中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见
文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会河南监管局
∙【公布日期】2012.03.08
∙【字 号】豫保监发[2012]20号
∙【施行日期】2012.03.08
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】消费者权益保护
正文
中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见
（豫保监发〔2012〕20号）dnf狂战士怎么加点
各省级保险分公司、各保险社团、机关各处室：
为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）要求，结合河南保险业实际，提出以下实施意见。
一、五星出东方利中国指导思想
章鱼须怎么做才好吃 坚持以人为本、服务为民的宗旨，认真贯彻落实保监会的各项决策部署，以保护消费者权益为主题，以改进保险服务为主线，以提升消费者满意度为目的，采取政策引导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完善体制机制，着力深化诚信建设，着力加强和改进保险监管，确保保险消费者权益保护工作落到实处。
二、总体目标
切实把握“稳中求进、进中求好”的工作基调，构建一个由监管部门主导实施、行业组织督
促协调、保险公司严格落实、社会力量监督参与的保险消费者权益保护工作体系，大力推进消费者权益保护工作。通过加强监管和综合治理，完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制，着力解决理赔难和销售误导等突出问题，实现车险理赔服务质量显著改善和销售误导明显减少，社会满意度进一步提升。通过加强监管、注重协作、夯实基础、抓好服务等措施，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标。
三、工作任务
（一）建立健全机制制度
将保护消费者权益工作放在制度建设的突出位置，及时完善管用见效的制度，切实加强制度保障。监管部门应全面梳理已有制度，在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制，切实推动消费者权益保护工作上一个新台阶。行业协会要立足于自身职能，切实发挥自律和协调作用，尽快出台河南保险业消费者满意度测评标准、寿险公司治理销售误导效果评价标准、保险公司理赔纠纷结果评比制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发
挥主体作用，切实加强消费者权益保护工作，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、销售误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件领导包案制度、销售人员失信惩戒和责任追究制度等。
四年级语文期末考试题 （二）切实加强信息披露
着力发挥信息披露在消除消费信息不对等方面的作用，切实保障保险消费者知情权和选择权。监管部门应于20个工作日内在门户网站，披露行政许可、行政处罚、规范性文件、消费者权益保护工作信息等；应按月度公开各公司消费者投诉情况，对推诿、敷衍、拖延办理投诉事项并造成严重后果的，进行严肃处理；按季度公布产险公司车险理赔服务关键指标，增加立案率、赔款支付周期等指标；完善中介机构和从业人员信息自主查询功能，保障保险消费者知情权。行业协会应统筹安排，及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市主要媒体、省协会和各市协会网站上，公布服务标准、理赔时效、、便民措施等，方便保险消费者查询和选择。保险公司应主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等；产险公司应健全查询渠道，丰富查询手段，不断完善承保理赔自主查询系统，并广泛宣传，维护保险消费者知情权；寿险公司应公开保险合同的保障范围、费用扣除标准、收益风险和除外责任等信息。
（三）积极畅通投诉渠道
如何邮件发 切实把做好信访投诉工作作为维护众权益、改进监管效能、促进行业科学发展的有效途径，积极畅通投诉渠道，保障保险消费者的诉求表达权利。监管部门要采取多种形式公布“信、访、电、网”四位一体的投诉渠道，加强信访工作，完善机制，落实责任，强化监督，有效利用门户网站、局长信箱接收信访投诉，公开各公司投诉接待地点、电话、办理流程和时限，加快投诉专线的建设运行，确保保险消费者投诉有门；落实《河南保监局局领导信访接待日制度》，定期开展接待活动，重点接待疑难信访和投诉；对各公司公示、总经理接待日和疑难案件包案制度落实情况进行监督检查，并及时公开。行业协会应加强对省辖市保险行业协会接访工作的指导，主动向社会公开投诉方式，明示投诉流程、完成时限，并及时反馈，增强与消费者的互动交流。保险公司应完善投诉接待处理机制，通过多种形式向社会公众公开投诉途径和流程，在营业场所开辟专区、张贴须知、配备专人，切实承担消费者权益保护责任。
（四）不断完善调处机制
努力加强调处机制建设，发挥调处机制解决保险消费纠纷的便捷作用，降低消费者维权成
本。监管部门应加强与相关司法部门的沟通合作，推动“诉调对接”；加强调处工作试点扩面，2012年选择2-3家省辖市作为试点，探索建立保险合同纠纷调解中心，力争在3年内覆盖全省。行业协会应建立疑难纠纷案件“会诊”制度，开展保险公司理赔纠纷处理结果评比工作；不断完善纠纷调处机制，利用网站、报刊等形式广泛宣传，扩大调处影响力；对不履行调解协议的保险公司，及时报送监管部门进行处理，并向社会公开；探索完善“诉调对接”运行模式，与地方法院加强合作，2012年在郑州市建立“诉调对接”工作机制，努力形成示范影响。保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，严格落实调解结果，保证调处机制的严肃性。
（五）大力普及保险知识
积极推进保险知识普及工作，促进社会公众了解保险原理、提高风险防范意识，做到理性消费。监管部门应加强组织引导，整合行业资源，不断深化保险教育，切实加强正面宣传，进一步提升行业整体形象；充分利用“消费者专栏”网络平台，重点宣传保险原理和基础知识、保险文化、典型案例等内容，对保险消费者进行教育，提示消费风险。行业协会应利用广播电台、报刊专栏、公益短信等平台，加强保险基础知识、消费维权教育、政策钉钉打卡分享到照片墙怎么取消
法规解读等内容的宣传，倡导科学消费、理性消费；充分利用“3·15”消费者权益保护日、“12·4”全国法制宣传日及重要节假日，开展各种众喜闻乐见的宣传、咨询等活动。保险学会应尝试开展保险进党校活动，大力宣传保险知识；开展保险“进课堂”活动，增加许昌、新乡两地4所中学作为中学保险教育项目试点；组织编撰《保险知识读本》、《保险案例选编》，开展赠阅活动。保险公司应发挥机构多、贴近众的优势，利用多种载体开展消费者教育，通过编制短片动漫，介绍典型案例、组织有奖知识竞赛、主题征文、专栏访谈等形式，宣传普及保险知识。
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