《高铁服务》考试试卷（A卷）
（笔试，闭卷，90分钟完卷）
班级：学号：姓名：
一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、动车组列车上发生旅客伤病时，乘务人员应提供协助，通过广播寻求（）帮助；情形严重的，报告客调。
(A)医护人员 (B)铁路相关机构
(C)公安机关 (D)防疫站
2、动车组列车在运行途中的垃圾要装袋、封口、无渗漏，定位放置，在（）投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。
最脏的骂人话(A)中途站 (B)任意站
(C)指定站定点 (D)高铁中型及以上车站
3、《铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防制管理办法》规定，在旅客列车上进行鼠蟑等病媒生物的杀灭工作，列车乘务班组应予以积极配合，（）正常杀灭工作的进行。
(A)不得阻碍或干扰 (B)全力以赴保证
(C)大力配合 (D)不得影响
4．动车组运行途中发现行为、神情异常旅客时，必须重点关注，配备乘警的列车要通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车（）停车站处理。
(A) 医疗机构 (B)铁路相关机构 (C)运行前方 (D)防疫站75、列车员为旅客倒开水时，应（），不倒过满。
(A)将水杯放桌上 (B)接杯、站稳 (C)直接到水
(D)让旅客拿稳水杯
6、列车乘务人员严禁私带无票人员、（）违规安排越席及其他不符合乘车条件人员。
(A)货物 (B)宠物
(C)家属 (D)熟人
7、动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（）。
(A)85% (B)55%
(C)65% (D)75%
8、动车组旅客列车上残疾人座席优先安排（）使用。
(A)伤残警察 (B)残疾军人
(C)残疾旅客 (D)重点旅客
9、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（）的冷烫精。
(A)120ml (B)150ml (C)200ml (D)250ml
10、（）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。
(A)不准 (B)禁止 (C)杜绝 (D)控制
二、判断题（每小题2分，共20分）
1、每位旅客可限量携带：不超过20毫升的染发剂，不超过200毫升的酒精。（）
2、动车组是由若干动力车和拖车或全部由动力车长期固定连挂在一起组成的车组。（）
3、《客规》规定，承运人有权利要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。（）
4、运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。（）
5、动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。（）
6、车站发现精神病旅客，应严禁乘车。（）
根号下怎么打7、列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。（）
露天温泉8、《车票实名制管理办法》规定，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。（）
9、旅客不可以携带活体动物乘车，但可以携带导盲犬进站乘车（进站乘车要有有效身份证件、残疾人证、
导盲犬工作证、动物免疫证明）。（）
10、动车组可以在车厢连接处吸烟。（）
三、简答题题（每小题10分，共30分）
1.简述旅客的个性心理
2.简述问讯处服务的技能技巧
3.简述客运服务人员的着装礼仪
四、论述题（15分）
试述提高客运服务人员心理健康的途径
五、案例分析题题（15分）
检票员小张组织G××次列车进行检票，检票过程中，小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立即拦下了他。这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。
墙布排名检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水，安慰他说：“大爷，您先喝点水，不要着急，今天还有车往××方向走，我不是非拦着您不让您过，只不过是一来这不符合要求；二来是为了您的安全着想，闸机是不能两个人一起通过的，万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了，那多不值！而且这个责任我们也担当不起呀！”老大爷面露歉疚地说：“同志，我不是想要逃票，只是因为来车站后，没有到售票厅，又不会使用自动售（取）票机，也不会网上购票，不知道后面还有车呢。眼看时间来不及了，才会出此下策，想等上了车再补票。”小张安慰地说：“您放心好了，针对您的这种情况，车站设有问讯处，那里会帮您解决问题的，等您喝完水，我带您过去。”小张将老大爷带往车站问讯处，向问讯处服务人员说明情况后，由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。最终，老大爷顺利地登上了车。
（1）小张在服务过程中，运用了哪些服务技巧？
（2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？
试卷A参考答案
一、单选题
1A 2C 3A 4C 5B 6A 7D 8C 9B 10B
二、判断题
1× 2√ 3√ 4√ 5√ 6× 7√ 8 √ 9√ 10√
三、简答题
1.简述旅客的个性心理
好奇心理、享受心理、文雅心理、满足心理、焦躁心理、挑剔心理
2. 简述问讯处服务的技能技巧
（1）问讯处是旅客的求助中心，应为旅客提供良好的问讯环境，设备尽量采用开放式和自助式，使旅客与客运服务人员可面对面进行微机和联网查询，或自助查询。此外，问讯处还应提供丰富的问讯资料，供旅客翻阅查。
（2）旅客询问时，不要贸然打断其讲话，若需要插话时，应待旅客讲话告一段落后再进行，且说话要委婉、不要抬杠。
（3）使用普通话答复旅客，注意语气温和、态度友好、音量适中；要公平地对待每一位旅客，不可以貌取人。小产权房 房产证
3.客运服务人员的着装礼仪
（1）制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衫的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车
（2）女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损；裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。
（3）男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。
（4）外露的皮带为黑；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。
四、论述题
提高客运服务人员心理健康的途径
（1）减轻过度心理压力----学会自我放松，进行科学的压力测评，了解自身的情况。及时控制过度压力。学会分析矛盾，分解压力
（2）学会应对挫折------人对挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越强。对于客运服务人员来讲，受到挫折后，不论原因是什么，都不应把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪带到工作中去，而应努力控制自己的情绪，学会应对挫折。
（3）适当使用心理防卫机制 ------- 心理防卫是指个体面临挫折或冲突的紧张状况时，在其心理活动中具有自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向
五、案例分析题
（1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。若旅客较多，应熟练地对旅客进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。（2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式可采用仪器检查和人工开包检查。实施人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品以供查验。若发现违禁品，客运服务人员应向旅客解释相关规定对旅客携带品的要求，并妥善处理违禁品；若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求谅解。
（3）若遇无票旅客要求通过检票口上车时，应语气坚定地说“对不起，先生（女士），请出示您的车票。”或“对不起，先生（女士），您必须凭票通过。”若遇到非本次列车的旅客检票时，可态度友好地说：“对不起，先生（女士），您的车票不是这趟车的。”或“先生（女士），您来错检票口了，这是××次列车的检票口，您所乘坐的列车应在××候车室，××检票口。”若停止检票后，还有旅客赶来检票时，
应对其进行制止，然后给予安抚，帮助其解决问题，切不可生硬、粗暴地阻止旅客。
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