快递公司取派件标准作业流程
第一篇派件标准流程
第一章标准派件流程及操作规范
1.1流程概述
  全网络业务员派送快件时的操作流程及规范要求
1.2流程适用范围
  本流程适用于全网络派送件操作
1.3业务流程图(另附)
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1.4流程描述
操作环节:业务员派送操作流程
1.4.1任务名称:工作准备
操作内容
FZR
1、单证准备
派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件
2、交通工具及相关工具准备
1）确认交通工具的工作状况良好
2）确保交通工具的清洁，防止污染快件
3）小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。
3、个人仪容仪表准备
1）穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌
2）调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪
4、业务准备
1）阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知
2）清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备
业务员
1.4.2任务名称：快件交接
操作内容
FZR
1、仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描
2、业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件
3、数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认
业务员
1.4.3任务名称：快件运输
操作内容
FZR
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1、业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路
2、根据派送线路，将快件按顺序整理装车
业务员
1.4.4任务名称：至客户处
操作内容
FZR
1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。
2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放
3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方
4、到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表
5、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
6、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等
业务员
1.4.5任务名称：现场操作
操作内容
FZR
1、客户签收快件
1）收件客户本人签收,核实收件客户身份
A、提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）
B、验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨
C、对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入
2）非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份
A、确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件
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B、验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样
C、对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）
3）客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）
A、向客户做好解释公司，收回快件
B、及时将相关情况上报给公司话务部
C、在快件上注明客户拒付的原因
2、运费结算
1）到付现结：当场同客户用现金结清运费
2）到付月结：？？？
3）将快件交给客户
4）整理回单
业务员
1.4.6任务名称：交单交款
操作内容
FZR
1、业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因
2、将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。
3、将所有款项在规定的时间内上缴公司
业务员
1.5操作标准
任务名称
标准要求
备注
工作准备
确保通讯工具工作正常
确保信息收取、沟通渠道畅通
确认交通工具状态良好
确保人身安全及派件
工作正常进行
确认工作所需的工具和物料携带齐备
避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作
确认个人仪容仪表符合规范
树立并维护公司良好的员工形象
必须准时参加例会
及时了解公司动态并掌握最新的业务知识
快件出仓  交接
快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描
    交接清晰
   
    明确责任
确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围
确保所接收快件与《派件表》上一致
交接双方必须在《派件表》上签名确认
无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》
快件运输
必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况
快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势
对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路
预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件
严禁将快件放置在无人看管的地方
避免遗失或被人顺手牵羊
汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁夫妻一方死亡房产过户
快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则
防止快件运输途中破损、遗失
合理规划时间，必须确保在公司派送时效内
确保服务承诺,体现公司竞争优势
必须确保人身和快件安全
确保员工个人及公司利益
雨雪天气必须使用雨具
确保员工个人健康,防止快件受损
至客户处
必须主动出示工牌,表明身份及来意
消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象
至收件客户处未到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录
方便客户与公司联系及查询
现场操作
必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。
确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害
签收前必须提醒客户检查快件外包装
与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉
收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章
收件人的签名或盖章必须清晰可辨
如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付客户
避免运费无法收回
交单交款
确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数量一致
确保无快件遗失
无回单遗失
未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥投原因
方便与仓管员核对快件派送情况及跟进
必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管员在《派件表》上签字确认
明确责任
必须在规定时限内上缴公款
确保公司资金的正常流转
派送时效
末端操作耗时必须在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止
确保服务质量
第二章 派送异常情况处理流程及操作规范
1.1  流程概述
全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规
范要求
1.2流程适用范围
本流程适用于全网络派件操作
1.3  流程描述
操作环节:业务员派件异常情况处理流程
1.3.1任务名称:破损快件处理办法
操作内容
赞扬老师的诗句
FZR
1、客户检查快件，发现包装破损
1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件
2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见
A、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理
B、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记
C、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记
2、宝我想你了涨的好难受啊说说快件出仓交接过程中发现的破损件
1）报公司仓管员做相应登记
A、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。
B、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留
C、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送
  2）由仓管员登记并上报客服部
业务员
1.3.2收件地址不详的处理方法
操作内容
FZR
1、业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件
2、如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员
3、如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送
业务员
1.3.3客户搬迁、客户离职的处理办法
操作内容
FZR
1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户
1）在运单上注明，同时上报客服部备案
2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件
3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况
2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职
1）业务员须将情况上报客服部备案
2）快件带回公司交仓管员跟进
3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人
1.3.4地址错误的处理办法
操作内容
FZR
1、业务员将信息上报公司客服部
2、业务员在派送过程中接到确认后的地址
1）更正错误的地址并注明客服查询员工号
2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效
3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进
1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的处理方法
操作内容
FZR
1、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息
2、十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派
3、将快件带回公司交仓管员跟进
1.3.6任务名称：派错件的处理办法
操作内容
FZR
1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报
2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：
1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户
2）无法取回
A、上报客服部
B、联系公司相关负责人，反馈处理情况
1.3.7任务名称：改派处理办法

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