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__________________________密 封 线 内 不 准 答 题________________________________________________
潇湘职业学院综合实训考试 《 09物业管理综合实训 》试卷(三)
参考班级: 大09级物业管理班 考试时间：120分钟
题号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 七 |
得分 | |||||||
一、服务礼仪分析题（ 20分）
在物业管理的服务礼仪项目实训中，通过对现代服务礼仪的学习与把握及运用，请结合实训的授课内容，举三个例子说明礼仪的“适度”原则。
二、物业客户管理案例题（30分）。
吴先生和温小婚后搬进了新居，住了一年多，小日子过得挺舒服的。但半个月前，楼上的住户突然开始装修了，剧烈的装修噪音吵得他们没法休息。吴先生跑到楼上一问才知，原来楼上的住户高先生一年前买的房子，拖到现在才开始装修。每次吴、温夫妇下班回来，楼上的噪音仍是让人忍无可忍，吴先生和温小分别上去交涉过几次，每次房东高先生都是接连地道歉，并表示一定注意尽量减少噪音，但装修还要持续一个月左右。他们想问：搬新家装修是避免不了的，但物业管理企业在装饰装修管理中具有什么样的职责呢？
三、房地产营销情境分析题(20分)
1．广州某楼盘在开盘盛典暨新闻发布会上发布了“双十保”(十足质量保证，十年免要修)的承诺。在房地产行业由质量问题而引发的投诉率居高不下的现阶段，敢于作出这样承诺，这一举动意味深长。据负责人介绍，敢作出这样的承诺是因为“四不”；一是不出风头．书花在你看不见的地方，如16厘米厚的无梁楼板、双层中空玻璃；二是不妙概论，注重楼盘品质；三是不惜代价，聘请高素质合作伙伴；四是不怕“浪费”，600元当300元花，给住户高标准装修套餐。
高考最高分是多少阅读以上案例，根据所学的有关知识，说明你对产品整体概念以及现代房地产市场竞争优
势的理解。
四、社区管理与服务案例题（30分）
1、张某因××开发商房屋外墙渗水质量问题和楼下门面饭店造成环境污染，排风噪音大，楼梯扶手存在油污，热气扑面，经常有陌生人在楼梯逗留。使业主没有安全感等原因而拒交物业管理费。
问 （1）.张某拒交物业管理费是否合理？
（2023年立春2）.在本案例中外墙渗水问题因由谁承担责任？
（3）.请分析物业公司因环境污染问题是否承担责任？
（4）.张某问题因为谁来赔偿？为什么？
一、服务礼仪分析题
举三个例子说明礼仪的“适度”原则。
1、男生与女生握手时，握的时间、力度都要适可而止。时间太短、用力太轻不热情，给人不尊重的感觉；但时间太长不肯放手就又是对人家的侵犯了，用力太重会把人家的手弄疼。2、与人交谈时，眼光要看着对方，但又不能盯着不放。不看着对方，给人以心不在焉的感觉，也是不礼貌的，但如果盯着对方，又是不尊重人家了。
3、赞美不能过度，过度的话让对方觉得很虚伪。
二、物业客户管理案例分析题
吴先生和温小婚后搬进了新居，住了一年多，小日子过得挺舒服的。但半个月前，楼上的住户突然开始装修了，剧烈的装修噪音吵得他们没法休息。吴先生跑到楼上一问才知，原来楼上的住户高先生一年前买的房子，拖到现在才开始装修。每次吴、温夫妇下班回来，楼上的噪音仍是让人忍无可忍，吴先生和温小分别上去交涉过几次，每次房东高先生都是接连地道歉，并表示一定注意尽量减少噪音，但装修还要持续一个月左右。搬新家装修是避免不了的，物业管理企业在装饰装修管理中具有职责
三、房地产营销案例分析题
1．广州某楼盘在开盘盛典暨新闻发布会上发布了“双十保”(十足质量保证，十年免要修)的承诺。在房地产行业由质量问题而引发的投诉率居高不下的现阶段，敢于作出这样承诺，这一举动意味深长。据负责人介绍，敢作出这样的承诺是因为“四不”；一是不出风头．书花在你看不见的地方，如16厘米厚的无梁楼板、双层中空玻璃；二是不妙概论，注重楼盘品质；三是不惜代价，聘请高素质合作伙伴；四是不怕“浪费”，600元当300元花，给住户高标准装修套餐。
阅读以上案例，根据所学的有关知识，说明你对产品整体概念以及现代房地产市场竞争优势的理解。
炫舞印象1．要点：
(1)产品整体概念包括了核心产品、有形产品、附加产品三个层次，售后服务与保证是重要组成部分。
(2)市场竞争的内容和形式是动态变化的，现代房地产市场的竞争趋势是在附加产品提高产品的吸引力。
(3)分析部分，视学生分析情况酌情评分。
四、案例分析题
第一题怎的拼音
1、不合理，首先张某外墙渗水是因为开发商房屋质量问题所至，应由开发商赔偿，其次张某违反了物业服务合同的有关规定，张某有按时交纳物业管理费用的义务。
2、不应该承担责任。造成小区的环境污染是由楼下门面经营直接造成的，真接侵害人不是物业公司
3、通知楼下门面业主就该问题向张某道歉，以及赔偿损失，并且要求楼下门面限期整改。
4、略
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