目录：
1、12345
2农民起义、流程
3、单据填写要求
4、中的细节
5、服务过程中常见问题解答
1、12345
一工号牌：
1佩戴好工号牌；
二公开：
2公开出示 “统一收费标准”并按标准收费；
3公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见；
三到位：
4服务后清理现场到位；电子信息类专业学什么
5服务后检测演示到位；92号汽油最新价格
6服务后向用户讲解使用知识到位；
四不准：
7不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；
五个一：
8佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；
2口袋妖怪绿叶版秘籍、流程
报事处理流程
接 受 报 事
派工单五要素
步骤一：准备工作
搞清报事人信息
√ 清楚报事人姓名,至少要知道姓什么
√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人
√ 如果不能准确判断接待人是谁时,请这样开场：“请问是老师家吗…”
拨打
√ 拨打手机号码为空号时,在前面加“0”
√ 规范用语：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所到的人后我想核对一下您的报事内容征得用户同意后做开始核实;
能够根据报事内容得到的信息
√ 能否独立解决
公司营业执照流程√ 需要什么工具
√ 需要哪些材料
√ 大概需要多长的时处理
√ 是否需要其他部门的同事配合
准备工作
1、工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭;
2、身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异味;
3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑;
4、口气保持清新,不能有异味烟味、大蒜等;
5、使用文明用语,不得讲粗话;
准备工作：器材准备
√ 根据派工单内容或报事人反馈,准备相应材料及工具,如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等;
√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已,如有则向当事人仔细咨询报事情况,并作好相应准备
步骤二：上门时间要求
上门时间预约：
√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；
√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；
√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所到的人后实在对不起,因原因不能马上来为您处理问题,但我们能够在分钟/小时后准时上门处理,您看如何
√ 如果业主不同意改变上门时间,交工程班长或呼叫中心处理
要求：
服务过程中个人仪态职业化
1、敲、关门注意力量与节奏;
2、文明用语不离口,注意语言艺术,声调要自然、亲切;
3、面带微笑,眼睛注视对方,点头认可;
4、站立挺直,不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前;
5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西;
步骤三：进户前的准备
1、先自我介绍： “您好,我是工程部,因事情公司安排我来给您处理,可以进来吗”征得业主同意后戴上鞋套进户服务;
2、仔细检查属于有偿服务项目时,必须先出具收费标准及价格,针得客户同意后进行服务;
透水地坪材料3、检查、施工区域作好成品保护,不得损坏客户物品,将工具放在事先准备好的垫布上,不能直接放在客户家里;
4、维修过程中认真查看,如预见性判断会损坏的物品,必须告知客户,并针得同意后才进行维修;
5、维修完毕将使用工具清点完毕,并将维修现场清扫干净;
6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪,直至工作完成后,按派工单协调单内容填写正确,并由客户签字认可;
步骤四：现场勘察
步骤五：处理前的准备
1、对整改区域的垫布;
2、涉及安装工程,应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足,并征得业主同意作业;
3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题;
步骤六：处理过程中
与业主的交流：
1、工程管理情况如：公区维护、专业系统、特约服务项目;
2、了解业主的服务需求;
步骤七：处理完毕
处理完后作好清洁
处理完后验收确认派工单
1、清理工作区域;
2、通知业主验收用语“老师,你的问题处理完毕,请验收 ”；
3、并交代注意事项;
4、请业主对派工单签字确认;
告别用语：老师,如需帮助请及时与我们联系;再见
回到值班室后交值班组长审核
完成报事
对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交于班长,由班长核对无误后统一交客户中心归档;
3、单据填写要求
单据处理知识
派工单、协调单的作用：
1、对工作处理进展情况的一种记录;
2、便于部门工作移交;
3、方便对历史报事的追述及查询,防止因各种原因导致的信息丢失;
4、作为一种法律依据证据;
派工单、协调单保存期限
1、有偿服务派工单保存时间2年,无偿服务派工单保存时间1年;
2、协调单保存时间为长期保存;
单据处理
1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工,应注明情况返回部门,转为协调单由专人跟踪不含特殊情况;
2、协调单应长期及时给予跟踪,并将跟踪过程中时间、地点、联系人、、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录;
3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅,并根据事件进展作详细记录,每周必须有相关记录特殊情况除外；班长组长对协调单检查、督促两次/月,主管1次/月,提供相关技术支持及帮助,并签字确认;
4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录;
5、派工单、协调单相关记录必须如实填写,不得虚假伪造
派工单的填写方法
1、处理时间的填写及注意事项：
A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成;
B、时间填写应据实填写,不能“四舍五入”;
C、如为多次处理应将时间进行累加计时;
2、处理结果”如需继续跟踪未转协调,必须写明原因及经办人员、时间,以便查询;
3、有偿服务使用材料应详细填写,单价以收费表为准,如收费表中不含,则按入库价上浮30%管理费为准精确到角;
4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时,如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶;根据收费标准以就高不就低的原则,但不能重复计费;
5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价,并经验收后,签字认可,特殊情况可由班长核实后直接归档;
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