商业银行解决老年人运用智能技术困难工作情况报告
晴组词商业银行解决老年人运用智能技术困难工作情况报告
根据要求，按照总行部署，分行在全行持续开展解决老年人运用智能技术困难落实工作，现将工作开展情况汇报如下：
一、传统金融服务方面
（一）持续优化网点结构布局
一是不断丰富金融服务网点种类。持续加大对县域与远郊区域的金融服务支持，提高老年体金融服务便利水平。目前，部分网点已完成县域迁址。二是打造养老主题特网点房屋出租协议书。围绕网点周边社区、养老客需求，基于网点本地资源禀赋，与二级分行共同探索，开展养老主题特网点建设创新，打造养老金金融示范网点，通过金融服务窗口和物理网点的服务优势，向老年体倾斜资源，做深做透养老垂直生态。目前，淄博银发主题网点正在建设中。
（二）丰富线下服务渠道
一是加强网点日常服务。省行下发《关于加强网点服务日常管理规范的通知》，制定网点“一
二三四五”服务管理规范，进一步规范老人客户体的服务流程。二是优化人工坐席老年客户服务礼仪。结合老年客户特征，加大老年客户专线坐席服务礼仪、沟通方式及耐心服务方面的培训，全面提升老年客户进线体验。三是提升支付便利。以便利老年人使用为原则，全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的应用功能、使用流程等，确保老年人客户能用、会用。
二、互联网智能设施适老化改造方面
一是升级自助设备功能。十大危险玩具智慧柜员机增加存折、社保卡等多项业务办理功能，部分信息支持自动填写，老年客户不方便填写纸质申请表时可选择使用电子渠道。二是推出手机银行关怀模式。我行手机银行APP优化“关怀模式”设置流程，老年客户通过“一键切换”模式即可由正常页面切换至大字版页面，简化页面切换流程，方便老年客户使用。同时，“关怀模式”UI页面在加大字号的基础上，采用古典水墨画背景，清新自然，铁牢老年人审美。三是推出老年客户短信免费服务。我行上线老年客户动账短信提示功能，针对65岁以上老年客户主动提供单笔5000元以上的动账交易免费短信提醒服务，为老年客户提供资金安全保障，有效防范金融风险。
三、便利网络消费服务方面
一是启动STM“跨省通办”建设。方便老年体业务办理，免去了奔波之忧，省时又省力。二是加强网点办政务的宣传推广。各二级分行结合当地STM接入政务服务情况，积极联合当地媒体开展网点办政务宣传工作，方便老年客户识别我行“政务+金融”服务品牌，引导老年客户在网点办理金融和政务服务，打造“百姓身边的政务服务中心”，为老年客户提供“少跑腿”、“一站式”的“跨省通办”服务。
四、厅堂专属服务方面
一是以“劳动者港湾”为阵地温情升级敬老服务，结合“学习雷锋日”、“五一致敬劳动者”等系列志愿服务活动，为老年客户提供休息、热水、读书、看报、医疗、照护等服务，为老年客户提供如家般温馨的服务体验。二是全行围绕“6个100”六大类活动主题开展活动，加强与企事业单位在惠民服务领域的深度互联合作，构建惠民、便民和爱民的系列特港湾，丰富老年客户服务种类，提升老年客户服务体验。三是网点排队叫号系统设置参数，加强老年客户取号和分流管理，准确识别老年客户需求，指导老年客户取号，引导至相应区域，并及时关注等候时间长的老年客户，为其优先办理业务。四是持续完善网点无障碍环
境建设，加强便老、惠民服务资源配置，新装修网点在规划设计时，充分考虑无障碍环境建设要求，为老年、特殊体提供绿通道、按需陪同等爱心服务。
党在我心中手抄报内容
五、智能产品应用培训方面
一是持续加强日常操作指导。在日常业务办理过程中，网点工作人员为到店老年客户积极、主动提供业务咨询、办理等服务，耐心指导老年客户使用网上银行、手机银行、网点自助机具等智能服务设备。二是丰富线上服务渠道。省行网络金融部充分利用我行神算子平台，针对我行手机银行大字版服务功能，向辖内老年客发送手机银行适老性服务公益短信，介绍手机银行语音交互、大字版模式和无障碍服务，进一步提升老年客户对智能服务设备的操作能力。三是强化员工理念培养。将无障碍服务规范和流程纳入网点员工日常培训内容，持续提升网点无障碍服务团队服务意识和能力，将网点服务工作做深做细，不断提高全行网点服务管理精细化水平。
六、涉及老年人投诉方面
（一）畅通老年客户投诉渠道。一是作为24小时客户服务窗口，通过运营数据动态监控、车辆保险买什么
精细化应急备援管理、持续性专业培训，确保电话接通率稳定，提升坐席人员对产品、业务、流程的熟悉度和专业应答水平，妥善解答受理老年客户投诉。二是进一步规范省行消保投诉专线，优化老年客户服务流程及话术，确保老年客户投诉来电能够及时接听、专业解答、快速处理，提高老年消费者满意度。危害社会公共安全罪三是在市中心繁华便捷区域创新成立金融消费者权益保护中心，由被动应诉变为开门接诉，及时受理老年消费者诉求和意见。
（二）提高老年客户问题解决质效。一是根据老年客户咨询热点，不断完善知识库结构，定期开展老年客户投诉专项培训，提升员工对产品、业务、流程的熟悉度和专业应答水平，确保老年客户问题在线一次性解决；二是积极运用预警、“快处”、联席、和解等问题解决机制，督促各机构及时处理老年客户投诉，确保在规定时限内妥善处理完毕。
七、金融知识普及宣传方面
（一）持续丰富线上宣教材料
1.推出2期老年人专题消保画报。针对老年人知识水平、知识需求和行为特点，以防范和电信为主题，我行分别设计制作了《消保人为您守住钱袋子》、《防范 守护老年人钱袋子》消保宣教画报，通过漫画长图方式向老年体普及金融知识。
2.推出4期老年人专题公益。我行积极利用省行“省分行”官方，推出《老年消费者权益之用卡安全篇》、《盯上老年人？老年课堂带您识破骗术！》、《有了大字版，奶奶也能轻松玩转ATM机啦！》、《老年人如何做好理财规划？》公益，向老年客户体介绍我行助力老年人提高智能技术应用措施及金融风险防范知识，提升老年体金融知识水平。
（二）积极开展老年人专题宣教活动
1.依托大学搭建“老年消保课堂”。面对网络电信频发，老年客易受骗特点，我行积极运用数字化方式，依托大学平台“金智惠民”频道，面向老年体打造“消保老年课堂”通过微电影、短视频、视频讲座等方式，情景化再现百姓身边故事，向老年客开展差异化金融知识宣教，让老年客“看得懂，学得会，用得上”。

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