（客户）POS机维护服务
外包方案
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萤火虫电脑服务全国连锁机构
【服务提供商】：
www.s361
2011年12月30日
“我们始终信守承诺，真正把客户的服务需求和服务感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！”
——————萤火虫电脑服务价值观
1.(客户)公司简介
2.POS机维护需求
随着业务的飞速发展，(客户)餐饮部决定采购________台POS，供应全国各地的餐饮分部，要求如下：
（1）设备说明：
⏹设备数量：POS机______台
⏹设备最低配置：CPU Intel 1.6/内存1G/硬盘 80G /15’触摸屏，支持双屏；每套设备包含POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器
（2）保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_____年的到场全件保固服务。
保固服务要求：
⏹服务方式：7日*12小时，远程上门
⏹保固期内：提供2次到场硬件预保养服务
⏹修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%
3.POS机维护需求分析
3.1服务内容
（1）服务种类：终端用户分散、数量众多的全国性直营或连锁企业
（2）服务内容包括：（________台POS机）
⏹POS机设备的问题解决及新购设备的安装调试等（包括并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。
⏹POS机必要的迁移、转换；
⏹POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器等的维护；
⏹用户基本操作问题解答及用户软件或者硬件使用技巧支持等；
⏹日常清洁保养，每半年进行一次设备巡检；
⏹所有POS机及相关外设硬件故障诊断、报修，包括联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供的现场服务等；
为什么有些人吃不胖⏹设备的网络连通性支持等；
⏹POS机使用基础知识培训等；
⏹打印机或其他外设的安装与维护；
3.2需求分析
针对(客户)公司餐饮部的采购需求，提出如下分析意见：
（1）POS机采购的数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂；
（2）POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障时必须技术员；
（3）POS机的日常维护非常重要，在类似(客户)公司这样的企业，业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，影响业务的流畅和工作效率，影响客户的感受，甚至影响业务的数据完整性；
（4）POS机的使用十分频繁，正确的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员的培训、维护下，才能正常发挥POS机的使用寿命及功能；
（5）POS机的硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术的支持；
（6）POS机在每一个营业地点的数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对降低企业经营成本、充分做好主营业务方面都不是个理想战略，而维保的外包，特别是选择有全国服务连锁业务的机构进行合作，正是强强联手、业务互补的最佳方式。
3.3服务水平协议
在处理时间内未解决的问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行处理。
⏹响应时间指：收到报修请求后，回应明确的处理时间及相关安排的时间区间。
⏹处理时间指：收到请求到问题处理完毕的时间区间。
⏹服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范围广的事件以及VIP岗位(关键岗位：如涉及业务连续性岗位、涉及系统安全运行的岗位等)人员提起的需求。以下是【POS机服务外包】的具体时间响应规定：
故障类型 | 故障内容 | 香蕉和什么不能一起吃故障时限 | 时长说明 |
Ａ类 | 1.系统主机故障、影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障； 2.中国好声音好听的歌影响当天报货的所有故障 | 6小时 | 9：00－21：00 |
Ｂ类 | 1.配套设备的故障，不影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障； 2.不影响当天报货的所有故障 | 24小时 | 全天 |
皮冻制作方法Ｃ类 | 1.不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务的故障 | 72小时 | 全天（需要甲方审批的可适当延长时间） |
3.4服务考核指标
常规服务考核指标
指标 | 承诺标准(故障解决率) | 考核依据 |
一类城市 | 24H98% | 服务记录统计 |
二类城市 | 36H95% | 服务记录统计 |
三类城市 | 72H90% | 服务记录统计 |
客户满意度 | ≥98% | 机械厂实习总结 服务记录统计 |
4.POS机维护解决方案
对用户来说，选择一套可靠、稳定的POS收款设备至关重要的，除了硬件厂商对产品质量的严格把控外，用户的一些使用环境、操作习惯、正确的保养等也逐渐成为影响机器使用的重要因素之一。
4.1服务承诺
（1）完全按照(客户)公司的POS机服务水平协议进行服务；
（2）根据不同情况采用“包年”的服务模式；其中，(客户)公司各个餐饮部的POS机由萤火虫电脑服务中心全国伙伴提供全方面POS机服务；
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