网约车驶员营运服务流程管理办法
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为规范公司服务领域驾驶员服务流程，特制定驾驶员流程管理办法。
第一章总则
第一条本办法驾驶员管理是指对从事提供生产服务的驾驶员服务流程管理，包括驾驶员驾驶作业等。
第二条本规定适用于公司、各城市分公司及加盟企业。
第二章组织机构与管理职责
第三条服务检查管理实行二级管理，一级为运营中心，二级为各城市分公司。
第四条运营中心作为服务流程管理的职能部门。
第五条各级管理应履行以下职责：
（一）一级管理应履行以下职责：
1、负责集团服务流程办法的制订和修改；
2、负责服务质量流程工作的组织实施和督导；
3、负责对检查结果进行分析、评比、考核、反馈；
4、负责督促各企业对服务问题进行整改。
（二）二级管理应履行以下职责：
1、负责对服务流程进行分析、评比、考核、反馈；
2、负责问题整改，并监督执行。
第三章驾驶员营运服务流程
第六条总体要求
（一）首汽约车提供区别于巡游花出租车的高品质服务，在服务过程中提供包括“报号服务”、“站立服务”、“拉门服务”、“清新服务”、“告知服务”、“道别服务”等服务行为，提升乘客用车体验。
（二）在xx平台要求的时间和区域上班在线待命，接受调派任务。不得私自承揽其他业务，不得挂靠任何其他平台。
（三）严格执行平台调派任务，不得无故推单，不得拒绝载客、中途甩客。
（四）在准许停车的路段停车载客，不应影响路人和其它车辆的通行；主动为乘客开关车门；如路段条件不允许，乘客自主开门下车前提示注意后方车辆，注意安全。
（五）主动为乘客提拿、装卸行李。
（六）按最佳路线行驶，不应绕行。
（七）按规定使用手机移动智能终端（司机端），不应议价。
（八）保持通讯设备畅通，及时接听xx平台、企业、乘客的来电。
女人最好的头像（九）处于“待单及下班状态”时，应将车辆妥善停放，确保安全。
第七条营运准备
（一）每日出车前，按照《一日三检册》的项目，进行逐项检查，并完整记录。
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（二）每单任务执行前，需完成以下自检自查：
1、检查移动智能终端设备业务调派系统是否正常。
2、检查仪容仪表，符合驾驶员标准。
3、检查车容车貌、车辆技术状况及各项服务设施，符合车辆标准。
4、检查随车随身证件，备齐发票，备足零钱，驾驶员服务
监督卡必须随车携带。
5、添足燃料，不应在搭载乘客时添加燃料。
6、空气净化器、空调保持开启状态，车内温度调节到人体
舒适程度；车窗、音响默认关闭状态。
第八条接单流程和规范
（一）即时叫车订单：
1、驾驶员按照指定上班时间，将车辆行驶到指定区域内，
开始接受平台调派任务。系统自动绑定距离最近的在线待命车辆，同时推送通知给对应的驾驶员及乘客，驾驶员应保持对系统
通知的时刻关注，不得擅自推单，严禁与客人联系取消订单。如
有特殊情况无法执行此订单，应及时报平台公司司机热线要求改派，经同意后方可，否则一律按推单论处。
2、即时叫车：接单后应立即致电客人，与客人确认上车地
点后，3 分钟之内点击“已出发”键，并前往服务地点。
3、致电客人时应按规范语言提供“报号服务”。
（二）预约及接送机订单：
1、派单机制：
抖音直播怎么开系统响应乘客后，两小时内订单直接推送抢单信息给所有符合要求的驾驶员，驾驶员根据订单情况自行决定是否抢应，系统根据抢应时间确定抢单成功的驾驶员，同时推送通知给对应的驾驶员及乘客（乘客收到的订单通知信息里包含驾驶员服务监督卡号码，乘客点击该号码可链接到运输局网站查看驾驶员相关信息）；超过 60 秒无人抢应，系统则自动绑定符合条件的驾驶员。
两小时后的订单，系统直接推送抢单信息给所有符合要求的
驾驶员，驾驶员根据订单情况自行决定是否抢应，系统根据抢应
时间确定抢单成功的驾驶员，同时推送通知给对应的驾驶员及客
户（客户收到的订单通知信息里包含驾驶员服务监督卡号码，客
户点击该号码可链接到运输局网站查看驾驶员相关信息）；超过120 秒无人抢应，则该单取消，同时推送通知给客户。
2、联系乘客机制：
成功抢单或被系统绑定执行预约及送机订单的驾驶员，应立
即致电乘客确认用车需求，确认上车地点。
3、取消机制：
司机点击“已出发”后客人取消预订，每单扣减客人 0 元，
并短信，APP 信息推送通知客户。司机点击“已到达”后客人取
消预订，每单扣减客人相应金额：
（1）即时用车：不收取
（2）预约、送机：起租价
（3）接机：50 元
（4）日租半日租：50 元
如驾驶员已到达出发地，等待超时后，乘客手机关机、未接
听电话、未按约定时间/地点出现，由客服核实后取消订单，每
拍一拍没反应单扣减客人相应金额：
（1）即时用车：起租价
（2）预约、送机：舒适型 30 元、商务型 50 元
（3）接机：收取套餐费
（4）日租半日租：100 元。
（三）推单：驾驶员可于接到绑定通知后的 3 分钟内，致电
司机热线要求解绑并提出正当理由，调换其他车辆。遇交通事故、极宠物的托运
端天气及其他不可抗力条件，在xx平台同意的前提下可不计入推单情形。在堵车交通管制或其他特殊情况下，驾驶员确需推单的，需
立即与xx平台司机热线联系，留存、并于当日内向平台提供可以证
实当时情形的资料，由平台负责联系乘客重新下单并指派其他车辆。
第九条营运执行
（一）接受任务
1、驾驶员抵达客人上车地点后，应立即致电通知乘客已到达指定位置。完成与乘客的联络后，再点击司机端的“已到达” 键。执行接机任务的驾驶员还应根据系统推送的航班信息（航站楼、飞机抵达时间）提前 15 分钟到达机场。
2、等候客人。
（1）提供“清新服务”，应清洁整理车辆卫生，确保车辆符
合标准，确保车内空气和自身口气、体味的清新无异味。
（2）提供“站立服务”，车外站立候客时保持站姿端正得体，不倚靠车身，不双手插兜，客人上车时间前 30 分钟不得吸烟。
雨雪天气还应撑伞等候。
（3）在车内候客时，需端坐于车内，不得斜躺在座椅上，将脚翘在方向盘上。驾驶员在车厢内严禁脱鞋、脱袜。
（4）执行接机任务的驾驶员在机场停车场停车后，手机拍照记录停车位置。
3、起租计费。若客人未在预订上车时间出现在上车地点，自预订上车时间起等待 10 分钟后点击“开始服务”键，由系统开始计算时长。接机还应按下列规定执行：
（1）乘客上车时间在航班落地后 30 分钟内：起租时间按实际上车时间起算。
（2）乘客上车时间在航班落地后 30 分钟后：如航班落地后30 分钟乘客未出现，请致电乘客告知开
始计费，起租时间自航班落地后 30 分钟后开始起算，如遇乘客不可控的特殊情况，驾驶员可延后计费时间，但不能超过航班落地后 1 小时。
（3）飞机延误，驾驶员应及时查询航班到港和预期延误时间等信息——延误 1 小时内（不含）免费等待。延误 1 小时以上

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