[餐饮投诉]餐饮投诉案列和处理办法
[餐饮投诉]餐饮投诉案列和处理办法
    在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。
    餐饮12331
    中国国家食品药品监督管理局投诉举报中心27日在北京成立。
    国家食品药品监督管理局副局长边振甲介绍说，投诉举报中心将承担指导协调全国食品药品监管部门投诉举报工作的任务。
    官方当天消息称，目前，中国食品药品投诉举报业务网站已开通运行，全国统一投诉举报电话“12331”也将在全国陆续开通。
    投诉举报中心将建立12331电话呼叫系统、网络信息处理系统、信件处理一体化工作系统、走访受理工作系统、移动终端受理系统和数据综合分析系统为主的工作体系，统一受理药品、医疗器械、保健食品和化妆品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报。
    其职责还包括受理餐饮服务环节食品安全方面违法行为的投诉举报，开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访等。
    此外，投诉举报中心将跟踪了解国际食品药品安全重大事件，并与有关国家和地区的相关机构或组织建立密切合作关系，拓宽中国食品药品投诉举报工作的合作领域。俄罗斯和中国的时差
    记者打开其业务网站看到的投诉举报具体流程依次为，填写投诉人或单位信息，被投诉人信息，投诉内容，生成投诉表单。相关信息均须“实名”。
    边振甲强调，要通过汇总举报情况，及时发现倾向性、苗头性问题，通过调查、座谈、约谈等方式，发出警告警示，明确趋势，发现规律，提出建议，成为监管决策的“参谋”和“助手”。
初一期中试卷
    边振甲说，全国投诉举报工作的全面开展，有利于形成监管部门、企业、公众和媒体良性互动的格局，也有助于汇集各方面力量参与食品药品安全社会管理。
    餐饮投诉案例
    1、一只苍蝇引起的索赔案
    晚上八点钟，一服务员到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。
感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治序；如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。
    点评：
    本案涉及到消费者权益方面的问题。根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
    餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法
规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；
    2、一份菜引起的话题
    一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽回我的损失。
    此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
    点评：
中秋节的文案
    经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。
    服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到"尽善尽美"。
    3、顾客的重要
    晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客于小带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小听此，只好作罢。
    如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要？
    点评：
    餐厅对菜谱等一些主要菜品的定价，都是经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过；但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。
整合资源
    在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客上的角上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的处理方法是不可取。
    餐饮投诉处理
    餐饮投诉建议
    一步听
    顾客有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向顾客解释，而要以谦恭的态度听顾客发泄不满，了解问题的核心所在。有些顾客提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和餐馆过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如赠送果盘，投诉有可能到此为止。如果顾客拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上
转到第二步。
    二步传
    服务员要马上到领班或主管，汇报顾客投诉的问题，请上级来解决。顾客经理出面，主要是为了面子，其次可能和餐馆的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场寒暄，会使顾客感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止。如果顾客仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
    三步问
黑石深渊    问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，餐馆已无路可退，必须要把顾客的情绪稳定住，再寻顾客能够接受的办法加以解决。
    比较被动的局面是客问我答，如“你们的菜品质量就是这样的吗？”、 “你们的服务就这么差吗？”、“你们的上菜速度为啥这么慢？”， 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与顾客争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使顾客认为餐馆处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代
答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。如果顾客问：“今天的事怎么处理？”，店方可以这样回答：“您认为怎么处理好？”，叫对方先提条件。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识地转到第四步。
    四步转
    餐馆处理顾客的投诉要以不伤害顾客感情为出发点，使顾客再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点地把话题转移，把话题转移到顾客感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，让顾客认为餐馆的问题自己有责任帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

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