在银行没带身份证可以办理业务吗情景模拟题
在银行没带身份证可以办理业务吗情景模拟题
王者荣耀更新情景模拟：
大堂经理：您好！请问您办理什么业务？
客户：我取8万元现金。
大堂经理：请问您预约了吗？
客户：昨天打了电话，已经预约过了。
大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。
客户拿了排号条，便入座排队等候。
柜员：您好，请问您办理什么业务？
客户：取8万元，我昨天上午打电话预约了，我叫XXX。
柜员：好的，请稍等，我帮您查。朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！
客户：身份证？我没带。
柜员：不好意思，我们银行规定大额取款业务必须出示身份证才可以办理。
帽子戏法什么意思客户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不是没钱了，故意刁难我？保险分红
柜员：我刁难你干吗，我们银行确实有这个规定，办理大额取款业务必须出示身份证才行。
客户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在xx银行取10万元，人家银行怎么就没有这规定。
柜员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这个规定。大，没办法，您今天没带身份证，这钱肯定是取不了的。
客户：（听到此话，客户情绪变得分外激动）取不了，那你们还让我取什么号？让我白等了那么久，你们银行吃饱了撑着，没事一起逗我玩呢？得得得，我懒得跟你们这些小孩儿白费口舌。
客户说着，同时拿起电话就拨打银行的客户服务中心955××的。除夕拜年
客服人员：女士您好，请问怎么称呼您？
客户：我姓朱。
客服人员：朱女士，请问有什么可以帮您的吗？
客户：我要投诉xx网点的3号柜员，我昨天打电话预约了在你们银行取8万元钱。今天来取钱，她说我没带身份证，不给取，你说她是不是故意刁难我，还说这是你们银行的规定，你们银行有这规定吗？如果有这规定怎么在营业厅里没有看到这个文件，而且一开始大堂经理也只问我有没有预约，我说约了，她就帮我叫了个号。我等了那么久，现在才跟我说不能办，之前干吗去了？再说了，如果有这规定，我昨天打电话预约时，你们员工怎么就不告诉我说还要带身份证呢？什么破银行，你们这不
是没事瞎折腾我们吗？我把钱存在你们这儿还得受这份罪。
客服人员：朱女士，您请息怒，首先我代表我们银行对给您造成的不便深表歉意。您说的这个情况我们马上进行核实，麻烦您留下电话好吗？我们将尽快联系您！
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客户：138********，那你们快点核实，我现在就在你们银行里面，我家里还等着用钱呢！
客服人员：好的，感谢您的耐心等待。
案例分析
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一、客户为什么投诉？
1.客户认为大堂经理不关注自己，没有尽心地为客户服务，让自己等候多时却办理不了业务，白白浪费了大量时间。
2.在柜面服务过程中，柜员说明不能办理取款业务的理由生硬，让客户产生了被故意刁难的感觉，认为银行店大欺客。
二、银行员工做错了什么？
1.大堂经理有分流引导的职责，对于需要核实各项证件才能办理的特殊业务，在没有核实清楚的情况下就引导取号是错误的，产生错误的原因有两种可能：一是大堂经理不熟悉业务要求，二是大堂经理从自我角度认为客户应该知道需要携带有效证件。如果是因为业务不熟悉导致的错误，通过业务培训就可以解决，但在实际工作中，第二个原因往往是引起此类投诉的主要原因。
2.柜员说服客户使用了所有客户都排斥的语言：“我们银行规定”。“我们银行规定”这句话虽然没有什么不对，但银行员工这样说，容易显得盛气凌人，使客户认为自己只能处于被动接受的位置而产生不满。
三、对于办理特殊业务未带身份证（或证件不齐）的客户，我们需要注意什么？
1.从保障客户权益的角度出发，告诉客户我们银行在办理大额取款等业务时需要出示证件，目的是保障客户的账户安全。
2.从解决问题的角度出发，和客户探讨解决问题的方法。服务过程中，做好安抚客户情绪的工作，避免服务过程中与客户产生语言争执，抓住客户的心理变化，积极引导客户进行配合。
3.柜面服务与大堂服务及时联动。当柜员与客户沟通不畅时，应及时联系大堂经理或网点负责人寻求相应的帮助。

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