课题名称 | 快件查询、咨询与投诉作业 | 上课日期 | 第 周 （20 年 月 日） | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课时安排 | 4课时 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教 学 目 标 | 知识目标 | 1. 了解快件查询的定义； 2. 了解快件投诉的定义； 3. 了解快件查询的步骤。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
技能/能力 目标 | 能根据技巧灵活处理客户快件投诉。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
思政/德育 目标 | 培养严谨细致的工作态度。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学重点 | 快件投诉的内容 | 教学难点 | 快件咨询的内容 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学方法 | undefined讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 ☑情境教学 ☑模块化教学 undefined理实一体教学 undefined启发式教学 undefined探究式教学 undefined讨论式教学 undefined参与式教学 undefined翻转课堂教学 undefined混合式教学 undefined工作过程导向法 undefined其他教学法（ ） | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
信息化 教学手段 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教 学 过 程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学环节 | 教学设计 | 设计意图 | 媒体资源 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课堂导入 | 任务展示： 派件员小丁因为派件工作出，现在被调到客服部进行处理快件查询和投诉工作。小丁很忐忑，他担心自己不能胜任这个工作。请你为小丁支支招，如何才能做好这份快递咨询与投诉的客服工作？ | 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
学习新知 | 讲授内容1：快件查询的定义 快件查询是指快件收件人或发货人对在途的快件进行查询，物流公司客服人员根据查询人提供的快递单号和相关信息通过系统查询并且把查询结果反馈到查询人的过程。 讲授内容2：快件投诉处理的定义 快件投诉处理是指客户中心接收客户的投诉后记录投诉内容并且把相关信息进行核查，最后将核查情况和处理结果通过反馈给客户。 讲授内容3：快件查询的步骤
讲授内容4：快件查询的分类
讲授内容5：快件咨询的内容
讲授内容6：快件投诉处理的工作准则 在进行快递投诉活动时，工作人员的处理方法直接影响着客户对公司的印象，因此工作人员在处理投诉活动时，一定要注意以下工作准则： 1.遇到客户情绪激动时，应耐心倾听客户诉说，不要强行打断； 2.在处理投诉时，切勿让快递公司相关责任人与客户当面协调处理，避免投诉事件的升级； 3.投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他们的满意度； 4.记录投诉内容要简单明了、真实，遇到问题切勿擅自主张。 讲授内容6：快件投诉处理的工作准则 在进行快递投诉活动时，工作人员的处理方法直接影响着客户对公司的印象，因此工作人员在处理投诉活动时，一定要注意以下工作准则： 1.遇到客户情绪激动时，应耐心倾听客户诉说，不要强行打断； 2.在处理投诉时，切勿让快递公司相关责任人与客户当面协调处理，避免投诉事件的升级； 3.投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他们的满意度； 4.记录投诉内容要简单明了、真实，遇到问题切勿擅自主张。 讲授内容7：快件投诉的内容
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课堂训练 | 步骤1：接收投诉任务 2016年成人高考成绩查询王天在有一件快件从广州快递到北京，快递业务员承诺5天内能到，但是已经过去8天了，快件一直显示在派送状态，仍然没有签收。王天打电话到该物流公司进行投诉。 步骤2：接听 运用礼貌用语接听王天的。 步骤3：记录问题 详细记录客户反馈的问题，并且交到处理部门进行处理。 步骤4：反馈处理结果 及时跟踪处理部门的处理结果，并且把结果及时向王天进行反馈，催促网点（派件员）及时派件。 步骤5：跟踪评价 后续对客户进行跟踪，并让客户对投诉的处理作出评价。 任务评价 在完成上述任务后，教师组织进行三方评价，并对任务实施过程进行点评，指出各组任务实施过程中的亮点和缺点。学生完成任务评价表的填写。
| 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课堂总结 | 通化特产||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
布置作业 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学反思 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1. 保健食品应符合《食品安全国家标准 保健食品》（GB 16740）的各项要求和检验方法规定。对于不同配方、不同形态、不同工艺的产品，申请人应同时制定符合要求的理化、功效成分/标志性成分、微生物等指标对产品质量进行有效控制。
2. 直接接触保健食品的包装材料应符合相应食品安全国家标准及相关规定。
3. 普通食品形态产品应检测并制定净含量及允许负偏差指标，指标应符合《定量包装商品净含量计量检验规则》（JJF 1070）规定。胶囊等非普通食品形态产品应制定装量或重量差异指标。装量或净含量只检测内容物，不包括隔离材料。
4. 最小服用单元含有惰性隔离材料填充的产品，如胶囊，其功效成分或者指标成分、农药残留、灰分、水分等指标以去除隔离材料（胶囊壳）的内容物为检测单元，对于非法添加药物、重金属、铬、素（如材料带颜）等则需要进行整体检测，或者检测结果明确标识相关检测部位。
5. 本指导原则第二部分提供的检测方法为推荐方法，注册申请人在对产品进行功效成分/标志性成分检测时，应选择适合相应产品的检测方法。申请注册检验时，应提供该产品的配
方、工艺、产品技术要求及功效成分/标志性成分检测方法以及检测方法的适用性、重现性等方法学研究材料。检测方法应科学、适用、重现。注册检验机构对所附材料进行审核，必要时进行有关验证和方法确认，如申报单位提供的方法不适合送检的样品时，注册检验机构不得擅自修改，应将有关情况反馈申报单位，由其进行研究并提供方法后，再对送检样品进行试验，确保试验方法与送检产品技术要求中规定的方法一致。复核检验机构应按照申报单位提交的检验方法进行检验并出具复核检验报告。
6. 注册申请人应当自行开展或委托具备法定资质的注册检验机构，按照国家相关规定和标准等要求，根据样品具体情况，合理地进行稳定性试验设计和研究。通过稳定性试验，考察样品在不同环境条件下（如温度、相对湿度等）的化学、物理及生物学特征随时间增加其变化程度和规律，从而判断样品包装、贮存条件和保质期内的稳定性。产品稳定性重点考察指标，主要包括感官、微生物、崩解时限（溶散时限、溶化性等）、水分、pH值、酸价、过氧化值、列入理化指标中的特征成分等随储存条件和储存时间容易发生变化的指标。产品非稳定性重点考察指标，主要包括鉴别、灰分、污染物（如铅、总砷、总汞等）、真菌毒素、农残（如六六六、滴滴涕等）、国家相关标准及现行规定有用量限制的合成素和甜味剂等随储存条件和储存时间不易发生变化的指标，以及国家相关标准及现
行规定有用量限制的抗氧化剂指标。
稳定性试验为注册申请人自行开展的，组织实施的检验质量控制、报告编制、样品和档案管理等工作以及出具的报告格式内容，应当符合有关规定。稳定性试验为注册申请人委托检验的，被委托单位应当为具有法定资质的食品检验机构。
7. 标准规定不得检出的项目结果，检测结果在方法定量限以上时，按照具体检出值报送结果；检测结果在方法检出限以下时，注明“未检出，检出限值”；检测结果在方法检出限以上、定量限以下时，注明“检出且小于定量限，定量限值，检出限值”。
8. 保健食品中原料和辅料应符合保健食品原辅料质量要求的有关规定，有适用的国家相关标准、地方标准、行业标准等的，其质量应符合相关规定。原辅料质量要求内容有缺项难以或无需制定的，应说明原因。原料若为植物提取物或者原料及辅料加工过程中使用、间接引入有机溶剂时，涉及的有机溶剂应符合《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》（GB 2760）附录C中食品工业用加工助剂使用名单规定，或有关规定。企业可根据产品质量控制需要，采用本指导原则中第三部分溶剂残留的测定方法将溶剂残留检测列入原料或产品的技术要求。
9. 违禁成分的检测作为相应保健功能类别产品的功能试验样品注册检验要求，应当符合本指导原则第四部分的规定。
第二部分
功效成分/标志性成分检验方法
一、保健食品中红景天苷和酪醇的测定
1范围
本方法规定了以红景天为主要原料的保健食品中红景天苷和酪醇的液相谱测定方法。
本方法适用于保健食品中红景天苷和酪醇的测定。
火炬之光2装备代码2原理
试样经甲醇超声提取，以0.01mol/L乙酸铵-甲醇为流动相（80+20），采用高效液相谱法，紫外检测器检测，根据保留时间定性，外标法定量。
3试剂和材料
注：除非另有说明，本方法所用试剂均为分析纯，水为GB/T 6682规定的一级水。
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