山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务整合建设实施方案的通知
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务整合建设实施方案的通知
文章属性
教育学专业就业方向∙【制定机关】山西省人民政府办公厅
∙【公布日期】2020.07.07
∙【字 号】晋政办发电〔2020〕47号
∙【施行日期】2020.07.07
∙世界顶级豪车排名【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】行政法总类综合规定
正文交通卡余额查询
猪柳麦满分
山西省人民政府办公厅
 
晋政办发电〔2020〕47号
 
关于印发山西省12345政务
  整合建设实施方案的通知
 
各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:
  《山西省12345政务整合建设实施方案》已经省委、省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。
 
山西省人民政府办公厅
  2020年7月7日
 
山西省12345政务
  整合建设实施方案
  为进一步深化我省“放管服效”改革,建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务体系,实现“一条热线管便民”,畅通政民互动渠道,打造“六最”营商环境,根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》精神,按照省委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求,制定本方案。
  一、总体要求
  (一)指导思想。以习近平新时代中国特社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变
伤感爱情短句革。按照“集约、规范、便民、高效”的原则,整合建设全省统一的12345政务(以下简称12345热线),畅通密切联系众渠道,不断提高人民众的获得感和对政府工作的满意度,为各级各部门了解众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务,提升政府治理能力现代化水平。
  (二)工作目标。以数字政府建设为引领,依托全省一体化在线政务服务平台,通过整合各类公共,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,健全完善热线“好差评”机制,建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造全省政务服务“总客服”。
  二、主要任务
  (一)热线建设。
  1.省、市两级结合自身实际,建设适合本级的12345热线,热线系统应具备话务、工单、知
识库、统计分析等基础功能。整合服务资源,建立电话、网站、、微博、移动客户端等全媒体服务渠道。政务统称为“12345政务”,语音呼叫号码为“12345”。
  2.省级与太原市12345热线统筹合并建设(共用0351区号);未建设12345热线的设区市,软件系统由省级统建,场地、硬件设施、人员等由各市自行解决,尽快完成市级12345热线建设。省级热线主管部门制定全省统一数据交换标准,各市按照标准与省级对接连通。各县(市、区)明确责任部门及责任人,承办各市12345热线转办事项,不再新建12345热线。
  3.省级12345热线主管部门为省行政审批服务管理局,省政务服务中心具体负责建设和日常运行管理。各市12345热线原则上由各市行政审批服务管理局牵头组织,各市政务服务中心具体负责建设和日常运行管理。
  (二)热线整合。
  1.整合范围。
  按照“应合必合、应接必接”的原则,分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。不含110、1
19、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。
  2.整合方式。
  直接合并。对各部门自行设立的市话或无系统的政务热线,采取直接合并方式整合,采取直接合并整合方式原号码的热线功能由12345热线统一提供,原固定电话号码作为12345热线的转接电话。
  来电转移。对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线,采取来电转移整合方式,取消被整合热线坐席但保留热线号码,公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线,由12345热线统一接听。
  并行接听。对专业性和政策性较强、话务量大、国家部委要求建设并需保留的热线,采取并行接听整合方式,保留原热线号码与坐席,与12345热线各自受理公众诉求,同时实现互联互通、业务协同、数据共享。
  三、运行机制
  全省12345热线建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制。
  (一)统一受理。省、市政务热线整合后以统一的“12345”号码对外,12345热线承担受理职责,通过电话、网站、、移动客户端等渠道集中受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等。涉访、涉诉、涉军、进入行政复议程序、归口中央部门垂直管理的诉求事项不在受理范围内。
  (二)按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则,对受理事项进行分类处置、按责转办。属于省级有关部门职责范围或跨市域的事项,由市级12345热线转至省级12345热线,省级依据部门职责转办;属于市级部门职责范围的事项,由各市12345热线受理后转市直各部门办理;属于县级部门职责范围的事项,由各市12345热线受理并派发县级责任部门转县有关部门办理。省、市12345热线对一般咨询类诉求依据热线知识库直接解答;对投诉、求助、建议、举报等事项,转相应职能部门办理;对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项,通过建立首接负责制、联席会议制,由省、市12345热线确定主办单位和协办单位办理。
  (三)限时办结。各级职能部门(统称为承办部门)承担12345热线转办事项的具体办理职责,承办部门对12345热线转办的事项应及时调查核实,按时研究解决。按照“谁办理、谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求众和12345热线。确因客观原因无法解决的,应认真做好解释工作。投诉举报事项的具体办理时限根据相关规定执行。
  (四)统一督办。12345热线通过多种方式对转办事项进行跟踪督办,督促承办部门按规定时限办结。
等边三角形的性质  (五)评价反馈。12345热线按照政务服务“好差评”要求承担评价反馈职责。对于已办结事项,12345热线应及时向提出诉求的众回访,核实办理结果,对承办部门的办理情况做出评价,及时将评价结果反馈承办部门,并就需要加强管理的环节提出相应意见。
  (六)绩效管理。12345热线对承办部门办理情况进行考核,并将考核结果报送本级目标责任考核部门。
  (七)分析研判。12345热线汇总形成热线大数据,定期梳理、分析和研判众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,并报送本级党委、政府,提供决策参考。
  四、责任分工
  省行政审批服务管理局牵头负责全省12345热线整合建设工作,指导各地各部门热线建设,建立全省热线运行管理机制,协调解决热线建设过程中的重大问题。省政务服务中心具体承担省级12345热线的整合建设和日常运行管理职责。
  省直有关部门负责将本部门设立的政务热线按要求纳入省级12345热线,负责承办省级12345热线转办的事项,负责做好本部门知识库信息的收集、整理、录入和更新工作,及时将本部门热线工作承办处室及人员报送省政务服务中心。
  各市人民政府负责统筹推进本市12345热线整合建设工作,各市行政审批服务管理局负责牵头组织,各市政务服务中心负责本级12345热线的整合建设和运行管理,按要求加快与省级12345热线对接连通,建立健全热线运行管理机制。
  五、实施步骤
  (一)建设整合阶段(2月20日前)。
  1.制定实施方案。各市要按照省委、省政府要求,制定本地区12345热线建设方案,明确时间表、路线图,压实工作责任,明确任务要求,迅速组织实施。
  2.加快热线建设。省级和未建12345热线的市,迅速开展热线建设,统筹做好场地改造、软件开发、硬件设施配备、人员招聘及培训、知识库建设等相关工作,在热线建成的同时,要同步实现省、市热线对接连通。
  3.实行并行接听。省级12345热线先将省直部门设立的政务热线按照并行接听方式进行整合,实现话务转接功能,后期逐步拓展整合深度,采用来电转移和直接合并方式进行整合;前期已经实现部分整合的市,根据实际情况进一步扩大整合范围,拓展服务的深度和广度;新建成12345热线的市,参照省级进行热线整合。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。