铁路客运规章》理论课教案
第六章 高速铁路运输服务质量规范
课时： 4 学时
择的拼音小学生作文 我的老师授课人：
本章技能目标
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
4.列车晚点 15 分钟以上时，高铁车站如何处置？
本章重点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求
本章难点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90 分钟 ]
（一） 本章课程目标（ 3 分钟）
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
4.列车晚点 15 分钟以上时，高铁车站如何处置？
（二）上课之前跟同学讨论的 3 个问题？（ 6 分钟）
1.如果高铁列车晚点 15 分钟以上，车站应该怎么做？
2.大家知道进站验票有哪些规定吗？
3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？
（三） 术语和定义 PPT P6 （8 分钟）
1.高铁中型及以上车站 : 办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的 高速铁路 （ 含客运专线 ） 车站。
2.普速车站 : 办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车 : 由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一 组列车。
4.普速旅客列车 : 运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客 : 老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需 特殊照顾的重点旅客。
6.照度（ 平面照度 ） ：单位面积的光通量，单位为勒克斯 （Ix） 。
（四）客运安全 PPT P7 （ 10 分钟）
主要特点
1.制度健全有效， 安全管理职责明确， 能满足安全生产需要。 这部分除明确安全管理 制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安 全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位， 作用良好。 这部分增加了安检查危标准引用性要求， 度 应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品， 定点存放。 有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。 对安全标志提出要求： 高空安 全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。
3.安全检查规定。安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满 足旅客进站需求。旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查 , 携带品件件过机。安检口外 开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。
4.站区实行封闭式管理， 旅客进出站乘降有序， 站内无闲杂人员。 进出站通道流线清晰， 有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。夜间不办理
客 运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等 有专人管理，无堵塞。
5.站台的作业车辆及移动小机具、 小推车不影响旅客乘降， 不堵塞通道， 不侵人安全线 : 停放时在指定位置， 与列车平行， 有制动措施 : 行驶或移动时， 不与本站台的列车同时移动， 不侵人安全线，速度不超过 10 千米 / 小时。无非作业车辆进人站台。
6.使用电源，无违规使用电源、电器。
7.人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训， 特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划，有记载，有考核。
8.旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构 ; 遇旅
客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告 （通知） 公安机关。
（五）设备设施 PPT P8 （ 10 分钟）
1.基础设施设备符合设计规范， 定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。一是独 立
进出站楼梯有行李坡道（普速小站无此要求） 。二是增加公安制证处。
2.图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。一是 引导标识方面， 站台两端各设有一个站名牌， 并利用进出站地道围栏、 无障碍电梯、 广告牌、 垃圾箱 （ 桶） 、基本站台栅栏等站台设施， 设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识 别的站名标志。 各站台设有出站方向标志， 实行便捷换乘的有便捷换乘标志。 而是业务揭示 方面： 采取电子显示屏、 公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收 费标准、高铁快运办理范围等服务信息。
3.旅服系统运行稳定可靠，自动检票、 导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅 客服务设备设施齐全，状态良好。①特大、大型车站进站大厅 （集散厅 ）设置进站显示屏，显 示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区 （检票口 ） 公务员 面试、状态等发车信息。②候车区内设置 候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。③检票口处设 置进站检票屏， 显示车次、 终到站、开车时刻、 站台、状态等信息。 ④天桥、 地道内设置进、 出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺 位等信息。⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点 （ 终到站为到点 ）
列车编组前后顺位、引导提示等信息。⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、 到达时刻、站台、状态等信息。⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
4.售票设施设备满足生产需要，作用良好。
(1)售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、 保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军 人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备仪，电 子支付窗口配备 POS机。
(2)有剩余票额信息显示屏， 及时、正确显示日期、 车次、始发站、 终到站、 开车时刻、 各席别剩余票额等售票信息。
(3)配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。
(4)补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生优 惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。
(5)有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮 . 防鼠、防盗、监控和报警功
5.候车区布局合理，方便旅客。
(1)配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。
(2)设有问讯处 ( 服务台、 遗失物品招领处 ) ，位置适当，标志醒目， 配备信息终端和存 放服务资料、备品的设备。
(3)设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。可开启 式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无问院。
(4)设有卫生间，厕位适量。有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设备，正常使用，作 用良好。厕位间设置挂钩。
(5)电梯正常启用，作用良好。安全标志醒目，遇故障、作人员持证上岗 ( 仅操作停止、
启动、调整方向的除外 ) 。
(6)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车 站提供候车区域。
(7)检票口设自动检票通道和人工检票通道， 配备自动检票机。 已检票区域与候车区有 围栏，封闭良好。
(6)文明服务 PPT P9-P17 ( 25 分钟)
1.仪容整洁，上岗着装统一， 干净平整。
(1)头发干净整齐、颜自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳 垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须 ; 女性发不过肩，刘海 长不遮眉，短发不短于 7 厘米。
(2)面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖 2 毫米，身体外露部位无文 身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩指甲。
(3)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时， 衬 衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑。佩戴的外露饰物款式简洁， 限手表一只、戒指一 枚，女性还可佩戴发夹、 发箍或头花及一副直径不超过 3 毫米的耳钉。 不歪戴帽子，不挽袖 子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜为深
系， 鞋跟高度不超过 3.5 厘米，跟径不小于 3.5 厘米。
(4)佩戴职务标志 ( 售票员除外 ), 胸章牌 ( 长方形职务标志 ) 戴于左胸口袋上方正中， 下边 沿距口袋 1 厘米处 ( 无口袋的戴于相应位置 ), 包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩 戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制 n 其他人员执行职务时应戴制帽 , 帽徽在制帽折沿上方正中。
2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
(1)使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、 谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们” “各位旅客” “旅客朋友” ， 单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
(2)旅客问讯时， 面向旅客站立 ( 售票员、 封闭式问讯处工作人员办理业务时除外 ), 目
视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与 支持，表示感谢。
(3)坐立、 行走姿态端正， 步伐适中， 轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行 ; 与旅客
走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出 ( 退 ) 勤时，按规定线路行
走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。
(4)厉内荏是什么意思呢立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自 然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张星“ V”字形。女性可双手四指并
拢, 交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前 ; 左脚靠在右脚内侧，夹角为 45 呈材料采购合同范本"丁”
字形。
(5)迎送列车时，足靠安全线， 不侵入安全线外， 面向列车方向目迎目送， 以列车进人 站台开始， 开出站台为止。办理交接时行举手礼， 右手五指并拢平展， 向内上方举手至帽檐 右侧边缘，小臂形成 45申购°角。
(6)清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。 需要踩踏座席时，戴鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。
(7)不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其 他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
3.全面服务，重点照顾。
(1)重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。
1重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。
2根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
(2)尊重民族习俗和宗教信仰。少数民族自治地区车站可按规定在图形标志增加当地通 用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。
(3)旅客在站内遗失物品时， 帮助(或广播 )在: 收到旅客遗失物品及时登记、 公告，登 记内容完整，保管措施妥当，处处置措施合法。
(7)客运组织 PPT P18-P19 ( 8 分钟)
1.出站组织。
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