基于用户视角对“手机号码支付”业务的思考
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基于用户视角对“手机号码支付”
业务的思考
文曾甘霖中国人民银行洞口县支行芬的拼音
摘要“手机号码支付”具有方便快捷、安全可靠、利于保护隐私等优势，但仍然存在功能设置不完善、缺乏确认机制、应用场景单一等不足，需要从机制建设、功能设置、场景建设等方面持续发力，以解决用户痛点、提升用户体验、增强用户黏性, 从而形成良性发展的优良生态。本文试从用户视角，从产品体验入手，分析手机号码支付相较于传统支付方式的优势，思考尚存在的问题，并提出针对性的对策建议。
关键词手机号码支付手机支付移动支付支付清算这片草原歌词
为进一步提升跨行支付服务水平，便利客户 支付体验，中国人民银行清算总中心基于网上支付 跨行清算系统（IBPS)推出了 “手机号码支付”业 务，支持通过提供接收人手机号码自动关联银行卡 号完成跨行支付业务。“手机号码支付”业务具有 便捷、直达、灵活、可靠等特点，截至2019年11月6 曰，全国已有191家银行上线了 “手机号码支付”业 务，其他银行业机构也正在陆续开通中。
一、“手机号码支付”业务的优势
(一）方便快捷
“手机号码支付”业务依托网上支付跨行清算 系统，本质上仍然是一种基于银行账号（银行卡）的跨行收付款业务实现方式，但其提供了一种更为 方便快捷的思路，改变了传统跨行支付方式以账号
(卡号）为主要展现方式和依托介质的思路，把方 便获取、容易记录、易于传递的手机号码作为主要 展现方式和介质依托，赋予了手机号码一个全新的 功能属性—
—支付属性，客户仅需输入对方的手机 号码，系统即可自动检索并关联该手机号码绑定的 账号（卡号），完成后续的支付和清算流程，账号 (卡号）、户名、开户行等一系列繁琐信息可免于 输入，用户可免却记忆、存储复杂信息的烦恼。而 且依托网上支付跨行清算系统7 x24小时的不间断 运行，支付资金能够实时计入收款人银行账户，收 款人无需进行提现操作，更不用承担提现费用，大 大提升了跨行支付的便利性和用户体验度。
(二）安全可靠
相较于网上银行、手机银行等渠道及其业务产品，“手机号码支付”业务在开通时设置了更高 的“门槛”，根据《网上支付跨行清算系统“手机
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号码支付”业务规则》（试行），开通该项业务的 手机号码必须遵循“四个一”规则，即“一个银行 账户只可关联一个手机号码；一个手机号码可以关 联多家银行的账户，在一家银行只可关联一个银行 账户；一个手机号码只能被一个客户注册使用；一个客户可以使用多个手机号码注册”。同时，用户开通“手机号码支付”功能还应符合三个条 件：“手机号码应为拟关联银行账户的预留手机号码且预留时间在6个月以上；拟关联的银行账户 有实际资金交易发生，如取现、转账、消费等；银行根据审慎性原则认为客户需符合的其他条件”。对于用户申请开通“手机号码支付”业务 时手机号码被占用的情形，中国人民银行清算总 中心还在业务规则中明确了 “人工核查”的机制，并制定了详细的人工核查指引，手机号码重复的用 户只有通过严格的人工核查后，才能正常开通使用 ‘‘手机号码支付”业务。这些规则和条件，适时地 将一些临时开立的账户、非本人预留手机号码用 户、长期不动户或休眠户等特殊情形和异常情形拒之门外，对更换手机号码后未及时申请更改预留手 机号码、运营商二次放号导致开通了 “手机号码支 付”业务的手机号码流转到无关第三人等情形可能 导致的风险，提前进行了预判，能够有效过滤一批 无效和高风险用户，切实防范业务风险。在打击治 理电信网络新型违法犯罪工作形势严峻的当下，对 于防止账户出租、出借、出售以及利用现代新科技 手段和新兴支付方式进行违法犯罪活动等行为，尤 其具有现实意义。
(三）利于保护隐私
电脑内存使用率高
“手机号码支付”业务将手机号码作为主要展现方式和介质依托，而将传统的银行账号（卡 号）由‘‘台前”转到了 “幕后”，有效降低了作为 个人隐私的银行账号（卡号）的曝光度，在保护客 户隐私方面向前迈了一大步。同时，在一些细节的 处理上，也十分精细，如银行向发起人展示手机号 码对应的账户号码、账户名称等敏感信息时，按照 约定规则进行了掩码处理，发起人只能看到账户号 码的首尾各四位，户名也只显示一部分，在满足发 起人效验账号、户名需求的同时，有效防止了收款 人账号、户名等敏感信息的泄露。又如，银行也注 重对“手机号码支付”业务的监控，对于多次发起 账户信息验证请求而未进行支付的行为，采取措施 进行限制或纠正，防止不法分子在系统中反复发起 账户信息验证请求，套取用户收款账号、户名等敏 感信息。再如，业务规则要求系统参与者应当依法 采取有效措施为客户信息保密，即“客户信息数据 须以安全加密方式保存，不得在公共、私人网络上 传输；对客户信息数据的访问必须经合法授权和确 认；对客户信息数据的访问均须登记，并确保该登 记行为不被篡改”。通过上述一系列的产品设计和 控制手段，用户的隐私得到了强有力的保护。
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二、“手机号码支付”业务尚存在的 问题
“手机号码支付”业务具有方便快捷、安全 可靠、利于保护隐私等优势，但在实际使用和体验中，仍然存在一些问题，主要表现在以下几个方 面：
(一）系统参与者的功能设置不完善，影 响了客户体验
为了规范“手机号码支付”业务运行，中国 人民银行清算总中心制定了详细的业务规则，对系 统参与者的业务操作进行了规范，但在各参与者的 具体实施中，却仍然存在着对业务规则研读不认真 不细致、理解不全面不透彻，导致功能设置不完善 不合理，影响客户体验度的情况。如业务规则规定 “客户注册手机号码与多家银行账户关联时，可设 置一家银行账户为默认账户”、赋予了客户对于 默认收款账户的选择权，从各行手机银行APP端进 行“手机号码支付”业务开通和使用的体验来看，工商银行、农业银行在开通页面均未提供是否默认 账户的选项，而是罔顾客户意愿，自动在客户开通 该项功能时将本行账户设置为默认收款账户，如果 客户同时开通多家银行的“手机号码支付”业务，将需要反复更改默认账户，非常不便。在功能设置 页面，中国银行、招商银行、民生银行等参与者支 持用户修改维护默认账户、批量注销账户等，支持 将他行账户设置为默认收款账户，而工商银行、农 业银行、浦发银行、光大银行等参与者则只支持维 护本行账户为默认收款账户。又如，根据业务规 则，
客户发起“手机号码支付”业务时，可选择手 机号码、手机号码+账户名称、手机号码+银行、手机号码+账户名称+银行等4种组合方式输入接收人
信息，但在手机银行APP端的实际体验中，招商银
行、民生银行、浦发银行均不支持含有开户银行的
组合输入方式，客户只能转账至收款人的默认收款
账户，这种简单粗暴的“一刀切”将给用户带来很
大不便，极大地影响客户对“手机号码支付”业务
的体验，进而影响用户对该项业务产品的黏性和忠供暖投诉
诚度。
(二）缺乏收款确认机制，存在被动收款 的情况
在现实生活中，出于各种原因，部分用户可
能会存在不愿意接收特定相对人支付款项的情形，
在以账号（卡号）为主要展现方式和依托介质的
传统支付方式下，只要不将自己的银行账号提供给
特定相对人就可以了。而在“手机号码支付”的语
境下，手机号码是方便获取、容易记录、易于传递
的，特定相对人可以轻易获取用户的手机号码，并
能轻松地通过“手机号码支付”功能完成转账支
付，而根本无需收款人同意或确认。在“手机号码
冷风扇支付”的应用场景中，收款确认机制的缺失，将使
用户面临被动收款的困境，进而在一定程度上影响
用户对收款方式的抉择。
(三）功能应用单一，场景建设任重道远
就现阶段的“手机号码支付”业务发展状况
和应用场景而言，与其说是一种支付方式的创新，
倒不如说只是一种跨行转账方式的创新。因为现阶
段的功能应用只是将跨行转账的主要展现方式和依
托介质由卡号（账号）变更为手机号码，给用户提
供了一种便于获取、记忆和操作的转账方式。而在
消费结算等领域的应用，仍然是一片空白，功能应
1.见《网上支付跨行清算系统-手机号码支付”业务规则》（试行）》
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用单一将成为“手机号码支付”业务发展的一大掣 肘，需要花大力气、下大功夫进行场景建设，形成 良性发展的优良生态。
三、相关启示和建议
(一）加快完善功能设置，提升用户体验
针对部分系统参与者系统功能设置不完善的问 题，参与各方应当携手努力，共同加快完善相关功 能设置，提升用户体验。一是各系统参与者应当首 先加强对业务规则的学习研读和培训传导，以负责 产品设计与开发的产品经理、技术经理以及负责产 品推广的基层员工为重点，学懂、弄通、悟透业务 规则中的各项规定和内在原理，为正确、全面地设 置各项业务功能奠定坚实的理论基础。二是各系统 参与者应当始终坚持“以用户为中心”的理念，在 产品设计和功能设置时始终以用户体验为出发点和 最终落脚点，在开发和设置的每一个步骤中，都要 始终把用户放在第一位，面对用户始终能做到“你 不要动，你坐好，我围着你跑”，多从用户的角度 想问题、出对策，方能作出令用户满意的产品设计 和功能设置。三是人民银行各级分支机构支付结算 部门应当始终秉持为民初心，践行“支付为民”理 念，加强与辖内银行机构尤其是法人机构的沟通协 调，积极督促、指导各机构完善功能设置，并对相 关设置及时进行检查和验证，发现问题要及时向相 关机构进行反馈，并督促其加快整改落实。
(二）适当引入确认机制，方便用户选择
针对缺乏确认机制引起的问题，或可探索引 入确认机制，在转账支付的流程中增加一道确认机 制，在收款人确认收款后，支付款项才计入其收款 账户。可以参考借鉴国外某些国家和地区通过“短消息”
文本信息或发送和接收款项的方式，引入收款确认机制—
—付款人付款后，支付款 项进入收款银行系统，收款银行先进行挂账，并向 收款人发送征求确认的短信通知或者，收 款人可以在规定的时限内，通过手机短信或电子邮 件回复特定确认代码，或者登陆网上银行、手机银行 等，进行确认操作的方式确认收款，支付款项在收款 人确认后，实时计入收款账户，如果收款人选择拒绝 收款或者在规定时限内未进行确认操作，相应款项则 实时原路退回。当然，就目前我国的实际情况来看，使用手机短信回复特定确认代码，或者进入手机银行 APP特定功能模块进行确认操作，可能是比较贴合实 际、能为更多人所接受又相对比较便于操作的确认方 式。同时，为避免给其他不需要收款确认功能的用 户带来不便，影响其用户体验，可以在业务功能管 理页面增加“收款是否需要确认”的选项，用户可 以自由选择、自主设置、随时调整，从而在增强用 户便利性和保护用户隐私之间到平衡点。
(三）强化应用场景建设，增强用户黏性
针对功能应用单一的问题，或可探索建立以手机号码为中心的支付结算体系，强化应用场景建设，增强用户黏性。首先，在移动通讯技术高速 发展迭代的当下，手机号码俨然迈入了居民生活的 核心舞台，人们习惯于将手机号码绑定各种银行卡、第三方支付及各类购物、社交网站和A P P，随 着“携号转网”政策的推出，某种程度上说，手机 号码比银行账号更加稳定，人们可以轻易地注销和 开立银行
账户，却很难下决心更换手机号码，因此 手机号码具备成为支付核心的条件。同时，在现有 的第三方支付体系中，、支付宝具有基础用户 数量庞大、用户黏性较强的天然优势，近几年来，银联“”虽然也发展较快，但与前者相比，仍然存在用户黏性不够、发展后劲不足的缺点，不
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继续烧钱恐难以维持现有体量，更遑论抢占和 支付宝等第三方支付的份额了。这两个方面因素的 叠加，呼唤“手机号码支付”能够站到支付舞台的 中央，进一步扩充应用场景，加强支付场景建设， 挑起“央行支付、中流砥柱”的重担。可以在现有 单一跨行转账收款功能的基础上，将“手机号码支 付”拓展至网络支付、银行卡收单、账单支付、民 生缴费、快捷代发等支付应用场景，贯穿到交易、 清算和结算全流程中，如：用户在网上购物时，可 选择“手机号码支付”，选定开户银行，输入支付 密码，系统自动调用支付指令，验密无误后从用户 手机号码绑定的该银行的账户中扣收相应款项并进 入清算流程，如用户未选择开户银行，则从绑定的 默认账户中扣款；又如：用户在线下购物或者进行 民生缴费时，只需输入自己的手机号码，或手机号 码+开户银行，系统自动调用支付程序，用户输入 密码或者进行人脸识别等验证机制后即可完成支付 流程，系统进行扣款并自动进入清算流程。同时， 可以依托人民银行强大的支付结算网络，建立与银 联、网联等的交互机制，探索建立以手机号码为中 心的支付结算体系，从而达到丰富应用场景、增强 用户黏性、实现良性循环的目的。
四、结语
作为一种支付方式的创新，“手机号码支付” 业务相较于传统支付方式无疑是极具优势的，方便 快捷、安全可靠和利于保护用户隐私的特点使其在 支付领域大量“圈粉”。但应看到，在实际的使用 和体验过程中，仍然发现其存在一些问题，尤其是 功能应用的单一化，可能导致用户黏性不够，使得 该业务难以得到长足发展。各参与方或可从这一问 题出发，依托人民银行强大的支付网络，探索建立 以手机号码为中心的支付体系，在支付场景建设上 靶向发力、精准施策，从而推动“手机号码支付” 业务可持续、高质量发展，生动践行“支付为民” 理念，巩固“央行支付、中流砥柱”的地位。_fA
、二参考文献
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