如何做一名成功淘宝店长
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如何做一名成功的淘宝店长
【摘要】 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办的“淘宝（中国）软件技术
有限公司”正式成立。淘宝网，亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈。淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年注册用户超过9800万，拥有中国绝大多数网购用户，覆盖了中国绝大部分网购人；2008年交易额为996.6亿元，占网购市场80%市场。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。目前互联网也逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分，网购活动也随处可见，在淘宝上购买商品的人们越来越多，在淘宝上开属于自己的网店的人也逐渐增长。而作为一名淘宝网店店长，良好的服务态度和创新的营销技巧是必不可少的，更要注重诚信和商品质量。否则，将会在网购浪潮中被淘汰。
【关键词】服务态度营销技巧商品质量
前言
为了适应不断发展的网络市场的需求，满足消费者的需要，各种网店应运而生，并且得到了迅速的发展。服装店便是各式网店的其中之一，服装是人们生活中必不可少的。随着服装网店的发展，现在的服装网店已随处可见。在实习之际，我自己开了一家专营服装的网店。作为店长，在现今网络营销激烈竞争的环境下，除了要不断提升店铺的诚信度之外，还要具备良好的服务态度和较强的营销技巧。在这段实习期间，我学到了很多东西，包括网店的做法、营销技巧和创新意识等。在销售过程中有很多细节要注意，必须要具有良好的职业素质和优质的服务态度，出现问题要懂得妥善解决才能与消费者保持良好的合作关系。
1．玛丽亚时尚服装店简介
玛丽亚时尚服装店主要经营时尚潮流男女装和发展二级代理市场。玛丽亚时尚服装
店以体现“潮流、休闲、时尚、情趣、品位”为主题的服装概念，其特在于：让顾客在玛丽亚时尚服装店中，不仅能够挑选到时尚潮流、品质良好的服装，更能在其中感受到无微不至的服务、轻松的网购氛围。
2．网店的必需工作
2．1店铺的装修
任何网店想要发展壮大，都离不开店铺的装修，只有把装修做好，才能使网店更好、更有吸引力。无论是已经成熟的网店还是刚刚起步的网店，都离不开店铺的装修和美化，这些是我认真调查和观察其他网店后所得到的体会。所以在我自己的店铺上，我非常重视对店铺的装修和美化。首先，必须去挑选和自己店铺搭配的装修方案，每个店铺都有属于自己的特装修，这样更能吸引消费者的眼球。其次，在装修过程中，要注意店铺首页彩的搭配和图像的点缀，消费者在网购中第一眼看见的就是该店铺的首页，在首页中既要有让消费者眼前一亮的装修素材，也要体现出本店铺经营的商品特。最后，就是各类商品介绍和店铺其他面页的装修。在店铺装修中，选择适合自己店铺的装修方案必不可少，各种有创意的装修素材也是其中之重。而最主要的是不要给消费者留下华而不实的印象，比如店铺首页装修的华丽无比，但是其他面页就草草了事等。在玛丽亚店铺装修中，我参考了很多服装店面的装修素材，也试过了很多的装修方案。但是很难到即华丽美观又符合自己店面的装修方案，最后是在请教了开网店的“老前辈”之后，结合自己的创意理解，才把装修方案定下来。简单的形容这套装修方案：简约而不简单的风格，黯淡却不失美观的图案。
2．2 掌握货源信息和新旧商品的上下架
掌握货源信息是网店工作的一个重点，每个网店的货源都不一样，有些是销售自己的产品，有些是代理销售；比如我就是代理销售，在代理销售中，必须要与供货商保持良好的关系，了解供货商的商品特和各种商品规格。另外，我必须要时刻了解供货商的有什么新商品上架和旧商品下架，必须
做到和供货商同步，供货商一般有新旧商品更替的时候，会通过客服通知我们1级代理，但是也有通知不到位的情况出现，所以自己也必须每天上供货商了解，也可以了解到更多的商品信息，在与消费者沟通中也可以更好的表达。我在这方面主要是每天上代理了解货品信息，还有和客服打好关系，每天都和客服聊聊天，有时候还没更新的商品，在客服口中就已经得到马上要上新商品的信息，这样更便于我做好新商品的上架准备。
开端结局2．3 制定营销策略
属于代理销售的网店经营是一项低投入、高回报的经营项目。所以代理经营网店遍布淘宝网，相互间的竞争异常激烈。各店本着以品质招揽顾客的原则采取多种不同的经营策略。因此要想有好的销量，你就必须具有好的营销方案。而我则针对本店的具体特制定了一套方案：1．保持店铺的各种链接正常；2．注重网络营销中与消费者沟通的技巧；3．关注店铺的诚信体系的建成。如：由于商品品质原因的退货程序等；4．在经营时段内必须一直在线，以便当消费者提出问题时及时回答和及时发货；5．关注消费者对商品的反馈信息，参考消费者的意见、及时解决消费者提出的各种问题；6．开展促销活动。如：购买商品满设定价格是包邮、限时打折销售等；7．时常上各大论坛等网民较多的网站进行店铺宣传，借助网友宣传等；8．商品不断推陈出新、变化多，形成众多系列，供消费者选择。
2．4 进行账目管理
帐目管理是我要做好的一项特别重要的工作。进出帐目，要精打细算，节约成本。每次销售一件商品都要记录好价格，明确成本、销售额和净利润。其实，在帐目管理这一板块很重要，稍有差错，后果严重。就比如我的店铺中，有一次自己粗心把成本价当成销售价给挂上去了，幸好发现及时，但是还是亏了一次交易，没赚钱还要帮买家出邮费。所以，经过这次失误之后，我自己制作了一个Excel表格，专门记录各种商品的成本价，销售价等账目。当然，在帐目管理的过程中也使我学到很多东西，如：在金钱的使用方面使我学会了节制，知道赚钱的不易。
杭州美食图片2．5 熟悉商品的制作厂家和品质
作为一名网店店长掌握好商品的制作厂家和品质指标，才能在商品销售过程中更好的跟消费者交流，也能更好的保证销售商品的质量。
综合保税区对于网络销售而言，最大的阻碍就是消费者不能看见实物，导致消费者不会轻易相信一件商品的质量保证。而通过了解自己商品的制作厂家和品质指标，就可以很轻易拿出各种证明来向消费者证明自己的商品质量绝对过关。在这方面，我做出的准备就是去了解所卖商品的品质保证，还有制作厂家。经过了解，我知道了我卖的商品都是厂家直销，节省了更多费用，价格方面竞争力很大。而制作厂家位于杭州，是经过工商部门检验的完全合格的制作厂家。
3. 网络营销应具备的素质
3．1具有良好的服务态度
以“顾客至上”为原则，为顾客提供良好的服务。当顾客来消费询问各式服装的情况时要注意文字的表达，耐心地回答客人的问题。消费者在网购中很注重商品的发货速度，所以在与消费者沟通中要确定发货时间，并且在确定时间内准时发货，这样也提高了店铺的诚信度，在售后的评价体系中也会获得好的评价。我在这方面很注重商品的发货时间，我会记录好每一位消费者所确定的发货时间，然后在这时间内通知厂家准时发货。因为我觉得在生意上时间观念很重要，而准时发货也代表着对消费者的尊重。
在与消费者打交道的过程中，买卖双方之间出现问题或者发生纠纷是不可避免的，此时的我们应该本着服务顾客的理念，与消费者进行沟通和解。当然，为了满足顾客我一般都会在力所能及的满足顾客的要求。在这几个月的销售过程中，我也曾经遇到过一位消费者，在发货什么的都没问题的情况下，他收到货之后因为货物在运输途中掉了一粒扣子，就一直说是厂家货物的质量问题，并且拒绝确认收货。而我只能是慢慢跟他沟通，一开始并不跟他讨论商品出现的问题，而是投其所好的聊聊天，在交流中可能这位消费者觉得跟我很聊的来。这样我想要的目的就达到了，关系不一样后，再跟他说商品的问题，而掉一粒扣子本来就是很小的事情，这位消费者也很大方的表示不追究了。所以，我觉得在销售中沟通技巧很重要，不管是发生什么纠纷都可以沟通解决，了解纠纷的本质所在，想出解决办法，这样不仅能解决问题，还能增加店铺在消费者眼中的形象。3．2 善于与消费者建立良好的关系
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为了与消费者建立良好的合作关系，我们必须在一定程度上不断地推广自身的形象，树立口碑。要与消费者保持良好的合作关系，除了服务、装潢、品种以外，最重要的便是产品的更新，要不断推出新产品才能留住顾客。要熟记老顾客的喜好和穿着风格，应知道老顾客最喜欢哪种类型的服装，这样会给顾客一种亲切感，下次想买服装时，会不自觉地光顾本店。与顾客交流时，要注意讲话时的语调、语气。语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重的还是受鄙视的。只有这样才能够使我们与顾客建立良好的关系，让顾客对我们店流连忘返。在这一点上也必须具备很好的沟通技巧，我为了提高自己的沟通能力，看了关于很多交谈礼仪的书籍，但更重要的是在沟通中让消费者觉得是跟自己的好朋友讨论。所以，在交流中我尽量避免生硬的话语，在各种语言中加上语气词等。3．3 代码了解能力
网络营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网络营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网络营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误这样才能更好地理解和应用网络营销。在这方面我学到了不少，因为在店铺装修中，那些看似美丽的图案都不是直接截图上去的，都是通过一段图片代码，所以需要很多代码才能组成一个页面，在这里面很容易弄混淆。比如把在上面的图片放到下面去了等等。所以我还要去学习一点关于代码的知识，不用懂太多，但是也要分出每段代码的不同之处在哪里，虽然只是分出不同之处，但是也不简单，有些代码段落的不同处就一个小小的标点符号。所以在这个学习中我学会了：认真观察。
3．4 网页制作能力
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网页制作本身设计到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网络营销专门课程中，但是一个网络营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网站策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。关于网页制作方面，我觉得学习是必须的，毕竟在开淘宝店铺中也会遇到与网页知识有关的，比如在店铺首页链接其他面页的链接的制作等。学习到现在，我也会制作一些简单的网页。
3．5 SEO以及搜索引擎推广
2009年7月16日，CNNIC(中国互联网络信息中心)发布《第24次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，今年上半年我国网民规模已达3.38亿，继续领跑全球互联网；截至2009年6月，有69.4%的网民使用搜索引擎。可见，网络世界里基本所有的行业所有的网站都跟搜索引擎脱离不了干系，都要受到搜索引擎的制约，这源于人们对搜索引擎的依赖。在中国百度以65.8%的市场份额遥遥领先其他同行对手。网络营销一定要熟知SEO技术和百度推广的流程、价格、效果，关键词的选择以及效果评估。我的店铺由于刚刚起步，想更快的被更多的人了解，就要借助搜索引擎的推广，因为有很多网络消费者都是通过百度搜索商品信息，而我做的就是提高自己商品关键词在百度的排名，自己每天搜索自己商品关键词，这样也可以提高排名。
3. 6 文字表达能力

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