十大旅游案例
2010年十大旅游案例
【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服务案
【案由】2010年7月18日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游客送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。
关于感恩的句子【处理】在历时40余天的案件查处中，南京质监所与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作，实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证，取得了案件的一手证据。
经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和告知游客；该旅
行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间，表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。
依据《旅行社条例》，南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、三万元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季，该社51家门店，1个月不能营业，经营损失可见一斑。处罚该社后，南京“港澳游”不约而同“涨价”，过去在广告中常见到的“千元港澳游”已经被“品质旅游，伴你远行”取代。家庭公约
【案例二】浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案
【案由】2010年5月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2009年10月，浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元/人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。超低价吸引了大批游客参团，截止2010年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。在游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强
迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。游客回到内地后发现，所购买商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体上访的体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。
【处理】经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨、该旅行社的质量保证金（77万元）、旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，到2010年7月9日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312万余元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的货物。
杭州市旅委举一反三，建立并推广大型团队活动报备制度，即无论以包机、专列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游，都须报旅游行政管理部门备案，以加大监督力度，防止类似事件再次发生。
【案例三】北京吕丽莉涉嫌旅游案
【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投诉并向公安机关报案称，北京某旅行社取消澳大利亚、新西兰旅游合同，员工吕丽莉有嫌疑。北京市朝阳公安分局以吕丽莉涉
嫌，将其拘留。经查, 吕丽莉原为该旅行社出境中心员工，后于2009年1-10月底承包了该出境中心部分业务，以该旅行社名义操作出境旅游业务。2009年11月1日，该旅行社在报纸刊登声明，解除其与吕丽莉的承包关系，称吕丽莉的债权债务与其无关。在此之后，吕丽莉使用其私刻的印章，继续以该旅行社出境中心名义操作旅游业务，采取以超低价格招徕游客、再以向游客收取出境游保证金弥补团款的方式，在2009年11月至2010年初期间，将招徕的游客交包括该旅行社在内的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因吕丽莉未向上述旅行社支付或足额支付旅游团款，旅行社未如期安排游客出行，引发游客投诉和报案。吕丽莉案件涉及游客约200人，收取出境游保证金700余万元，除部分款项打入该旅行社出境中心对公账户外，大部分款项汇入吕丽莉的个人账户且不知去向。吕丽莉因涉嫌被公安机关刑事拘留后，经检察机关批准，已被正式逮捕。由于担心无法退回团款，游客数十次到国家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上访，造成重大影响。
火灾报警打一数字【处理】在北京市政府领导下，北京市旅游局协调市国资委等相关部门，责成该旅行社及其上级单位尽全力解决，挽回游客损失。经反复协调，多方努力，该旅行社上级单位同意以债权转让的方式全额垫付游客的损失。
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【案例四】香港导游“阿珍”辱骂游客案
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【案由】2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社签订了赴港澳游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。
【处理】国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查，严肃处理。安徽省旅游局指导、支持宣城市旅游局对本案涉及的A旅行社和B旅行社进行了调查处理。A旅行社和B旅行社均无出境游业务经营权，其行为违反了《旅行社条例》第四十六条第一项规定，即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务。B旅行社辩称，其与有出境游经营权的C旅行社有委托协议。经查，B旅行社与C旅行社之间的委托不符合有关出境游委托招徕游客的规定。宣城市旅游局依据此项规定，对A旅行社处以责令改正，没收违法所得1960元，并处10万元；对B旅行社处以责令改正，并处10万元。
国家旅游局发函广东省旅游局，要求其调查C旅行社是否有零负团费、低于成本经营等违法违规行为。广东省旅游局与深圳文体旅游局通过调查，以该旅行社将旅行社业务委托给不具有相应资质的B旅行社，违反了《旅行社条例》第五十五条第四项的规定，决定对其50000元。
香港旅游业议会对本案涉及的香港旅行社和导游进行了查处。该会认定导游李巧珍违反了《导游作业守则》的相关规定，严重损害了香港旅游业的形象和声誉，施以暂停导游证六个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证；对指派她接待旅行团的D旅行社处以4.75万港元。

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