高速公路收费站服务现场考评扣分标准
还来就菊花
高速公路收费站服务现场考评扣分标准
项目　
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务55分
1
着装统一、规范,仪容仪表端庄,持证上岗;
每出现一次不达标扣2分;
4
　
　
2
坚持微笑服务,讲普通话,使用文明用语,肢体语言规范;
每出现一车/次不达标扣分;
6
　
　
3
内保值勤按规定着装,发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报;
每出现一次不达标扣2分;
6
　
　
4
上岗、下岗列队进行,班前、岗后进行讲评;
每出现一次不达标扣2分;
6
　
　
5
业务精炼,动作敏捷,严格按时间要求发卡、收费操作工作;
不达标一次扣2分;抽查10辆车
6
　
　
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道,确保车辆快速通过;无备用车道除外
不达标1次,扣2分;因工作失误造成堵车的每次扣4分;
8
　
　
7
接受社会监督和新闻媒体监督;
因服务质量有理投诉的,每出现1次扣2分,
6
　
　
8
收费站服务质量调查满意率达标90％;
不达标每次扣2分;
5
　
　
9
为过往车辆提供相应的便捷服务;
不达标每次扣1分;
4
　
　
　
10
坚持服务承诺,公开举报,及时查处及时反馈;举报应有记录且落实应及时;
不查处接到举报经查实,出现一例扣2分,无记录、无落实每次扣4分;
4
　
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业务管理20分
1
领导团结,员工和谐,政令畅通,严格执行“应收不漏、应免不收”的收费政策;
不达标每次扣1分;
2
　
　
2
不得睡岗、脱岗,私自顶岗,严禁酒后上岗;
不达标每次扣1分;
2
　
　
3
收费站实征率达到99％；收费员差错率小于‰；高峰期开道率达100％;
不达标一项一次扣1分;
2
　
　
4
无带私款、通信工具上岗情况,无其它徇私舞弊行为;
不达标一次扣2分;
4
　
　
5
严格一车一放制,加强内部监督;收费站稽查频率每天不少于3次,夜间稽查不少于1次;
不达标一次扣1分;
2
　
　
6
交按班按规进行;
不达标一次扣1分;
2
　
　
业务管理20分
7
确保车辆畅通,无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象；收费站荼区域内秩序井然,无闲杂人员逗留,无治安隐患,确保车辆在站区内快速安全通行;
出现一次扣2分;
4
　
　
8
按规定对计重设备进行标定,并公示标定证书；对计重设备进行不定期检查,确保设备运行正常,
不达标一项扣1分;
2
　
　
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安全管理10分
1
确保票据安全、及时、足额、安全上缴通行费,各项报表　数据准确,上报及时;
不达标一项一次扣1分;
2
　
　
2
收费站各项设施设备完好率达95％以上,故障报修12小时处理;
不达标一次扣1分;
2
　
　
3
收费站无责任治安案件、无违纪案件;
不达标一次扣2分;
2
　
　
4
站区内要备有足量有效的消防器材,并保证每名职工均会正确使用;定期组织消防和治安知识学习,做到常备不懈;
不达标一次扣1分;
2
　
　
5
站区警报器应定期进行检查,确保运行正常,并有相应的检查记录,定期按应急预案的要求进行演练,站区响应及时;
达不到要求,发现每次扣1分;
2
　
　
环境卫生15分
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁,无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象;
不达标一处扣分,情节严重扣2分;
2
　
　
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍;
不达标一处扣分;
2
　
　
3
宿舍内务规范、有序,按规管理;
不达标一处扣分;
2
　
　
4
收费站标志标牌摆放有序,车道分流隔离栅栏顺直;
不达标一处扣1分;
4
　
　
5
万里长城的资料
收费现场物品摆放整齐、按规摆放;
不达标一处扣分;
3
　
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6
加强食堂管理,卫生制度落实,账目管理严格、清楚,并进行公示;
食堂卫生差每项每次扣分,账目混乱、不公示扣2分;
2
　
　

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