大堂助理/客户经理类
1、案例一:
窗口太少,客户排队过长。
事件经过:
2018年5月16日,某营业网点只开了两个对私窗口,休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟,其中一个窗口还没有叫号,后面客户开始躁动,纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款,钞票全是零钞,柜员正埋头数着小票,后面的客户终于按捺不住,纷纷抱怨小票太多,柜员数钞太慢。。。。。。
大堂助理处理:提醒零存的客户,现在是业务高峰期,能否现将零钱封存,利用中午时间帮他清点。客户不同意,大堂助理请示领导后,请了专人帮他清点,还利用了电子银行及自助机具等进行分流客户。
钓鲫鱼客户反映:很好,还开办了网银,表示该网点的服务真是棒。
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2、案例二:
取号过期,客户要求提前办理
事件经过:某日早上,伦教营业部3号柜员连续叫了三遍155号,仍旧没有客户来办理业务,正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来,要求先帮他办理业务。。。。。。
大堂助理处理:跟2位客户协调了一下,两位客户均不相让,大堂助理再问155号客户办理什么业务,原来该业务可以通过手机银行办理,于是引领该客户到理财室,帮他在手机上购买。
客户反映:太好了,以后可以用手机办业务,该伦教支行的服务真好。
3、案例三:
客户来存款,发现
事件经理:2019年某日,张女士来存款10万,柜员李XX在点钱时发现一张,按规定
要没收。张女士很恼火“怎么可能有?”并表示不存款了,要求将退还。。。。。。
大堂经理处理:根据人民银行的规定是需要将没收上缴的,向客户解释在市场流通的危害,并讲解如何识别和防范知识。做好解释工作,安抚客户的情绪,请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了,并赠送给客户银行的贴心礼品。
客户反映:很好的服务,还办理了其他业务。
4、案例四:
大堂助理阻止一客户转账给陌生人
事件经过:某日上午,网点营业之时,大堂经理正维持秩序接待客户,听到一位客户正打电话:“对对,我已经到银行了,马上就转过去。。。”
我们的客户经理立即过去进行三问两看一核对:一问客户转账汇款的资金用途;二问客户是否知晓收款人情况;三问客户是否了解对方账户信息。一看客户前来办理业务神情、举
止是否反常;二看客户是否持续接听电话。最后核对办理业务的客户所留信息是否真实。由于大堂经理引导客户进一步核实情况,避免了一次电信发生。开车撞死人判几年
5、案例五:
自助设备损坏导致投诉怎么看直播
事件经过:某客户来银行存5千元钱,大堂经理指引客户到自动存款机办理。然而,自动存款机办理过程中出现了故障,银行卡与钱都被吞了,客户非常焦急到大堂经理进行投诉。大堂经理抓紧时间取出来,迅速进行清点。由于客户赶着坐飞机出差,等不了那么久,大堂经理和运营主管协商过后,清点完后把钱转到客户的卡上,出差就可以用了。
6、案例六:
客户在网点拍摄视频。
事件经过:王女士去某支行办理业务,拿是号是003号,但是客户等了10分钟依然没有叫号,客户用手机将此情况录制成视频。大堂经理提醒客户,录像可以自己保存,但是不能在公众场所上传,这是银行安全的要求。
视频监控类
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