旅游景区服务质量的内涵及构成要素
旅游景区服务质量的内涵及构成要素
《景区升级与服务质量管理》节选⼆
两台电脑怎么联机□成都来也旅游策划管理有限责任公司：杨振之河南省旅游局信息中⼼：魏荔莉
站在服务质量管理的⾓度来研究我国旅游景区的规划、开发与管理，⾸先要对旅游景区服务质量的相关概念、内容及构成进⾏界定与分析。千里共婵娟表达了什么
⼀、相关概念界定1.旅游⽬的地
旅游⽬的地是指在⼀定的空间范围内，以对客源市场具有吸引⼒的旅游吸引物为基础，形成旅游业吃、住、⾏、游、购、娱六⼤要素综合协调发展并能实现旅游者最终⽬的的区域（杨振之、陈顺明，2007）。
s600报价2.旅游区
国家2003年5⽉1⽇开始实施的中华⼈民共和国国家标准《旅游区\(点\)质量等级的划分与评定》\(GB/T17775--2003\)中对旅游区的定义：旅游区\(Tourismattrac-tion\)是指具有参观游览、休闲度假、康乐健⾝等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的独⽴管理区。该管理区应有统⼀的经营管理机
构和明确的地域范围。包括风景区、⽂博馆、寺庙观堂、旅游度假区、⾃然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及⼯业、农业、经贸、科教、军事、体育、⽂化艺术等各类旅游区。普遍认为，旅游区的范畴⼀般⽐旅游景区的范畴更⼴泛：它可以是⼀座旅游城市，也可以是由⼀些所处地理环境相似的旅游区为主题组成的地理区域单元，这些区域性质与距离都相近。
3.旅游景区
与旅游⽬的地相⽐，旅游景区在⾯积与功能上虽然不及，但是有明确具体的空间界线并可以经营的实体；旅游景区的范畴也不如旅游区⼴泛。但旅游景区是旅游⽬的地和旅游区的重要组成部分。综合以上阐述，本⽂研究的旅游景区是指；①有固定⼤⼩的地域范围，并提供相应的设施和服务；②以吸引游客为⽬的，为游客提供⼀种消磨闲暇、度假的⽅式，给游客带来快乐、愉悦和审美的体验；③在可持续发展的基础上，以满⾜游客的需求、向游客提供⾼质量的服务为质量管理⽬标，并持续不断的改进服务质量。
⼆、旅游景区服务质量的内容与构成要素1.旅游景区服务质量的概念赛尔号坐骑精灵
旅游景区服务质量是利⽤设施、设备和产品所提供的服务在使⽤价值⽅⾯适合和满⾜游客需要的物质满⾜程度和⼼理满⾜程度，也就是客⼈在旅游过程中享受到的服务劳动的使⽤价值，得到某种物质和⼼理满⾜的⼀种感受（王昆欣，2004）。
王昆欣（2004年）认为旅游景区服务质量包括有形产品的质量和⽆形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。⽆形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境的质量。就⼆者的关系⽽⾔，有形产品的质量是⽆形产品的质量的凭借和依据，⽆形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。⼆者互相依存，互为条件，缺⼀不可。
大乐透 规则钟永德（2005）将旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使⽤的度假设施，景物介绍牌，道路标识，游⼈中⼼内齐备的休息、查询设施等；功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如景区咨询⼈员提供服务时的态度、导游的语⾔与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两⽅⾯的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
2.旅游景区服务质量的内容包括以下⼏个⽅⾯
（1）服务设施和设备质量。设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务，是景区提供优质旅游服务的基础，最能体现景区的能⼒和⽔平。在为游客提供服务的过程中，景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的⽂化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产⽣影响。情人节送花寄语
（2）服务环境质量。服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、⽂化氛围、灯光⾳效、环境卫⽣、安全保障及设施和场所装饰等⽅⾯的质量。服务环境质量既有软件的，也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件，如绿化、⼩品、雕塑等。环境的设计理念、氛围、⼈对环境的审美及其互动等属于软件范畴。
（3）服务⽤品质量。服务⼈员使⽤的各种⽤品和供游客消费的各种产品都属于服务⽤品的范畴。这些⽤品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求，以保障游客利益和优质旅游服务的实现。
（4）实物产品质量。实物产品质量主要包括餐饮⾷品和满⾜游客购物（特产、纪念品等）需要的商品质量。
（5）劳务活动质量。劳务活动质量是以劳动⼒直接参与的形式创造的使⽤价值的质量。包括服务态度、服务技能、服务⽅
式、办事效率、仪表仪容、⾔⾏举⽌、服务规范、礼貌修养及职业道德等⽅⾯。劳务活动质量是旅游服务质量的主要、也是最基本的表现形式。
由此可见，硬件质量和软件质量两者是相辅相成、相互影响的。两者共同构成了景区服务质量的要素。
（6）游客满意程度
游客满意程度是旅游景区服务质量⾼低的最有说服⼒的体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到的⼈⼒、实物服务的使⽤价值，所得物质和⼼理的感受与评价。景区的软硬件等各⽅⾯的质量最终都通过游客满意度表现出来。因此，提⾼旅游服务质量必须从游客的消费需求与⼼理出发，有针对性地为其提供服务，通过对游客⼼理变化的掌握，不断改进服务⼯作（李智虎，2003）。
所以，我们认为，旅游景区的服务质量应体现景区的有形展⽰质量、⽆形产品质量和游客满意度三个⽅⾯。有形展⽰质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量，包括游⼈中⼼完善的功能、设施，完备的标识系统，极富特⾊、物美价廉的旅游商品等；⽆形产品质量指景区的员⼯、环境、空间、⾊调、氛围等⽅⾯所体现出的劳务质量和环境质量；游客满意度是游客对景区提供的有形展⽰质量和⽆形产品质量的评价，只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值，才能达到游客满意，实现景区终极⽬标。这三个体系恰好与新的A级景区评定标准相吻合。
此外，旅游景区服务质量管理的⽀撑要素包括：体制、机构、职能、监督和管理能⼒，管理能⼒包括了组织能⼒、经营管理能⼒等。这些与构成要素⼀起构成完整的景区服务质量管理的重要组成部分。旅游景区服务质量构成要素

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