7×7 C、7×24 D、7×10
答案：C
中国联通全国包括的客服热线有（ C ）。
A、10000 B、95588 C、10010 D、10086
答案：C
6. 我们通常使用的计算机属于（ ）。
A．巨型机
B．小型计算机
C．微型计算机
D．工作站
答：C
7. 通常所说的PC机是指（ ）。
A．大型计算机
B．中型计算机
C．小型计算机
D．微型计算机
答：D
8. CPU的中文含义是（ ）。
A．运算器
B．控制器
C．存储器
D．中央处理器
答：D
9. 微机内部结构通常由（ ）等几部分组成。
A．主板、CPU、硬盘、软盘和显示器
B．运算器、放大器、存储器、输入设备和输出设备
C．运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备
D．CPU、硬盘、软盘、键盘和显示器
答：C
10. 微型计算机中的信息是以（ ）表示的。
A．二进制
B．八进制 煦的拼音
C．十进制
D．十六进制
答：A
三．判断题（每题0.5分）
（1）微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。（ ）
答：对
（2）和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。（ ）
答：错
（3）微机的USB设备支持热插拔和即插即用，使用时不需要关闭微机电源。（）
答：对
（4）字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。（ ）
答：对
（5）若其它配置相同，内存越大，计算机运行性能越好。（ ）
答：对
四．多选题（每题0.5分）
（1）微机内部结构由（ ）、输入设备和输出设备5大基本部件组成。
A．运算器
B．控制器
C．存储器
D．显示器
答：ABC
（2）微机软件配置包括（ ）。
A．数据库管理系统
B．系统软件
C．应用软件
D．办公软件
答：BC
（3）微型计算机的基本性能指标主要包括字长、速度、存储容量、（ ）、系统可用性、
性能价格比等。
A．系统可靠性
B．系统可维护性
C．二进制位数
D．机型
答：AB
（4）1GB等于（ ）。
A．1024KB
B．1024MB
C．1024×1024KB
D．1024×1024×1024B
答：BCD
（5）计算机所处理的数据信息是以二进制数编码表示的，称为（ ）。
多媒体技术 A．位
B．字
C．字节
D．比特
答：AD
五、简答题（每题5分）
在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？
答：要做到：
热情周到的服务；
追求完美的服务；
记住客户的名字；
提供超出客户预期的服务；
争取老客户；
避免“过度”服务。
请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。
答：（1）作可以兑现的承诺；
（2）熟悉自己的业务；
（3）永远保持热情；
（4）学会换位思考；
（5）始终保持冷静。
服务渠道的主要职责是什么？
答：（1）受理、处理及协调解决客户需求；
（2）向客户展示和推介新业务；
（3）记录、传递客户信息。
什么是VIP客户经理？
答：VIP客户经理指为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系的专职服务队伍。
中国联通的电子渠道主要包括哪些？
答：中国联通的电子渠道主要包括、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端。
六、问答题
1、怎么通过提高自身的能力来克服压力。？
答：
1.自我心态的调整。要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态；
2.不断提高自我能力。从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司的运作、熟练运用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变得渺小起来；
3.提高自身素质。这里主要强调一下身体素质，我们的工作对耐力、体力其实都有很高的要求，增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。
当然，缓解压力的方法还有很多，比如保证睡眠、多读好书、做做深呼吸、向远眺望等，同时每个人还会有一些个人的小窍门，无论采用什么方法，只要能解决问题就是好的。
2、请就职场人士间有情绪时的情绪管理的技巧做简单说明？
答：
六一儿童节发朋友圈的文案1.当上级有情绪时，要注意沟通的时机和方式，不要和上级硬碰硬。
2.当同事有情绪时，要适当开一些玩笑，注意制造轻松和谐的工作环境，尽快改变他的心情。
3.当下属有情绪时，不要布置压力太大的工作给他，注意制造轻松和谐的工作环境，下班后可以在一起聊聊天，在生活方面多照顾，多关怀。如果他有困难一定要积极相助。
4.当与别人有矛盾时，下次见面时一定要主动问好，如果双方都能报以微笑的话，一定可以缓和关系，如果双方都互不理睬的话，无疑会使双方关系更加紧张。
5.当自已有情绪时，要注意调节心态，学会自我控制，绝对不能将情绪带到工作中去。
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