云客服新招消费者逆向专业技能考试答案
一、单选题（共20题，每题2分，共40分）
1、卖家发货后，商品在运送过程中丢失了，买家没有收到，以下操作错误的是
A.该问题需要卖家自行联系物流处理
B、若买家申请了退款，必须等卖家和快递
处理结束纠纷后才能退款
C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行，买家可以发起投诉
D、及时发起退款
参考答案：B
2、关于新规则取消退款次数描述正确的是（）
A.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次
B.多个订单编号（子
订单编号）取消退款的次数最多为5次
C、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次
D.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次
参考答案：C
3、货到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类有：
A.商品金额
B.快递费
C、服务费
D、以上全部需要支付
参考答案：D
4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：
A.买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖家没有操作按钮
B.如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导买家自行撤销投诉
C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会
冬至是什么节日D.处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知参考答案：C
5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？正月十五是法定假日吗?
A.淘宝充值平台退款系统流程更新，预期3.28日上线
B.只要买家申请退款，卖家拒绝退款协议的情况下，卖家联系供应商核实充值失败，供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家
C.该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑，不适用充值平台自动退款流程
参考答案：B
6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？
A.当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录
B如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可
C、在未查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通
D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时
参考答案：B
7、退款评价功能上线说明错误的是：
A.针对交易状态为交易关闭，退款状态为退款成功且非自动退款（直冲，外卖，超卖，tbcp，电子凭证等的快速退款部分既为自动退款）的集市退款，开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝服务进行评价，卖家仅能对淘宝服务进行评价），与交易评价不同。
B、上线时间为4月18日
C、评价一旦修改就可以再次更改，打分的标准是五分制
D.退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面
玻璃滑水镀膜参考答案：C
8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是
A.黑猫宅急便
B.德邦物流
C、中通速递
D.清风快递
参考答案：D
9、卖家发货时错选了"无需物流"，交易状态已变更为“卖家已发货"，
下列处理正确的是？
A.卖家1个小时内可以更改状态
B.此时无法再做修改，建议阿里旺旺联系买家
解释清楚，并提供正确的快递单号
C、只有把交易关闭，不然无法正常完成交易
D此状态的情况下，买家是无法收到货物的参考答案：B笔记本键盘不能用了
9、关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有
A.若会员来电表示是“我要寄快递"投诉问题，请与会员核实，若情况属实，可发送“我要寄快递"投诉表单给予会员。
B.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递、上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线
C、上线时间：计划在4月27日项目发布
D.会员投诉后，将在3个工作日处理
参考答案：D
11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时选择无需物流，此时自"卖家已发货状态
起的多少天后，系统会自动确认收货？
A 3
B.7
C.10
D.30
参考答案：D
12、以下超时时间正确的是
A.买家已付款，没有超时
B.等待买家付款，2天
C.卖家已发货，没有虚拟商
品标志的点卡，3天
D、卖家自己送货，30天
参考答案：A
13、下列关于退款规则（流程）错误的是：
A.如果退款已经分配到退款处理人处，卖家是无法使用一键退款功能的
B.支持
假一赔三的交易，买家申请退款选择"收到假货"的选项后，不再直接进入客服处理流程，走普通退款流程
C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝买家的退款申请
观察的近义词D，30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一样，属于质量问题
参考答案：C
14、推荐物流投诉发起条件是：
毕业生自我总结A.只要在线下单就可以发起
B.物流公司已接单
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