银⾏服务基本制度
2019-10-18
服务道德规范
开通农行网上银行忠于职守，尊重客户，恪守信⽤，公道正派，谦虚礼让，⽂明热情。
服务语⾔规范
（1）服务语⾔规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，⽤语贴切，语⽓谦和。使⽤⽂明⽤语中，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银⾏⽇常服务英语。
①全⾏员⼯在⼯作和公共场合中必须使⽤的⽂明⽤语：请！您好！欢迎（您）光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再来！再见！
②电话应答⽤语：
a．您好，我是YH，请讲！
b．请YH法定婚假是几天
c．谢谢，再见！
（2）服务禁语，是在⼯作和业务交往中禁⽌使⽤，有伤客户感情，损害银⾏形象，影响服务效果的语⾔。
①全⾏员⼯在⾏内同事之间禁⽌称呼：⽼板、先⽣、⽔、⼤款、头、哥们。
厦门有什么好玩的②使⽤电话应答时禁⽌使⽤：
a．不⽂明的⼝头语。
b．我不管，不知道。
服务态度规范
（1）对客户要热情谦恭，主动周到，耐⼼细致，来有迎声，问有答声，⾛有送声。
（2）客户咨询问题或出现差错时，要耐⼼热情地解释、帮助。
（3）客户办理业务时，凡属已开办的业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办⾏处的地点。
（4）营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告⽰牌。
（5）在接受和听取意见、建议时，要虚⼼冷静，态度诚恳，积极改进。
（6）在⼯作中受到委屈时，要顾全⼤局，谦和礼让，求得理解。
服务仪表规范
（1）着装要整洁、得体、朴实、⼤⽅。夏季男不着超短裤、背⼼、拖鞋上岗，⼥不着超短裙不准袒胸露怀，穿拖鞋上岗（机房⼯作⼈员可着拖鞋⼯作）。
（2）举⽌要端正、⽂明、⾃然。男不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，⼥不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
（3）必须佩戴统⼀制作的⼯号牌上岗。
（4）营业场所值班⼈员要佩戴明显标志。
夏的偏旁是什么服务技能规范
熟练掌握本岗位业务技能、⼯作标准、规章制度，并达到各专业、各岗位规定的技术等级、岗位⼯作标准。凡业务考核不合格者，⼀律不准上岗。
服务质量规范
认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执⾏规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量⽬标的实现，保证银⾏和客户正当权益不受损害。
k歌之王国语网络安全手抄报内容服务效率规范
要实现⼀流的服务效率，必须按照安全、准确、⾼效的要求进⾏服务效率规范，按规定时限办理每笔业务。
服务纪律规范
(l)不准违反国家的⽅针、政策、法律和⾦融法规，不准违反服务规范和有关的规章制度。
(2)不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的账号、账户。
(3)各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。
(4)按规定时间上下班，未经批准不得擅⾃停⽌营业和办公。
(5)营业期间在营业场所内，不准擅⾃离岗、串岗、聊天⼤声喧华、看书看报、办私事、⼲私活、不准拨打和长时间应答私⼈电话，不准吃零⾷、打嗑睡，严禁酒后上岗，不准带⽆关⼈员进⼊营业场所。
(6)不准以任何⽅式和借⼝怠慢、项撞、刁难客户，不准与客户发⽣任何争执。
(7)不准利⽤⼯作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。
(8)不准乱收⼿续费，不准收取回扣、好处费、酬⾦、有价证券。
(9)不准从事“第⼆职业”，不准购买、炒卖各种股票，不准参与银⾏所禁⽌的各种活动。
(10)在任何情况下，不准散布不利于银⾏改⾰与发展、经营管理、提⾼服务⽔平等⽅⾯的语⾔，⾃觉维护本银⾏的信誉。
服务环境规范
营业场所是属于银⾏物质⽂明和精神⽂明建设的窗⼝。向客户提供优质⽂明服务，必须加强营业场所的环境建设，基本要求是：
(l)美观庄重，整体定位，洁净舒适，⽅便客户，并逐步在全⾏达到规范化。
(2)营业场所外，必须悬挂：银⾏⾏名、⾏徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、时外营业时间牌。
(3)营业场所内要设置⽇历牌、业务标．志牌、安民告⽰牌、利率牌、业务品种牌，以及便于监督的意见薄（箱）。
(4)营业场所内配备必要的服务⽤品、⽤具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、⽼花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。
(5)营业场所内外的宣传（牌）栏设置要规范，内容要准确，书写要美观，要及时更换。
(6)在营业场所配备必要的⼯作机具和维修⼯具，并保证正常运⾏。
(7)营业场所的环境要统⼀规划，建⽴责任区。要经常保持整洁、明亮、美观，各项设施、⽤品、资料摆放整齐有序，不准存放私⼈物品。
(8)营业场所设置值班（员）台。值班员负责接待、应答客户的咨询，处理服务中⼼发⽣的问题，保证营业场所⼯作秩序井然。
业务技术的基本要求是：迅速、准确
储户最希望储蓄所做到的是既快⼜准地办好业务，很快离⾏。因此，要求全所⼈员要有过得硬的业务能⼒和技术⽔平。
效率快、核算准是最好的服务，尤其是繁华街道储蓄所更为明显，业务量⼤，储户多，如果操作、记账敏捷速度快，传递凭证有条不紊，账务现⾦没有差错，储户很快离⾏，就会使⼈产⽣信任感。
服务设施和所容所貌的基本要求是：齐全、适⽤、特点突出
(1)服务设施：凭条台、钢笔、．墨⽔、花镜、海绵池及各种存取款凭条等齐全、适⽤。
(2)所容所貌：门外三牌（⾏名牌、所名牌、时间牌）⼆徽（⾏徽、储蓄徽）齐全，室内九有：时钟、⽇历、服务公约、意见薄、监督电话、利率表、保值贴补率、政策原则及储种介绍、⼯号牌及值班主任标志等。营业室布置应庄重、⼤⽅、整洁、美观，突出储蓄业务的特点。
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