【案例分享】苹果Apple的客户体验之道
【案例分享】苹果Apple的客户体验之道
在众多的科技公司中，苹果是⽆可争辩的领导者，它⽣产的产品不仅好⽤，⽽且有很强的视觉上和情感上的吸引⼒。
苹果是如何做到这⼀点的呢？答案是：将客户体验放在第⼀位。
苹果连续七年在PC⾏业超越其竞争对⼿，获得86分（总分100分）的评级指数。⾃1995年苹果接收年度评估以来，苹果⼀直名列前茅。
——《美国客户满意度指数（ACSD）报道
苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记录，在⼀个常见问题的咨询中，苹果客服不到⼀分钟就解决⽤户问题，⽽有些⼚商则⾼达5分钟。
——来⾃市场调查公司J.D. Power and Associates官⽅消息
事实上苹果公司到底领先于同⾏多远呢？在ACSI研究调查的45类⾏业中，⽬前苹果已超过任何⾏业的任何⼀个公司⽽稳居前列。调查显⽰，苹果的⽹站搜索⾮常⾼效⽽有序，PDF⼿册资料也⾮常完整，⽅便查阅。同时他们的热线接通率也⾮常⾼，回答问题的响应时间、准确性都是最⾼的。⽽据其他机构同样的调查显⽰，苹果客服团队的满意度⾼达80%。
1、苹果客户关系管理
1.1 以客户体验为中⼼，细分市场
从客户需求的⾓度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同⼀企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，⽽为了满⾜这种多样化的异质性的需求，就需要对客户体按照不同的标准进⾏客户细分。
苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收⼊等，这些经常⽤来作为分层的依据．然⽽在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进⾏产品的开发和销售。其实就是以客户使⽤的便利性为圆⼼，尊重客户的感受，了解客户的体验。
苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本⼈曾在见到⼀款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计⼈员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有⼀次，他希望让Mac像⼀辆保时捷跑车。
⾮常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或⾼档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的⾼端主流客户。凭借硅⾕公司常挂在嘴上的那⼀套想吸引这些顾客是不可能的，技术⼈员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可⾃拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞⽣奇迹的。
1.2 客户信息的收集与分析
客户描述类信息主要是⽤来理解客户的基本属性的信息。如个⼈客户的联系信息、地理信息和⼈⼝统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来⾃于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。苹果有专门的⼤客户团队跟踪，占公司开放市场销量的30%左右，是iPhone产品上市的主要渠道；KR客户虽然占全部开放市场渠道的70%。
1.2.1 App Store+iPhone渠道
App Store是苹果战略转型的重要举措之⼀。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之⼀。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两⽅⾯来解读：⼀是苹果公司由终端⼚商向服务提供商转型的整体战略定位；⼆是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone的产品溢价，从⽽实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。
1.2.2 iPod+iTunes渠道
在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨⼤潜⼒。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电⼦产品⽣产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。⽽移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联⽹内容服务市场的巨⼤强⼒。Apple要构建⾃⾝完整的
数字娱乐内容服务战略，也需要借助⼀款产品或产品组合向移动增值市场进⼊，⽽“iPhone+App Store”同时满⾜Apple为内容服务开拓市场空间的需求。
基于以上两个渠道苹果对它的客户进⾏分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极⼤地满⾜客户的爱好、情感需求。使它在电⼦产品领域成为⾸屈⼀指的强⼤企业。
1.3 客户互动
为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利⽤信息的潜在内涵和各种互动技巧，努⼒在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
1.3.1 客户互动⽅式——App Store
App store即application store，通常理解为应⽤商店。App Store是⼀个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务，允许⽤户从iTunes Store或mac app store浏览和下载⼀些为了iPhone SDK或mac开发的应⽤程序。⽤户可以购买或免费试⽤，让该应⽤程序直接下载到苹果电⼦设备。
同时，苹果招聘了不少创意专家，这些创意专家将会帮助客户们了解如何使⽤苹果产品，⽐如，怎么⽤iPhone拍摄更好的照⽚，这些员⼯的职能甚⾄超越了苹果的天才吧。
App store模式的意义在于为第三⽅软件的提供者提供了⽅便⽽⼜⾼效的⼀个软件销售平台，使得第三⽅软件的提供者参与其中的积极性空前⾼涨，适应了⼿机⽤户们对个性化软件的需求，从⽽使得⼿机软件业开始进⼊了⼀个⾼速、良性发展的轨道，是苹果公司把App store这样的⼀个商业⾏为升华到了⼀个让⼈效仿的经营模式，苹果公司的App store开创了⼿机软件业发展的新篇章，App store⽆疑将会成为⼿机软件业发展史上的⼀个重要的⾥程碑，其意义已远远超越
了“iPhone的软件应⽤商店”的本⾝。
1.4 以客户为中⼼，与客户持久性交互
1.4.1 打造兼容性体验
ipod的成功的关键在于它提供了⼀个⾮常有吸引⼒的价值主张：为顾客提供⼀种崭新的在线⾳乐解决⽅案。消费者可以通过ipod（硬件）和iTunes（软件），随时随地轻松地到想要的⾳乐，以便宜的价格、便捷的付费拥有并下载它，并得到⼏近完美的视听享受，这⼀切都⽆缝整合（SeamlessIntegration）在⼀起。这不再仅仅像销售硬件那样的⼀次性交易，⽽是与顾客的持久性交互，通过交互共同创造价值。
1.4.2 反复吸引⽤户参与
2001年iPod发售时，苹果公司开设了⼀个iPodLounge⽹站，iPod⽤户可以建⽴⾃⼰的⽤户信息，制造⾃⼰的iPod附件，给改进iPod提出建议和点⼦。这个论坛由苹果公司的员⼯维护，整理建议，并把最好的点⼦推荐给苹果公司。
1.4.3 突出品牌地位，传递客户体验
到今天全球已开设近300家苹果零售店。为了实现产品与顾客⽣活体验的契合，店⾥没有晃眼的灯光、嘈杂的⾳乐或者推销产品的售货员，顾客可以摆弄各种机器。店⾥设有⼀对⼀的零售店会籍，通过⾯对⾯的私⼈培训Mac使⽤的基础知识，从旧电脑到苹果电脑的转换，或者其他⾼级别的项⽬。苹果零售店让潜在客户直接体验到苹果的品牌价值。光顾苹果店铺的顾客会体会到⼀种令⼈兴奋的、毫⽆压⼒的购物环境。
1.4.4 设计⼀套能够持续为⽤户创造价值的商业模式
爱如潮水 歌词天才吧是苹果店的另⼀个创新，让顾客可以与维修⼈员⾯对⾯地进⾏问题检修。另外，消费者还可以参加零售店举办的讲座，从Mac⼊门到数码摄影、⾳乐和影⽚制作；以及每年夏天针对⼉童⼈举⾏的夏令营。这些⽆不体现了苹果的顾客导向和承认顾客在价值创造中关键作⽤。
2、做好售后服务
苹果认为若要站稳中国⼿机市场必须顺应民⼼：做好售后服务。并不断的利⽤科技给客户创造了⼀种终极关怀，实现更多的顾客让渡价值。
2.1 不断推出新产品
即使是同样的⼀款电脑（苹果⼩⽩)也会随着时间推进更新其外观和配置。并且不断推出符合顾客需要的新产品，例如最新的MAC AIR厚度仅0.3-1.7厘⽶，为上班族提供了⽅便。
2.2 提供特⾊售后服务
三星手机怎么截图⽐较有特⾊的是苹果，通过拨打其（保修期内免费）即可以⽤电话解决你⽬前遇到的问题，售后服务⼈员会认真耐⼼的替你解答。
2.3 产品不断创新
他们敢于把⾃⼰的产品做得更完美，更⾼端。于是苹果就仿佛是以个贵族，超凡脱俗于其他品牌。
3、客户关系管理的重要性
如今越来越多的企业已经意识到科技服务⼤众的真正含义，其实就是以客户使⽤的便利性为圆⼼，尊
重客户的感受，了解客户的体验。苹果公司通过实现真正操作易⽤性的触摸屏和软件技术，教会了科技产业的⼈们理解“⽤户体验是⼀种核⼼竞争⼒”的真正含义。⽤户体验是⼀个说起来简单，实际操作却复杂的问题，⽽且是⼀个越来越受到关注的问题，真正能做好这⼀点的企业并不多。⽤户体验不是震撼性创新，⽽是把众多不被重视的细节做好。
苹果公司原先只是⼀家以⽣产笔记本电脑的⾼科技公司，在中国乃⾄全球市场都没有较⼤的市场份额。然⽽近年来随着Iphone、Ipad等产品的发售，苹果产品逐渐被世⼈所熟知，也兴起了⼀所谓的“果粉”。其实，在21世纪的知识经济环境下，客户关系不仅仅是⼀种购买或者消费关系。因此，企业应当进⾏⼴泛⽽有效的客户关系管理，特别是要加强客户忠诚度的管理，才能为企业创造更好的营销环境，为企业取得市场竞争的胜利创造条件。
客户关系管理是企业在全⾯了解客户的基础上进⾏资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值和体验，满⾜客户个性化的需求，并建⽴起企业与客户之间互信、互利、双赢的⼀种新型管理机制。客户关系管理的指导思想是对客户进⾏系统化的研究，以便改进对客户的服务⽔平，提⾼客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。⽽客户忠诚度是客户关系管理的⼀个重要组成部分，它是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后⽽产⽣的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的⼀种⼼理倾向。客户忠诚实际上是⼀种客户⾏为的持续性。
4、国内企业存在的问题
⽬前，国内企业在客户关系管理过程中往往⾯临着⼀些共性的困扰，这也是造成国内企业与国外企业重⼤差距的原因所在。
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4.1 企业客户管理较为零散
由于国内民营企业的规模⼩、资⾦有限，很难建⽴⾃⼰信息化的客户管理系统;⽽且民营企业的家族治理⽐较普遍，组织计划薄弱。企业与客户之间没有建⽴⼀种稳固的关系，客户随时都存在流失的风险。
4.2 所⾯临的客户投诉较多
民营企业客户管理系统的诸多缺陷，导致客户抱怨得不到及时的处理和解决，从⽽使客户产⽣不满，致使客户满意度下降。
4.3 客户的忠诚度较低
民营企业在管理上存在很⼤的随意性，客户关系管理没有系统和规模，客户忠诚度在客户与企业的交往中，逐渐淡化和下降。再加上民营企业⼈才的频繁流失，带⾛了⼀部分忠诚的客户。然⽽民营企业很少注意到这⼀问题，也得不到及时的解决，导致客户忠诚度转移。
5、怎么解决
对于企业来说，加强客户关系管理、提⾼客户忠诚度是保持可持续利润的关键。
5.1 必须建⽴完善的客户⽹络
随着市场竞争的多元化，客户成了企业争夺市场的焦点，客户忠诚度管理也就成了企业营销管理不可或缺的⼀部分。民营企业在拓展市场过程中，必定会形成⾃⼰的客户，要把握忠诚客户，企业就必须建⽴并完整客户关系管理档案，从⽽拥有企业⾃⼰的客户⽹络。
5.2 关注客户的享受性体验，完善客户服务机制
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客户关系营销的核⼼是注重客户体验，建⽴和发展良好的客户关系。因此，民营企业在客户忠诚度的管理上，更要注重客户体验持续不断的创新，为客户提供独特的超值服务，⽤实际⾏动留住客户，建⽴快速的反应机制，收集到更多的客户意见和信息，形成企业完善的服务体系。广发银行信用卡申请
6、品牌⼒量的重要性
企业的“粉丝”战略是21世纪必不可少的销售策略，其不仅可以提⾼企业的销售利润，还可以增加企业的声誉资产。对于民营企业来说，效益是关键，企业的效益可分为长期效益和短期效益。客户忠诚度不仅可以提升企业的短期效益，⽽且被认为是企业取得长期效益的保障。80/20法则也指出企业的80%的利润来⾃20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那⾥获得的利润往往⽐从
windows10怎么升级10%次要的客户那⾥获得的利润多5-10倍；忠诚的客户每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%，⽽且客户的终⽣价值在随着时间的推移⽽增长。同时，客户忠诚度的提升，加强了客户对企业的良好印象，为企业带来了很好的⼝碑传播，这在⽆形中增加了企业的品牌资产。
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