物流客户投诉处理五大技巧!
物流客户投诉处理五⼤技巧！
物流企业因其特殊性决定了在⽇常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，以下5个⽅法告诉你。
1、虚⼼接受客户投诉，耐⼼倾听对⽅诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服⼈员要专⼼倾听，并对客户表⽰理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较⼩的投诉，⾃⼰能解决的应马上答复客户。对于当时⽆法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中⽆论进展如何，到承诺的时间⼀定要给客户答复，直⾄问题解决。
2，设⾝处地，换位思考。当接到客户投诉时，⾸先要有换位思考的意识。如果是本⽅的失误，⾸先要代表公司表⽰道歉，并站在客户的⽴场上为其设计解决⽅案。对问题的解决，也许有三到四套解决⽅案，可将⾃⼰认为最佳的⼀套⽅案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另⼀套，待客户确认后再实施。当问题解决后，⾄少还要有⼀到⼆次征求客户对该问题的处理意见，争取下⼀次的合作机会。
例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售⼈员分别有⼀票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜⼭转船前往纽约的航次上。开船后第⼆天，Ｄ轮在釜⼭港与另⼀艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售⼈员的解决⽅法如下：
Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费⽤后才告诉客户有关船损⼀事。
Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运⼈查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
ipad无法连接到app store结果：Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表⽰不满并终⽌合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩⼤了双⽅的合作范围。
2，承受压⼒，⽤⼼去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以⾄于会有⼀些过度的要求。作为客服⼈员此时应能承受压⼒，⾯对客户始终⾯带微笑，并⽤专业的知识、积极的态度解决问题。
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例如，某货运公司接到国外代理指⽰，有⼀票货物从国内出⼝到澳洲，发货⼈是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为⾃⼰有运输渠道，不愿与Ａ合作，⽽操作过程中⼜因航班延误等原因Ｄ对Ａ出⾔不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了⼀套结关单据，Ａ尽⼒帮其补齐。最终，Ａ以⾃⼰的服务、能⼒赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进⼀步扩⼤。物理实验报告
3，有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要⽤积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每⼀步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从⽽达到在解决投诉的同时抓住下⼀次商机。
例如，Ｃ公司承揽⼀票30标箱的海运出⼝货物由青岛去⽇本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货⼈知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输⽽产⽣的损失。
Ｃ公司⾸先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努⼒船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按⼋折收取。
谜语大全儿童Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理⼀起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主⽅经理⾮常⾼兴，并表⽰：你们在处理纠纷的同时，进⾏了⼀次⾮常成功的营销活动”。
4．长期合作，⼒争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，⼀定要将长期合作、共赢、共存作为⼀个前提，以下技巧值得借鉴：
Ａ、学会识别、分析问题；社会保险与商业保险的区别
Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的⽅法；
Ｄ、具备本⾏业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的⼒度；
Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担⾃⼰的责任；
Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将⾃⼰置于险境；
Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对⽅的合作达到双⽅共同规避风险的共赢⽬的。
此外，客服⼈员应明⽩⾃⼰的职责，⾸先解决客户最想解决的问题，努⼒提升在客户⼼⽬中的地位及信任度，通过专业知识的正确运⽤和对公司政策在不同情况下的准确应⽤，最终达到客户与公司都满意的效果。
中铁物流集团（CRLG）成⽴于1993年3⽉，是涵盖电商服务、仓储、整车、零担、公路、铁路、⾦融、冷链、代理报关报检、贸易、国际快件等业务的⼤型现代综合物流企业。
截⾄2017年，公司在全球布局营业⽹点5000多个，运营车辆11000多台，从业员⼯4万多⼈，仓储管理⾯积超过千万平⽅⽶，在美国、加拿⼤、英国、韩国、尼泊尔、印尼等多个国家（地区）设有分⽀机构和海外仓，为全球客户提供专业、⾼效、安全的综合物流服务。
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