中国保险监督管理委员会山西监管局关于印发《山西保险业加强和改进车险理赔服务质量实施方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会山西监管局
∙【公布日期】2012.03.14
∙【字 号】晋保监发[2012]17号
∙【施行日期】2012.03.14
∙【效力等级】地方规范性文件
山东简称∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会山西监管局关于印发《山西保险业加强和改进车险理赔服务质量实施方案》的通知
觞（晋保监发〔2012〕17号）
各财产保险公司省级分公司、山西省保险行业协会：
为提升山西保险业车险理赔服务质量和水平，提高保险消费者满意度，山西保监局制订了《山西保险业加强和改进车险理赔服务质量实施方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。
二〇一二年三月十四日
山西保险业加强和改进车险理赔服务质量实施方案
根据全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”总体要求，为提升山西车险理赔服务质量和水平，提高保险消费者满意度，制定本实施方案。
一、加强和改进车险理赔服务质量的指导思想、原则和目标
（一）指导思想
在当前和今后一个时期内，山西保险业加强和改进车险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，打造车险理赔服务竞争平台，稳中求进、进中求好，着力提高保险消费者满意度，促进山西保险业平稳健康持续发展。
描写春分的诗 （二）基本原则
坚持保护保险消费者权益。要将保险消费者满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好保险消费者的合法权益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的车险理赔过程中遇到的热点、焦点和难点问题，又要通过建立健全车险理赔服务制度机制和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，1升柴油等于多少公斤
既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平营造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和保险消费者自身对车险理赔服务质量改善的监督作用。
坚持改进服务和防范风险并重。既要加强车险理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业对保险欺诈案件的防控能力。
中国参加的第一届奥运会 （三）主要目标
要力争用2至3年时间使山西车险理赔服务水平明显提高，保险业社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
增强服务意识，提高服务质量。产险公司车险理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便利程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
建立健全制度，提高服务能力。产险公司车险理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、披露机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
创建行业文化，提高公众满意度。创建以保险消费者满意度作为核心竞争力的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高，保险业形象得到明显改善。
二、加强和改进车险理赔服务质量的具体措施
（一）加强制度机制建设，对理赔服务实施全流程管控
1、完善监管制度机制。一是加大对各产险公司车险理赔管理和客户服务情况的检查和处罚力度。将车险理赔作为每年常规现场检查的重点内容。全面清查化解积压赔案，认真纠正理赔案件处理中的各类违法违规行为。二是出台车险理赔服务质量评价办法。对产险公司车险理赔服务质量相关可量化的数据指标进行打分排名并向社会公布，将评价结果与分类监管挂钩，并作为机构准入和高管任职的重点考虑因素。三是健全车险理赔投诉机制。拓宽保险消费者诉求表达渠道，探索建立社会监督员制度。
2、完善行业制度机制。一是完善机动车小额案件快处快赔及互碰自赔机制，提高机动车财损交通事故处理和保险理赔速度。二是完善保险纠纷调处机制。充分发挥调解中心职能作用和行业调解员专业优势，深入参与裁前调解、裁中调解，探索建立诉前调解机制，不断提升保险纠纷调解能力。三是探索建立理赔人员资格认证制度。建立理赔人员管理系统，组织理赔人员资格认证考试，统一颁发资格证书。在互联网对理赔人员相关信息进行披露，接受保险消费者监督。四是建立理赔人员黑名单制度，对理赔人员的不良行为予以记录，提出一定时期直至终身禁入行业的相关要求。
3、健全公司规章制度。一是完善理赔基本工作制度。进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加强车险理赔基础建设，健全理赔服务体系。加大车险理赔队伍建设，提高理赔人员专业水平。二是改进车险理赔程序。优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。三是完善理赔服务监督制度。严格理赔关键环节权限管理，严防人为操控导致的恶意拖赔惜赔、无理拒赔。四是建立健全理赔服务回访制度，强化车险理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率。五是完善公司理赔服务激励机制。建立健全理赔服务的考核和奖励制度，形成良性理赔服务工作机制。
（二）推进标准化建设，实现理赔服务规范化红包封面怎么设置
1、推进车险理赔流程标准化建设。统一各公司车险理赔服务流程，制定包括查勘、定损、核损、核价、理算、核赔、赔款支付、归档等标准流程。
2、推进车险理赔服务标准化建设。实施统一的公司车险理赔各环节各层级服务标准，包括时效标准、单证标准、工作标准、资源配置标准、服务工作基本规范等行业性标准和规范。
3、推进车险理赔价格标准化建设。完善行业性的定损标准，建立车辆修理行业统一的修理工时费标准，事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准，建立完善汽车配件价格数据库，并及时进行更新。
（三）加大信息化建设，有效提升理赔服务能力
1、加大车险信息平台建设力度。要完成对车险信息平台理赔各环节全流程的改造和系统监测工作，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约。逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能，实现对车险每一起赔案理赔全流程的有效管控。
2、加大行业信息系统建设力度。要加强信息系统标准制订工作，从软硬件配置、系统功能实现、系统对接和互连、系统可稽核性等方面对行业信息化建设进行完善和改造，保障行业信息化应用水平。加大承保理赔客户自主查询系统建设力度，提高保险消费者使用自主查询系统的频率。
3、加大信息共享系统建设力度。要探索建设跨行业信息平台。组建各职能部门联合信息平台，实现保险、公安、地税、国税、财政、医院、商业银行等社会职能部门的信息共享，提高社会运行效率，堵塞社会管理漏洞。
（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
1、实现理赔服务规范透明化。加大推进理赔服务标准、规范和承诺宣传力度，建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时公司应明确告知的内容做出统一规范，及时把消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
2、实现理赔服务质量透明化。加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测
评等情况的监测和总结。对保险消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布，引导消费者理性选择保险机构。探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
3、实现保险教育形式多样化。大力宣传普及车险知识，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善普及宣传的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台。
三、加强和改进车险理赔服务质量的工作步骤
加强和改进车险理赔服务质量主要分为四个阶段：一是准备部署阶段（2012年3月-4月），主要是建立工作机制、明确工作任务、制定工作方案和召开动员大会，全面部署综合整治工作。二是集中治理阶段（2012年5月-12月），主要是开展6项工作。开展车险理赔服务质量评价，将其作为治理车险理赔难的突破口；启动积压赔案清理工作，切实保护保险消费者利益；完善机动车小额案件快处快赔及互碰自赔有关制度并抓好落实；完善保险纠纷调解机制，提高保险纠纷调解能力；出台理赔服务标准或实施中国保险行业协会制定的有关理赔服务标准；加强对恶意拖赔惜赔、无理拒赔以及虚假赔案的查处力度。三是
总结深化阶段（2013年1月-3月），主要是在总结前一段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进各项工作，探索建立综合治理车险理赔难的长效机制。四是巩固提高阶段（2013年4月-2014年12月），主要是创建诚信为本的行业文化，改善行业形象，营造良好的发展环境。
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