山东移动客户服务中心服务流程管理规范
山东移动客户服务二中心
服务流程管理规范
（V3.1）
山东移动客户服务二中心
二○一一年八月
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中秋高速公路免费
文档修订历史
版本入党思想汇报2011年12月
修订日期
修订内容
修订原因
修订人
V1.1
2009-12-1
创建
根据各类业务规范及工作流程建立统一的管理标准
魏晓艳
批量修改图片大小
V2.1
2010-3-30
修订
根据集团对呼叫中心的运营管理规范中对流程管理的要求进行细化添加
魏晓艳
V3.1
2011-8-15
修订
结合组巡相关细则添加梳理部分管理点
魏晓艳

前言
本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
雅思考试费用本规范主要包括以下几方面内容：
本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释
本规范起草单位：
本规范主要起草人：
第1章  概述
1.1 总体说明
省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。山东移动于2007年底完成山东17地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部9地市，客户总量2800余万，月均承担来话量1200万。10086做为最广泛接触客户的窗口，集中后的面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以
本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。生活中的困难
邓超安以轩
1.2 原则和目标
1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。管理方式从以往分业务种类进行管理转变为对接触点的管理，有效的避免了管理盲点的存在。

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