品牌企业实录
月度企业
见证中国服务的魅力
本刊记者/赵征焰张磊
轰鸣起落的飞机、人潮涌动的航站楼、行匆匆的人、迷人的空以及依依惜别的情侣，这可能是大多数人对于机场的主要印象。所以当我们走进北京首都机场物业管理有限公司刘熙儒总经理办公室的时候，脑海中依然盘旋着那些光鲜靓丽的影像，直到刘熙儒总经理用他平白朴实又内涵丰富的话语，为我们揭开了首都机场能够高效运行的另一面——物业管理的稳健支持。由此，我们才开始了解，有那么一人，日复一日地为首都机场这一繁忙的国际航空港提供着平凡却又不可或缺的服务，那些旅客认可的笑脸，那些业主安心的信赖，那些维护状况良好的设备，都在为首都机场物业人的付出而喝彩，因为他们让所有人领略了中国服务的魅力。
一场暴雨见证应急保障能力
由于采访是在八月初，我们很自然地聊到了北京刚刚经历的“721特大暴雨”。那一天北京经历了有气象记录以来最大规模的降雨，多地出现了城市内涝。而像首都机场这样与气象关联紧密的单位，在大雨中面临的考验可想而知。但刘熙儒总经理告诉记者，尽管当天情况紧急，但因为预案详尽、措施得当，首都机场物业公司经过日夜奋战，出地完成了保障任务。他回忆说：月日暴雨预警出现后，首都机场物业公司立刻按照之前的
北京首都机场物业管理有限公司
总经理：刘熙儒
——北京首都机场物业管理有限公
司
721
“成为用户信赖的机场物业综合服务商”是北京首都机场物业管理有限公司为自己树立的企业愿景，这代表着首都机场物业对于自我发展的清晰定位。在全公司的努力下，首都机场物业以“践行中国服务，
助力机场发展，打造物业品牌”的企业使命为先导，在刘熙儒总经理的带领下充分贯彻了“团结宽容，学习进取，主动担当，快速响应”的企业精神，为实现“提升品质，服务领先”的经营理念而不懈努力。
预案进行有针对性应对，对易出现积水的重点位置严密盯防，责任到人，尽全力保证航站楼周边交通的顺畅，停机坪上飞机的安全运行，各处积水点及时得到处理。
刘熙儒总经理在谈起当天的紧急行动时，语气不疾不徐，但作为听者，我们依旧能从他的话语中感觉到那一天的惊心动魄。据称，当天首都机场物业公司绿化环卫分公司紧急出动员工100多人、车辆8部、移动抽水泵6台、沙袋400多袋，对易积水路段进行重点保障，一直从中午工作到深夜2、3点，很多人都是在风雨中来回奔波，顾不上吃饭休息，保证了机场周边道路的畅通，尽可能减小暴雨对机场正常运行的影响。在机场物业服务的住宅区，项目经理亲自带队，奋战在小区排水第一线，保证社区居民的正常生活。一夜过去，小区的居民醒来后发现自己的小区虽然经过暴雨的洗礼，但小区的设施以及楼宇并没有遭受多少损失，而在这“最长的一天”里，每一名机场物业人的付出，都值得我们铭记。实践证明，首都机场物业公司本着“主动担当、快速响应”的企业精神，经受住了严峻的考验，向机场管理方和广大业主递交了一份合格的答卷。
刘熙儒总经理还告诉记者，21日当天，首都机场航站楼内聚集了大量的旅客，这对首都机场整体的应急保障能力也是一次巨大的考验。在机场快轨停
运、出租车断流、机场大巴运力不足的
情况下，为了尽快将滞留旅客运送回市
区，首都机场紧急调集了120辆机场大巴伯牙鼓琴译文
以及13辆航站楼摆渡车、8辆员工通勤
公交车，将7000多名旅客免费陆续运送
到市区的三元桥和东直门。
从“杂烩汤”到服务供应商的定
位转变
如今的首都机场物业公司是一家定
位准确、专业素质较高的大型综合性物
业服务企业，作为行业百强企业以及唯
一一家机场类物业管理企业，它的管理
水准以及某些领域的专项服务能力已经
达到了行业的领先水平。但是就是这样
一家品牌企业，几年前还因涉及“多而
中秋作文600字初中杂”的业务而被戏称为“杂烩汤”。作为
机场物业改革发展的亲历者，刘熙儒总
经理在向我们讲述机场物业这段发展史
的时候，依旧唏嘘不已。
首都机场物业公司作为管理机场这
一特殊业态的物业服务企业，在业务形
态上本身就有其独特性，而这家企业最
大的独特性还不止于此。由于首都机场
物业公司在创立之初，几乎接管了所有
因集团公司改组改制而剥离出来的非主
业零散小单位，承担了机场全部后勤保
障业务，包括房屋维修、装修，房产的管
理，绿化、环卫，甚至铁路道班、印刷厂、
幼儿园等也都划归物业公司管理，业务
杂而不精，人员多而不强，成为摆在公
司管理团队面前的难题。针对这样的情
况，管理团队经过全面深入分析调研，
为公司规划出了一条具有首都机场特
的物业发展道路。在开始阶段，公司着
力整合各业务板块，争取在每一个领域
都初步具备一定的软硬件实力，并且培
养锻炼出一支专业化队伍。到2008年，
首都机场物业公司形成了以航站楼旅客
便利服务、保洁、环境绿化美化等广义
的机场物业管理业务为核心，以住宅物糖醋鲤鱼属于哪个菜系
业、写字楼物业、房地产经纪服务以及
幼儿学前教育等多领域辐射的综合物业
服务企业。
在推行专业化进程的同时，首都
机场物业公司还在发展中逐渐明确了自
身的定位。刘熙儒总经理向记者表示：
首都机场物业想要发展，就必须明确自
身定位，一定要勇于面对激烈的市场竞
争。机场以及集团的支持是公司发展的
内在动力，但绝不会是一道护身符，只
有真正面向市场，才能切实提高自身的
服务水平，也才能真正赢得客户的尊重
与业主的信赖。刘熙儒总经理是这样
说的，也是这样带领机场物业去做的。
2008年，机场物业提出了新的定位：为
机场的安全平稳运行提供服务和保障。
这其中包含了刘熙儒总经理对公司的深
刻思考。他指出：这样的定位是希望机
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场物业能够以一个供应商的身份，参与到与机场的合作中来，而不是像过去一样只讲保障。这不仅预示着机场物业市场机制的更加健全，更为今后企业的开拓与发展打下基础。
想要真正面向市场，就要了解客户并准确判断客户需求。转制于后勤保障部门的机场物业是否拥有这方面的能力呢？
刘熙儒总经理指出：机场物业的发展壮大是与北京首都机场的发展息息相关的。作为服务保障供应商，机场物业要将自己的服务产品化，将产品品牌化，这样才能与机场建立更加牢固的合作关系。而在市场经营中，企业要始终认真思考两个问题，那就是客户是谁以及客户的需求在哪里？在刘熙儒总经理看来，机场物业的客户有几大方面构成：首先是机场本身，这是机场物业服务的最重要的客户，这也是为什么机场物业将自身定位于机场运行的服务保障供应商的原因。第二类客户是首都机场集团以及集团所属成员企业、航空公司以及其他驻场单位。这些客户是机场运行的重要组成部分，也是机场物业品牌建设和市场拓展的重要合作伙伴，赢得他们的信赖对于机场物业意义重大。第三类客户是机场工作的员工以及机场物业所管理住宅、写字楼物业内的业主。这个客户体最大的特点在于基本都与机场工作有交集，非常注重服务质量，机场物业提供的服务如果能够得到他们的认可，那将是服务品质提升的重要标志。而第四类客户，则是每天进出机场的数
以万计的旅客。这些人并不为首都机场物业公司支付物业费，在机场的停留时间也可能并不长，但刘
熙儒总经理认为，这一体恰恰是首都机场物业公司服务的终端客户。因为无论是机场还是机场内的其他企业，购买机场物业的服务产品，为的都是更好地服务旅客。所以，时刻以为旅客提供安全、舒适、便捷、愉悦的出行体验为根本出发点，将是首都机场物业公司发展的核心诉求。在这个定位基础上，刘熙儒总经理进一步深刻地开始对企业价值最大化的思考。他指出：“我们的产品应该给客户提供的是价值而不是成本！”
追求卓越的服务体验
任何一家怀有宏大远景的企业，都将自己的发展目标定为“追求卓越”，这几乎是所有伟大企业的共同基因，首都机场物业公司也不例外。尤其是在首都机场这样一个特殊的地方，正如总书记视查首都机场时曾经指出的那样：“首都国际机场是‘中国第一国门’，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平要体现出北京奥运会的服务水平”。这种特殊的定位，也让首都机场物业公司追求卓越服务成为了必然。
在谈话中我们多次听到刘熙儒总经理谈及以追求卓越为目标的企业精神，而作为一个旁观者，我们认为这种精神的最好体现，便是北京首都国际机场获得由全球知名机构S y x 评选出的“年度全球最佳机场”和“全球
最佳机场卫生间”两项荣誉。尤其是刘熙儒总经理代表首都机场物业公司领取“全球最佳机场卫生间”奖
项的那一刻，说明首都机场物业公司的服务真的已经跨入了世界领先水平。
刘熙儒总经理还向记者介绍了公司一直在服务一线员工中推行的首问负责制。所谓首问负责制，就是要求员工无论在做什么工作，只要遇到旅客的问询，就要停下手中的工作，面露微笑为旅客进行解答和帮助。因为有时会遇到来自国外的旅客，机场物业还专门对员工进行了英语会话培训。由于旅客的问题包罗万象，机场物业还要利用各种机会对员工进行培训，让他们真正能够肩负起“首问即负责“的重任。除了这些相关培训，机场物业还从加强班前、班后会以及灵活的岗上培训入手，通过岗前培训、班前训练、严格的三级检查机制以及明确的奖惩手段，使首问负责制达标率在短短几个月内便从59%上升到100%。员工的专业能力提高了，也逐渐适应了首都机场对各个岗位员工的高标准严要求。
取得的这些成绩充分体现了首都机场物业公司员工们追求卓越的决心。刘熙儒总经理欣慰地说：“追求卓越绝不是一两个人的事，也不只是领导的事，它现在成为全公司3000余名员工共同的行为。也只有全体员工都从心底认可这一目标，我们才能真的把服务工作做好，真正实现卓越。”
在全公司的努力下，
首都机场物业
授奖现场班前备岗便民服务日
k tra 2010
公司在服务品质上经常收获来自各界的赞誉与认可。公司在航站楼内承担的各项ACI指标逐年提升。以航站楼清洁度为例，从2008年第一季度的4.01到2009年第四季度的4.65，再到2012年第二季度的4.80。在每年进行的ACI指标排名中，机场物业承担的洗手间清洁度、航站楼清洁度和手推车便利性均排名世界机场前3名。2011年3、4季度，机场物业所提供的手推车便利服务更一度以完美的表现位居世界机场第一。在2010年首都机场S kytra x星级评定过程中，物业公司承担的多项指标中，“洗手间”的14项指标和“航站楼环境”的16项指标获得五星级，占首都机场获得全部五星项目的31%，首都机场物业公司也因此受到首都机场管委会、安委会、旅促会的联合表彰。而这一些列耀眼的成绩都向世人证明，首都机场物业公司完全有能力为客户提供卓越品质的服务。
主动担当的品牌内涵
在首都机场物业公司品牌建设过程中，“主动担当”一直贯穿始终，也是刘熙儒总经理为品牌赋予的独特内涵。
首都机场物业公司的“主动担当”在于自觉地以集团公司（出资人）以及所服务的业主（客户）的利益为重，将这种主动性渗透至每一项服务中。刘熙儒总经理告诉记者，公司在发展中，始终在努力实现资源管理战略中提出的“通过对机场资源的有效管理，提高利用效率，实现资源价值最大化”和品质管
理战略中提出的“通过构建安全管理体系以确
保持续安全，通过对标先进机场来提升
服务品质”的要求。2011年4月17日，公
司顺利承接了首都机场西区停车楼场
业务，为业主——首都机场股份公司的
管理转型贡献力量，可以说是机场物业
“主动承担”机场枢纽建设责任的一个
缩影。
作为第一国门下中国服务的代表，
机场物业主动践行中国服务的责任：重
新修订下发了物业公司总体发展战略
规划及各分项业务的发展规划、实施方
案，梳理出未来三年内必须打赢的六场
“硬仗”，即分别从安全、服务、经营、
吴江农村商业银行管理、稳定和企业文化建设等六个方面
具体落实公司发展战略，并细化94项
具体任务指标到各分公司，并纳入年度
KPI考核进行监督。
机场物业的“主动担当”还体现在
公司内部的管理上。由于很多员工都
是机场业务重组过程中的遗留人员，普
遍年龄偏大、文化水平偏低。公司本着
“不抛弃、不放弃”的原则，主动承担
起对于这些员工的责任，将托管单位员
工与公司员工进行统一管理，并主动采
取各种手段确保人员达到服务保障要
求。在此基础上还核查、补缴员工的五
险一金等薪酬福利待遇，以保证员工队
伍的稳定。在全体员工的共同努力下，
机场物业承担的航站楼旅客服务满意
度屡创新高，在首都机场的各项ACI指
关于坚持的名言标中处于领先地位，团队凝聚力也达到
了空前的高度。
此次采访过后，我们对机场的认识
为之一变，我们开始用新的视角观察这
个汇聚四方来客的小世界。在新的视角
下，我们看到了那些每天重复几千次擦
拭动作的卫生间保洁员，我们注意到了
每天要往返上千次收纳运送旅客手推
车的员工，我们更加佩服那些暴露在骄
阳风雨之下默默奉献的环卫清洁工，他
们是再普通不过的机场物业人，正是有
了他们，才有了机场的稳定运行，才能
让那些承载着美丽梦想的“巨鸟”飞得
更高。
人物小传：印象刘熙儒
这是一个将自己全部职业生涯都
冷门创业项目奉献给机场的人。
在与刘熙儒总经理的交谈中，你
可以很轻易地感受到他对于机场的热
爱。不管是在之前的餐饮部门还是如
今的物业公司，他的工作岗位始终没有
离开机场，而他在言谈话语中所表现出
的对于机场各项业务的熟稔，也让我们
见识到了老一代机场人的职业态度和
专业水平。
在这位首都机场物业公司的领导
者身上，我们能看到机场工作在他身上
所留下的痕迹，谨慎、宽容、极富亲和
力。而他身上这些品质，又影响他所领
导的机场物业的品牌个性。物业公司很
多员工也纷纷向记者表示，刘熙儒总经
理宽容的个性为企业文化注入了一种
温暖的特质，成为了机场物业品牌内涵
不可分割的重要组成。
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