问题管理是由⼀系列连续不间断的环节组成的，它包括问题的发现、问题的归档、解决⽅案的提出、对解决⽅案的评定、实施解决⽅案、宣布解决问题结束和整个过程的数据报告。在IT公司⾥⼤多数情况下，IT管理者会跳过或误操作其中⼀个或⼏个环节，从⽽导致⼈⼒、物⼒的浪费和⼯作效率的降低。
下⾯详细介绍了问题管理的各个步骤，如果你能够正确地按照以下步骤去做，你将为你的公司带来不斐的收益，包括⼯作效率的提⾼和终端⽤户满意度的提⾼。
步骤⼀：制定问题管理程序和实施步骤
⾸先要做的是要建⽴⼀套有效的问题管理规范，在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下⼏个⽅⾯：
1、应对问题的程序：当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么⼯作、如何进⾏问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。
2、给予⽀持的IT⼯作⼈员从中扮演的⾓⾊和他们的职责：他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的⽅案。
3、问题解决⽅案的衡量和评估：应该紧密地跟踪并检查问题解决⽅案的实施情况，进⽽检验所制定的问题管理规范的有效性。
4、要对需要应对的问题分门别类：既要有严谨性，把每⼀个问题列为管理范围内，⼜要有优先权，把重要的问题优先解决，还要不断改进预先制定的计划。
5、越过⼀些程序：在⼀些特殊的问题和疑惑⾯前，可以选择先避开这些问题，修复系统功能。
步骤⼆：及时发现并全⾯认识问题
在这个步骤中可以使⽤必要的⼯具来发现问题，可以使⽤必要的设备来收集关于问题的各⽅⾯情况。把所有的有关信息的数据都集中起来，存储在⼀个对所有参加问题解决的⼈员都开放的区域。关注那些受到问题影响的⽤户，尽量帮助他们，把问题带来的负⾯影响降到最⼩。
步骤三：避开问题
⼀旦问题被发现，采取所有可能的步骤避开它或把它对⽤户的影响减少到最⼩范围。在理想状态下，你应该在问题发现以前就事先有所察觉，并采取⼀些措施，使得它不会对其他系统、应⽤程序和⽤户产⽣不良影响。但要清醒地认识到，回避问题并不是解决问题的⼀种办法。很多时候，IT⼯作⼈员把避开问题看作是⼀种永远的修复，其实他们是错误的。这样做只是暂时的，不能永远地解决问题，因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计，它不是⼀直都能起作⽤的，⽽且⼀味地回避问题可能还会影响到其他系统。
有时候，IT⼯作⼈员使⽤回避问题的⽅法太过频繁，以⾄于把它当作了解决问题的办法，这样做不会防⽌同样的问题重复出现。⼀般常⽤的回避问题的⽅法有：在不查出导致问题原因的情况下重新启动服务器或者络浏览器；在计算机死机时不去管导致死机情况发⽣的软件故障，⽽是盲⽬地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
当你暂时地回避某⼀问题时，必须要记录下所有的问题信息和你的操作过程，从⽽使下⼀环节的IT⼯作⼈员在采取对策时有所凭据，不⾄于⼀⽆所知。
步骤四：分析问题
在这⼀步骤中，要发现问题出现的根本原因，评估、测试并提出可供选择的解决问题⽅案。查看记录来寻是否以前也有类似的问题出现过。有效的问题分析可以⼤⼤减少解决问题所⽤的时间。
步骤五：实施解决问题⽅案
⼤多数情况下，⼀个提供帮助的专业⼈员不能在没有别⼈的⽀持下彻底地解决问题，问题的解决通常是由⼈共同来完成的，尤其是当问题特别复杂时或者它同时涉及了多个系统或应⽤软件时。实⾏对问题的监测、管理，实施解决⽅案是⾮常重要的⼀步，保证它在计划进程之内得到很好的解决。
⼀旦问题被暂时修复，要把它记录在案⼀段时间（可以是⼀个星期的时间）进⾏观察。这段时间过
后，询问那些曾遇到这些问题的⽤户，同样的问题是否再出现过，是否修复带来了其他意想不到的后果。如果这些情况都没有发⽣，那么你可以彻底地排除这个问题了。
步骤六：报告问题的现状和发展趋势
奥运会的来历 这⼀步要做的就是收集问题的有关统计数字，发布情况简要报告展望这个问题的发展趋势，并执⾏必要的预防措施。需要发布的报告包括：
品牌儿童服装 1、已经被彻底解决掉的问题的简要情况报告：问题的出现、解决问题所需要的时间和具体解决⽅法等。
2、现存问题的状态报告：现在未解决的问题有哪些、它们是何时被发现的、为何现在尚未解决等。
3、问题发展趋势和统计情况报告：问题的总计数字和种类，发⽣的区域和频率等。
4、问题产⽣原因报告：已经出现的问题为什么会出现，如何防⽌同样的问题再次出现。
5、下阶段的⾏动计划报告：管理问题的计划。
这些报告对IT管理者来说是⾮常有益的，它们可以为IT系统的健康管理提供参考，还可以作为⼀个与⽤户交流的平台提供给IT管理者。
步骤七：如果需要重新制定问题管理程序
这个步骤为现存问题管理程序的改进和提⾼提供了⼀个途径，可以弥补现存程序的不⾜。这是不断完善⼯作环节的⼀部分，也是所有系统管理规范的⼀部分。
以下有⼏点也是问题管理成功的关键性环节：
1、问题⽆论⼤⼩都应该被覆盖
有些⼩问题没有得到及时的解决也可能成为⼤问题，所以把所有的问题都记录下来同样重视起来很重要。反复出现数据的错误最终可能会导致硬盘停⽌⼯作；局域连接问题可能会演变成整个络瘫痪；Windows系统经常出现的GPF错误常常会造成存储不灵等。
2、及时调整改进⼯作程序
很多⼈认为调整现有的⼯作程序没有必要，因此他们反对制定⼯作程序调整规范。这种情况是⾮常危险的--可能导致IT管理者失去对很多问题的控制。
唐朝历代皇帝 3、处理问题要严谨，也要设⽴优先机制
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所有的问题都应该在考虑范围之内，并给予同样的重视。但是，你也应该对⼀些特别重要的问题给予特别的关注，并使这些问题得到⾸先解决的机会。如果某个问题出现以下⼀种或⼏种情况，那么它就是重要的问题并应得到特别的重视了：多个⽤户因此问题⽽受到影响；重要的商业功能因此问题⽽受到损害；系统之间转换不顺畅；整个系统⼏乎处于瘫痪状态等。
4、⽤户应该及时了解问题的状况
现在，受到某些问题影响的⽤户往往不容易了解到这些问题的现状。负责管理问题的IT ⼯作⼈员应该以的频率向这些⽤户发布最新动态消息，因为这些⽤户⾮常想知道他们应该做什么、这些问题的现状以及计划解决⽅案。
5、对问题趋势的分析和应采取的办法也应该及时告诉⽤户
和田玉价格青龙偃月刀多重 系统问题管理的⽬的就是提⾼每个⼈发现问题、解决问题的能⼒。对问题统计数据的分析结果是达到这⼀⽬的有重要价值的⼯具，因为它能够在已有的经验教训基础上帮助发现新问题。
使⽤⼀套⾮常合理、⾮常完善的问题管理程序对⼀个公司来说是受益⾮浅的，它不但可以帮助解决重复出现的问题、减⼩问题带来的不良影响，⽽且还能够缩短解决问题的时间，提⾼企业⼯作效率。
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