山东省文化和旅游厅关于印发山东省旅游服务质量提升专项行动方案的通知
文章属性
∙【制定机关】山东省文化和旅游厅
∙【公布日期】2019.04.24
∙【字 号】
∙【施行日期】2019.04.24
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】旅游综合规定
正文
山东省文化和旅游厅关于印发山东省旅游服务质量提升专项行动方案的通知
各市文化和旅游部门：
为全面贯彻落实《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)文件精神，有效提升我省旅游服务品质，省文化和旅游厅决定在全省范围内开展旅游服务提升活动。现将《山东省旅游服务质量提升专项行动方案》印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。
山东省文化和旅游厅
2019年4月24日
山东省旅游服务质量提升专项行动方案师范生公费教育
为进一步提高我省旅游服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，特制定本方案：
一、指导思想
以习近平新时代中国特社会主义思想和党的十九大精神为指导，按照“创新、协调、绿、开放、共享”的发展理念，紧紧围绕“文旅强省”的奋斗目标，着力解决影响广大游客旅游体验的突出问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。
二、行动目标
到2020年，旅游服务质量进一步提升，市场秩序进一步规范，游客综合满意度进一步提高，旅游消费环境进一步改善，旅游市场进一步繁荣，旅游服务成为山东服务的重要代表，为质量强省建设做出积极贡献。
三、行动任务
(一)完善旅游服务质量监督检查机制。一是完善文化和旅游、市场监管、公安等部门联合
推进提升旅游服务质量的合作机制，整合多部门力量，形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。二是构建提升旅游服务质量社会监督和暗访机制。在省文化和旅游厅的统一协调下，坚持以市为主的原则，引入媒体、社会资深人士、游客代表、第三方旅游服务质量评价机构开展暗访工作，共同监督旅行社、景区等企业旅游服务质量，形成服务质量提升的倒逼机制。三是建立不文明旅游行为记录办法，探索发布的旅游业质量失信“黑名单”，促进旅游企业建立提升旅游服务质量的长效机制。
(二)开展安全文明旅游创建。一是坚持底线思维，充分发挥旅游安全生产专业委员会办公室统筹协调职能，压实主体责任，持续加强对旅行社、A级景区、星级饭店等重点领域的安全监管，狠抓隐患排查和问题整改，坚决遏制重特大安全事故，创建平安旅游。二是开展文明旅游主题宣传活动，围绕“文明安全出境游”“文旅山东文明游”“文明旅游志愿服务”“文明旅游 为中国加分—出行有礼”“文明旅游海岸行”五大主题，从全省征集“文明旅游使者”，开展文明旅游签名活动，发放文明旅游、安全旅游、品质旅游宣传资料，摆放展架，开展形式各异的文明旅游宣传引导教育活动，将文明旅游之风带到全省各地，并进行广泛的正面宣传报道，推动全省文明旅游向纵深发展。
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(三)开展旅行社服务水平提升行动。一是规范旅行社服务工作。督促A级旅行社对照《旅行社等级的划分与评定》标准，完善内部管理、人员培训制度，规范服务流程，为游客提供周到细致的服务，提高旅游服务的满意度，对不达标的A级旅行社坚决取消等级。二是重点整治旅游服务不规范、以不合理低价组织从事旅游经营活动、强迫或者变相强迫旅游者购物、通过合同外加点收费等欺客宰客、无导游资格执业、虚假广告以及出境旅游事前教育、行中引导、行后总结制度不落实，领队文明旅游教育管理不到位等违法违规行为。三是全面贯彻落实“放管服”改革工作任务，完善审批流程，强化事中事后监管。全面推广全国旅游监管服务平台，督促旅行社及其分支机构的设立、备案、变更、注销等业务全部纳入监管服务平台办理，及时完善资质信息、上报团队信息、使用电子合同，规范旅行社日常经营活动。四是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、不投保旅行社责任险、长期未经营业务和违法违规的旅行社。
(四)开展国家A级旅游景区服务提升行动。一是加强对全市景区常态化检查，建立动态管理机制，开展等级评定和复核工作，对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《国家旅游景区质量等级管理办法》，督促景区提升游客接待服务水平，提高游客消费舒适度。二是重点整治接待引导、环境卫生、景区公厕、景区绿化、景区标识标牌、旅游餐饮经营秩
序、摆摊设点、流动摊贩、店招店牌、餐饮价格、黄牛拉客、欺客宰客等方面的问题，对疏于管理，导致景区的服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的，严格按照标准和相关规定作出警告、严重警告、通报、降低或取消等级的处理，坚决清退不达标的旅游景区。三是鼓励引导景区加强基础设施建设，合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施。四是全面落实景区流量控制制度和最大承载量核定要求，在节假日及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。五是督促景区强化服务质量意识，做好内部环境卫生、安全防范、医疗救护、咨询服务等工作，提高游览体验的愉悦度。
(五)开展旅游星级饭店服务优化提升行动。一是推动实施《旅游星级饭店的划分与评定》，加强对全省旅游星级饭店常态化检查，建立旅游星级饭店动态管理机制。开展旅游星级饭店复核，联合相关部门对星级饭店卫生、食品安全、消防安全、设施设备保养等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。二是引导督促旅游星级饭店全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特化服务，持续提高服务水平。三是充分发挥旅游饭店社会监督员的作用，定期开展旅游服务质量暗访工作，形成暗访报告，借助服务质量信息发布平台，定期向社会发布服务质量报告，从而建立旅游饭店服务质量社会
化监管的长效机制，保持对旅游饭店企业质量监督的高压态势。
(六)开展导游和领队素质提升行动。一是加强电子导游证的推广应用，强化对出境领队和一线导游的线上、线下动态监管力度。二是督促旅行社开展应急演练，增强导游应急处置、沟通协调和风险防控能力，重点就旅游安全、文明旅游引导等方面，强化出境旅游领队培训。三是组织开展第四届全国导游大赛省内选拔工作，积极参加第四届全国导游大赛。
四、行动步骤
(一)动员部署阶段(2019年5月)
各市文化和旅游部门、国家A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社等旅游经营单位按照方案要求，制定本单位方案，明确责任分工，做好旅游服务质量提升行动动员部署工作。
(二)检查促进阶段(2019年6月至11月)
各市文化和旅游部门严格按照方案要求，紧盯重点问题领域，明确任务，全面发动辖区内
旅行社、国家A级旅游景区、旅游星级饭店、行业协会等单位，形成政府部门主导、市场主体落实、行业组织协调的良好态势，对照行业标准，集中力量开展旅游服务质量提升行动。
公司起名字大全免费 (三)总结评比阶段(2019年12月)
对全省旅游服务质量提升工作进行总结，通报活动开展成果，推广先进经验和做法，巩固旅游服务质量长效提升机制。
五、保障措施
(一)强化组织领导。省、市两级文化和旅游部门要将旅游服务质量提升工作作为当前重点工作，及时研究部署，制定具体方案，明确职责分工。要结合实际情况，突出创新和地方特，适当扩展相关内容，确保旅游服务质量提升工作取得实效。
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