建立客户评价体系提升终端数据采集质量
LOW CARBON WORLD2021/4综合论述建立客户评价体系提升终端数据采集质量张希，袁松，李玥
(广东烟草广州市有限公司天河区局(分公司)卷烟营销部，广东广州510610)
【摘要］为建立客户评价体系并提高终端数据采集质量，本文以广东烟草广州市有限公司"天马行空”QC小组的采集工作为例，对如何优化采集方式以及政策的落实方案进行研究，提出基于需求进行分析的工作思想和理念，并取得一定成效，作为后续相关工作的指导和参考。
【关键词］客户评价体系；终端采集；数据质量
【中图分类号］TP274.2【文献标识码］A【文章编号］2095-2066(2021)04-0319-02
暮江吟古诗注释及译文
0引言
烟草行业的重要渠道资源是卷烟零售客户，因此只有借助大数据技术建立客户评价体系，对信息进行获取和采集，并精确分析和定位市场的需求，才能保证烟草行业的稳步发展。在这个过程中，需不断优化和创新获取信息的渠道，并充分保障信息的准确性和真实性，提高终端数据的质量，促使烟草行业与大数据技术形成相互促进的良性循环，才能从根本上提高烟草行业的发展水平。
1企业及项目组简介
广东烟草广州市有限公司于2001年7月25日在广州市工商行政管理局登记成立，公司经营范围包括商品批发贸易等业务。近年来公司在信息采集方面发展并不理想，始终存在信息采集客户不稳定、替换频率高、客户信息数据链不连贯等问题。为解决这一现状，天河区局营销部主任带领4名营销部人员，组成“天马行空”QC小组，并推行《卷烟零售客户评价体系》，从客户标签化角度出发，以达到提升终端数据采集质量的目的，进而提高企业内部数据管理工作效率，推动企业现代化、信息化发展“天马行空”QC小组自成立以来，始终致力于客户评价体系的构建，工作内容贯穿提出方案、制定方案、方案实施和进一步展望的全程。
2研究意义
国家局局长张建民在行业直属单位主要负责同志座谈会上指出，任何行业在发展的过程中，都必须突出抓重点、补短板、强弱项，推动行业发展质量变革、效率变革、动力变革，坚定不移走高质量发展的道路。为响应国家号召，在互联网大数据时代谋取一席之地，烟草行业需不断优化信息获取的渠道，并增强对终端信息的处理和把控能力。大数据时代下，为推动卷烟营销的高质量发展,“天马行空”QC小组在实际工作中，时刻将渠道掌控能力作为行业发展的生命线，并采取信息化和数字化技术手段，提高对新型技术的接受和应用能力，创造
沈阳公租房申请条件灵活性强，准确率高的信息收集和处理工作模式，不断提高客
户对企业的依赖性，并在这个过程中发掘潜在客户，致力提高
信息数据采集的质量。
切实提高创新能力是提高营销质量的根本保障，因此“天
马行空”QC小组应利用多种渠道，了解和学习新型营销方式，
激发营销创新的意识，并应用到实际工作中去，使创新成为第
一成产力。除此之外，还应围绕提质增效，将“互联网+”发展理
尘缘陈思成念落实到实际工作中，促进课题攻关、精细化管理和新型产品
研发等方面的发展速度，并通过数字化模型的建立，将零售终
端进行分层管理，根据实际情况构建管理机制，为解放生产力
和提高行业发展水平注入活力［1］。
3需求分析
自2016年《关于推动实体零售创新转型的意见》出台后，
国内烟草零售营销模式，以及企业管理模式正逐步发生转变，
以信息渠道和互联网终端为基础的时代已经到来［2］。现阶段为
扩展信息获取的渠道，各行各业均增加了在终端渠道上的投
入，但这种盲目地跟风不利于企业营销网络的构建，使企业对
终端的掌控力受到影响，因此未来社会发展与烟草行业在信
息渠道上的竞争无法避免［3］。从行业内角度来讲，中国卷烟销
售公司制定了高质量发展的六个特征，即创新动力强劲，经济
循环畅通，品牌动能充沛，渠道掌控牢靠，队伍活力迸发，竞争
优势稳固。因此加强信息渠道的掌控是烟草营销工作的核心
所在。通过分析2020年4—6月天河区零售终端安装在各街
道布局情况，可以得知没有安装终端设备的客户所占比例约
为96.83%，导致大数据信息具有局限性，信息的代表性和普
遍性也不能得到保障。因此“天马行空”QC小组需始终将提升
渠道掌控力作为工作重心，通过优选、准确定位适合终端采集
的客户等方式，不断提高终端数据采集质量，构建高质量的营
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I综合论述LOW CARBON WORLD2021/4
销网络，天河区各街道安装情况分布如图1所示。
■未護客户数■当前護客户数
450
400
350
300
250
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图1天河区各街道安装情况分布
4最终的解决办法
积极顺应时代发展，构建终端零售信息采集网络，通过采集和分析客户信息，得出市场的发展走向，进而制定企业发展目标。其体系可以进行库存、消费者需求、卷烟动销等信息的分析和处理，所得结果对于企业发展方向的制定起到巨大的推动作用。因此保证信息数据的准确性和真实性，提高其参考价值，是客户评价体系现阶段的首要建设目标［4］。
4.1定维度
在对策的实施阶段，首先要对客户进行维度确定。为了提高客户信息的精准度，满足企业发展需求,“天马行空”QC小组通过VOC访谈法，对终端客户进行综合评价，确定优质终端客户所具备而普通终端客户缺乏的基本要素，作为信息采集样本质量的参考。这种工作模式要求终端经理、客户经理和管理人员协同开展，才能保证其工作有效性。
数字媒体技术就业方向及前景4.2定标签
其次是为客户进行定标签，在这个过程中，需保证店面面积大于5m2＞档位高于四挡、具备电脑以及网络、在半年内不存在违规行为、营业时间大于8h。在上述条件的基础上，还有对优质客户进行筛选，
主要指标为卷烟的依赖程度、配合程度以及终端操作能力。其中评判卷烟依赖程度的指标包括卷烟总销量、全规格订足率、全规格上架率、完全满足规格订足率、完全满足规格上架率、经营品类占比、卷烟陈列面积占比、每月订货次数、每月订货成功率、每月扣款次数以及每月扣款成功率等。终端操作能力主要评判指标体现在操作者学历、操作者年龄、操作者性别、操作者籍贯以及是否使用收银系统。配合度主要评判指标体现在日常与客户之间信息交互质量如：诚信互助小组活动参与率、问卷调查参与度等。
4.3定权重
在定权重方面，需根据不同指标筛选其影响程度,“天马行空”QC小组通过组织管理人员3名、客户经理13名、终端经理4名，利用德尔菲法，确定各项指标的权重，通过对主要负责人以及全体营销人员的意见进行收集，经过对各样中间值进行计算得出权重，示例=2020年8月卷烟经营依赖度汇总情况如图2所示。
4.4定层级
在定层级阶段，“天马行空”QC小组通过v6系统数据及
图2卷烟经营依赖度汇总
日常所采集的信息，对现有的100户零售终端客户各标签要素与数据质量达标率数据对比，并结合散点图分析各项指标的不同等级，为客户评价体系的有序运行提供数据支持，提高定层级的准确性，结果如图3所示。
*
堡
故*
鸣
曙
報
0.00.20.40.60.8  1.0
完全满足规格上架率
图3完全满足规格上架率与数据质量达标率关系散布图
5结论
综上所述，在此次评价体系构建的全过程中，“天马行空”QC小组实现了客户评价体系的构建，为烟草行业的发展注入源源不断的动力。客户评价体系能够对提高终端数据采集质量起促进作用，促进烟草行业的可持续发展。
参考文献
［1］黄仕玉.如何建立客户满意度评价体系［J］•中国科技博览，2015 (10：115-116.
［2］曾赛红•数据采集中数据质量评价与提升方法研究［D］•长沙：国防科技大学,2017.
［3］祖浩，潘知恒•浅论如何提升现代零售终端数据采集准确率［C］//新常态新发展新作为：广西烟草2015年优秀学术论文集,2016:6.［4］陈庭山•建立控制体系提升数据质量［J］.工商行政管理,2009(17：47-48.
潮州美食收稿日期：2021-01-23
作者简介：张希(1981—)，男，汉族，广东广州人，本科，营销师(二级)，主要从事卷烟营销工作。
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