[经验交流]12345热线典型事迹材料
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一、创新理念，打造24小时为民服务平台
（一）领导高位推动。作为社会管理创新的一种探索和尝试，热线从筹建初期就得到了自治区、市领导的高度重视，要求热线紧紧围绕城市发展和众需求不断提高服务的能力和水平。市人大、市政协多次组织代表、委员到热线实地调研，为热线的建设运行提出意见和建议。
（二）创新服务模式。热线的建设运行采取政企合作方式，电信公司负责呼叫系统建设、坐席建设、热线维护、人员聘用以及热线呼叫中心的日常管理，市信访局主管业务工作。通过服务外包，既节约了政府行政开支，又解决了行政工作人员编制不足的问题，实现了社会化管理和便民利民服务模式的创新。
（三）扩展服务功能。在实现电话、网络（“市长信箱”）24小时受理的基础上，增加短信告知、回访、回复，重要、紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等功能，热线呼叫系统与政府办公平台无缝对接，方便承办部门及时跟进。对众反映的问题进行分类交办，限办时间由系统自动管理，避免了人为干预。知识库、统计等功能的完善为第一时间答复众咨询及对问题进行分析研判提供了技术支持。空调显示e6是什么意思
（四）打造一流团队。热线面向社会公开招聘了15名话务员，通过每周对来电及“市长信箱”来信情况进行现场点评、不定期组织业务培训、邀请职能部门工作人员讲解政策法规等形式，不断提高热线工作人
员的工作能力和服务质量。各相关单位也建立了“一把手”负总责，分管领导具体抓，指定专人从事热线来电来信办理的工作机制，初步形成了以热线为中心，80余家职能部门为成员单
位的工作网络。几年来，热线先后获得全国青年文明号、巾帼文明岗等多项荣誉，得到了广大市民和社会各界的认可。
二、力求实效，建立科学规范的工作机制
每年国庆节都阅兵吗（一）建立首办化解机制。众来电、来信中，诉求类问题达85%以上。电脑老是自动关机
在接到众情绪激烈的来电时，工作人员坚持正面疏导，第一时间进行协调处置，发挥信访工作“减压阀”、“灭火器”的作用。针对工作日之外众反映的紧急问题，按照“谁受理、谁负责”的原则，在受理的同时就直接协调相关职能部门解决，如问题复杂，报请值班领导协调处置。通过首办化解调处机制，确保了众反映的问题及时得到处理，矛盾不升级，影响不扩大。
（二）建立协同联动机制。以满足众需求为出发点和落脚点，发挥社区、社团、企事业单位等在社会管理中的协同联动作用，促进社会管理规范化、专业化、法治化。与民政、慈善、司法等单位联动，为弱势体提供救助咨询及法律
援助等服务；与交通部门联动，解决众出行难的问题；与建设局、交警支队及燃气公司联动，解决
车辆加气难等问题；与环保部门24小时联动，解决施工噪音扰民问题。为减少市民多头投诉导致的重复工作，热线坚持长期关注众来访动态情况及克拉玛依强市论坛信息，与相关部门及时沟通工作信息。
（三）建立督查督办机制。建立健全了热线来电来信事项督查督办机制，采取书面督办、现场督办、联合督办、领导督办等多种形式督办落实。自热线开通以来，书面函件督办200余件，现场联合督办1400余次，各承办单位到现场办公、现场协调问题23000余次。对重大、普遍性的热点、难点问题，与新闻媒体和众联动，形成了热线协调、部门承办、媒体和众监督的办理机制，确保了问题快速解决，将一些有可能引发集体上访的事件化解在了萌芽状态。
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（四）建立参谋决策机制。对众的诉求、意见和咨询及时分类梳理，认真分析，以周报、通报、专报等形式呈报市委、市政府主要领导阅处，作为决策参考。三年多来，报送各类突发事件、众诉求、综合调研等信息260余件，市委、市政府领导批转相关部门办理采纳150余件，充分发挥了参谋助手的作用。
三、快速反应，为构建和谐社会保驾护航
（一）服务保障民生。为众解难题办实事，切实解决关系广大众切身利益的问题.特别是对停水停电、冬季供暖、拆迁安置等反映较为集中的问题以及突发性事件，协调有关单位积极妥善处置，维护
看板管理了众利益。
（二）服务游客外商。打造“24小时不下班的政府”，在节假日期间，多次协调职能部门现场解决外商和游客的投诉、咨询，发挥“及时雨”的服务作用，树立了政府的良好形象。
（三）保障重大活动。在重大活动期间，热线间接承担起了呼叫中心职能，为众提供引导、咨询等帮助，成为强有力的沟通服务保障。
（四）推动作风转变。热线受理的有关机关作风和行政效能的众投诉，均由纪检监察部门依法依规严肃调查处理。热线成为众监督行风的重要平台，使政府工作置于众监督之下，对转变干部作风、提高行政效能、建设廉洁高效政府起到了积极的推动作用。
（五）树立良好形象。通过热线这一窗冂，让众了解党委、政府在推进改革、服务民生等方面做的大量工作，拉近了党委、政府与人民众的距离，增加了众对政府工作的理解和认可，为全市的经济社会发展起到了凝心聚力的作用。

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