浅谈高速公路收费站的微笑服务
浅谈高速公路收费站的微笑服务
熊建华
摘要：“十二五”期间，全国高速公路里程从2010年的7.4万千米增长至2015年的12.4万千米，年复合增速达到10.8%。根 据国务院2017年发布的《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》，预计2020年高速公路建成里程将达到15万千米。随着 区域路网的不断完善，司乘出行选择增多，优质服务成为高速公路运营收益的重要增长点。本文阐述了高速公路微笑服务的定 义、作用、实施意义及实施方案，微笑服务的最终目的是提供优质服务，提升高速公路运营管理水平，为公众提供更加优质的通 行环境。
关键词：高速公路；微笑服务
中图分类号：F
542
文献标识码:
A
作者单位：河北唐津高速公路有限公司
一、 高速公路微笑服务的定义和作用
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的 表现。做好微笑服务工作，充分展示高速的文明形象更显得 尤为重要。“微笑服务”作为高速强根固本、树形象的有效载 体，是对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说微笑服务是各 级领导高度重视、社会各界普遍关注、全体职工必须做好的 一件大事。
微笑服务质量大幅度提升，不但化解了收费站各种收缴 矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系统的良好形象， 受到了过往车辆和社会各界的高度好评。
二、 什么才是优质的微笑服务
微笑服务标准不但只是微笑，还包括仪表形象、文明用 语、肢体礼仪。高速公路服务人员用亲切礼貌的文明用语，自 然甜美的微笑服务，整洁、大方的仪容仪表树立了高速公路 良好的窗口形象。
优质的微笑服务应做到形象规范、语言规范、手势规范。 具体表现在：
1.
仪表端庄，表情自然甜美，面带微笑，面部表情和蔼可
双胶纸
亲，微笑时真诚、亲切，充分展示自身的内在美。
2. 文明用语，要亲切、完整、规范；咬字清晰、声音适度、
语速适中；问候语、送别语每车必说。
3. 肢体手势，要有定位感、干净利落、精神饱满，通过肢
体手势在收费全过程中做好与司乘的服务沟通工作。
三、 怎样做好微笑服务
微笑服务一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意 味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。微笑 服务不仅是服务方式的转变，增加了一定的工作强度，对收 费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。
那么，高速公路收费站的收费员怎样才能做好微笑服务 呢？笔者认为要从以下几点做起：
1.提高认识、高度重视。通过召开全站职工大会，组织班 务会以及站长与个别职工“面对面”谈话等形式传达、宣传、 讲解微笑服务的重要性和上级关于微笑服务的指示精神，做 到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工的责任感和
使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员重视微笑服务的 良好氛围，使全体员工在工作中树立文明服务的精髓—
“微笑”这一服务理念，学会站在司乘的立场上考虑问题，达 到微笑发自内心、服务源自真诚的效果。
2.
针对专人、沟通交流。收费站确实存在着车流量较大、
职工平均年龄偏大、个别职工由于家庭等尚存在一些实际困 难的客观情况，这些情况造成了个别人员微笑服务不达标现 象。针对这些问题，要从源头做好沟通工作，特别是要做好收 费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，力所能及 地帮助收费人员解决困难，认真解决职工普遍关心的问题， 使收费员工来到收费站后能够安安心心地工作，从思想源头 激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。
3.
以点促面、全面提高。对照先进差距。每周一次的微
笑服务录像展评，每月开展评选微笑服务之星活动。不但站 内同志相互对比，而且通过展示、学习其
他兄弟站优秀的微 笑服务录像，差距、不足，不断改进微笑服务质量。对重 点人员加强培训，采取一对一帮助的方式，通过先进带动，达
到共同提高的目的。运用微笑服务之星示范的联动效应来达
到全面提高的效果。
4注重培训、巩固提升。一是定期开展微笑服务培训，按
照收费站每月留营一次学习培训的要求，培训采取集中学习
的方式，通过学习“微笑服务工作法”，观看“微笑之星”视频
资料的方式开展培训。同时，培训结合微笑服务考核情况的
通报，有针对性地开展培训，对通报中发现的问题进行认真
整改，对个别人员的不规范动作进行纠正。以班组为单位开 展微笑服务比赛，要求对每个动作进行先分解再合成，抓住 动作细节，通过比赛做到全员微笑服务标准统一、步调一致。 二是开展微笑服务集中岗位练兵活动。“岗位练兵活动”是一 项重要任务，主要目标就是要通过“岗位练兵”提高收费队伍
的整体业务素质，大幅提升服务质量。推行“肢体礼仪和微笑 服务”的岗位练兵活动可分为三个阶段推进：首先邀请微笑 服务以及礼仪专家讲课，重点对肢体礼仪及微笑服务进行现 场培训和讲解；其次制定考核办法对集中练兵活动进行考核 评比，针对普遍存在的问题，进行纠正和强化；最后，提供微 笑服务的配套硬件设施也应进行完善，如可方便收费员转身
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签革
三月廿四的收费座椅，更新摄像头等。
5.
现场监管，加强规范。加强微笑服务规范管理，采取岗
前加强、岗中督导检查、岗后总结讲评方式，抽查审核每个班 每位员工的录像，按照微笑服务考核标准进行考核打分，发 现问题及时整改。微笑服务考核小组到岗上跟班督导检查， 对现场服务情况进行检查，及时纠正不规范的动作，确保微 笑服务规范化。
6.
学习业务、提升素质。我们的每一次微笑服务，都渗透 着对人的关心和尊重，都代表着最真诚的心。微笑服务的首 要的任务是善于和司乘沟通，熟悉收费作业整个流程。为提 高自身素质和业务技能，要把有关规章流程、服务要求啃透。 在业务流程等方面苦下功夫，并做到业务烂熟于心、流程娴 熟于心、规范铭记于心。只有在工作中不断提高自身素质，掌 握相应的专业知识，才有信心更好地服务于广大司乘人员。
7.
落实责任、明确分工。人人参与、人人有责。站长、副站 长分包各班组，班长包个人，层层抓落实，严格落实责任制。 要求职工做到的，站管理人员自己必须做到。站管理人员在 教育职工的同时，也
要不断学习、演练“微笑服务标准”，关键 时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过“手把手”地 教，在收费岗亭前面对面地纠正，不断提高整个队伍的微笑 服务水平。
四、加强微笑服务考核，不断提升服务质量
1.
幼儿园重阳节活动方案微笑服务的目的。为切实做到为广大社会公众提供规 范化、亲情化、标准化的服务，落实关于收费工作文明服务的 行业要求，培养收费人员积极向上的阳光心态和服务至上的 服务理念，制定《收费站微笑服务考核办法》。将微笑服务工 作列入收费站、收费班、收费员本人硬性考核指标，通过考 核，进一步提高收费人员服务质量，以推进高速公路文明服 务水平再上新台阶。
2.
微笑服务考核标准。微笑服务收费作业流程共分五个 步骤，分别是迎宾致意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、礼仪 送客。每步都规定动作要求及标准，并制定相应的扣分标准。
3.
微笑服务考核原则和激励措施。没有坚强的奖惩制度、 管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久
之，微笑服务 的质量必定会下降，也会流于一般形式。坚持考核与薪酬相 挂钩的原则，坚持简便易行、务实高效的原则，坚持以量化考 核为主的原则。
4微笑服务考核方法。微笑服务作业流程考核，即收费 站考核、站长考核、收费员考核采取扣分制，考核结果累计， 纳入年底考核。由公司稽查部门组织实施，采取收费现场考 核、稽查录像回放考核相结合的方法进行。
5.微笑服务考核达到的效果。实行了全方位的监督、考 核机制，用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理 念，使我们每一位收费人员在微笑服务方面都有了长足进 步，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。通 过奖惩激励，服务质量显著提高，提高了高速公路收费站窗win10关闭自动更新方法
口形象，大大规范了窗口的优质服务工作。
五、 微笑服务的最终要达到的目的是提供优质的
服务
微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美 的环境为支撑。必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑 服务微笑自然、方便快捷、扩大内涵、注重实效的目的。做一 切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换
来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人
员一刻不能放松的必修课。
高速公路行业的产品就是服务，优质服务是公司执行的 外部体现。在做好微笑服务的同时为司乘提供更加优质的服 务是我们最终的目的。
一是要进一步完善便民服务设施，在各收费站口配置保
温桶、便民箱、灭火器材、汽修工具、医药箱等设施，对便民服
务内容及时补充完善。在站区设置“爱心驿站”，为过往司乘
提供更多服务内容。
二是积极开展延伸服务，通过召开车主座谈会，开展服 务质量调查，在充分征集司乘建议的基础上，增加服务内容， 拓展延伸。
三是从全面提升道路服务水平入手，达到路况优良、路 容整洁、标志鲜明、绿化优美、安全畅通。着力提升公路出行 信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延
误。
四是创新服务。文明服务无止境，在服务中，创新是前进 的源动力，是保持活力的源泉所在。应该以发展的眼光来看 待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需 求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎 实、做细致。平常工作中，我们需多方观察，站在司乘的角度 来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求，从
显示屏不亮>香椿子各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。
要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素 养。一切服务的根本就是体现在最终的实效上。微笑服务的
根本就是改变服务理念、树立收费站形象，建设和谐高速。
六、 结束语
伴随着高速公路路网建设的逐步完善，司乘出行可选方 案相对增多，市场竞争机制将逐步形成。随着服务的全球化 及社会公众对高速公路服务的期望值不断提高，高速公路管 理者及工作人员必须牢固树立服务的思想理念，提升服务品 质，如果没有优质的服务，就会失去竞争力。
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2018年第4期
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