题 目 | 第八章 旅游景物安全与危机管理 | 学时 | 4 |
教学目标 与要求 | 了解旅游景区安全管理工作的方针、原则；了解旅游安全管理机构及其职责；理解旅游景区安全存在的问题与对策；掌握旅游突发危机事件处理方法。 | ||
重 点 | 旅游突发危机事件处理方法 | ||
难 点 | 旅游景区安全存在的问题与对策 | ||
教学方法 与手段 | 教学方式主要包括讲授法、讨论法、案例分析法等。 教学手段主要包括教具、多媒体教室等。 | ||
主要教 学内容 及过程 | 【导入新课】 案例——广西发生热气球燃坠事故4死3伤 思考：安全事故发生的原因是什么？ 【旧课复习】 【教学过程】 第一节 旅游景区安全管理 一、旅游景区安全管理的概念 景区安全管理是指为了确保游客、员工和景区的安全，消除安全问题发生的各种潜在因素，确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。 二、旅游景区事故类型 （一）安全管理对象：针对景区的安全管理和针对旅游者的安全管理； （二）安全事故的表现形态：自然灾害管理、人为灾害管理、治安管理和安全事故管理； （三）旅游者在景区的活动：住宿安全管理、饮食安全管理、交通安全管理、游览安全管理和娱乐安全管理； （四）景区类型：自然资源类景区的安全管理、人文与社会资源类景区的安全管理（包括人造主题公园和游乐园）； （五）安全事故的牵涉面：还可分为国内安全管理和涉外安全管理； （六）安全事故造成损失的大小：轻微安全事故管理、一般安全事故管理、重大安全事故和特大安全事故管理。 三、旅游安全管理工作的方针 为加强旅游景区安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。 四、旅游安全管理机构及其职责 （一）国家旅游局在旅游安全管理工作方面的主要职责 （二）地方各级旅游行政管理部门在旅游安全管理工作方面的职责 （三）旅游景区安全管理工作的职责 五、旅游景区安全表现形态P152常 1.景区犯罪 ✧ 神秘失踪的新婚夫——杀害新婚夫妇的导游李长元 2.火灾与爆炸 ✧ 云南大理苍山风景区突发森林火灾。 3.旅游设施安全事故 ✧ 例如，2007年5月1日下午，武汉中山公园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成2人重伤，4人轻伤。 4.旅游活动安全 ✧ 例如，2004年2月5日晚7时45分，密云县在密虹公园举办迎春灯展过程中，由于领导管理责任不落实，导致彩虹桥上游人拥挤、踩踏，造成37人死亡、多人受伤。 5.疾病（或中毒）中暑 ✧ 北京22名游客在白洋淀风景区发生食物中毒（2006-07-24 北京娱乐信报） ✧ 平山旅游景区游客因中暑晕倒 6.自然灾害 ✧ 6月22日20时左右，一艘“明珠号”客轮在小浪底水库库区因风大浪急侧翻，瞬间沉没，船上69人全部落水。经全力抢救，26人被救上岸，其余43人失踪。 ✧ 2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。 六、旅游景区安全问题产生的原因 1.旅游景区安全防范不足 2.旅游者重视不够 ✧ 案例分析：上海三名“驴友”浙江遇难 ✧ 思考：事件发生的主要原因是什么？ 3.部门监管不力 4.存在法律盲区 七、旅游景区安全管理分析P153常 1.旅游景区要加强安全防范 2.旅游者要增强安全意识 3.行政部门要做好监管 八、旅游景区安全管理的措施P154常 1.建立旅游景区安全法规体系 形容才艺高超的成语2.加强旅游景区游乐安全 3.建立社会联动系统 4.加强旅游安全统计并张榜公布 5.进行旅游安全宣传与教育 6.设立专门的旅游安全管理机构 设立专门的旅游安全管理机构，由专人负责，能保证各项安全工作的贯彻实施、有效控制安全问题。 7.完善旅游保险 目前，我国的旅游保险尚不完善，仍存在诸多问题。因此，改善旅游保险制度、制定便于各种旅游者投保的险种是旅游保险的发展方向之一。 8.提高景区安全监测的技术水平 建立旅游景区安全监测网络，提高旅游景区的安全监测的技术含量，例如在森林旅游景区和山岳景区运用全球定位技术进行安全监测。 第二节 景区危机管理 一、危机和旅游景区的概念 1.危机是指事物由于量变的积累而导致内在矛盾激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变将给组织或个人带来严重的损害。由此概念可以看出： 例如：发生地震、泥石流等，如果景区管理者进行了完善的处理，虽然也给景区造成了一些损失，但公司并没有处于危机当中。 2.旅游景区危机是指发生在旅游景区范围内的负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害，从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。 二、景区危机的类型P251胡 （一）按照危机的来源分类 1．景区外部环境危机 例如，2003年爆发的“非典”，使中国当年入境旅游人数减少1600万人次，国内旅游人数减少205亿人次，给旅游景区的经营带来极大的冲击。 2．景区内部管理危机 例如，我国很多主题公园类的景区因主题的大量重复和雷同导致景区经营效益不佳而难以维持。 3.自然事件造成的危机P280李 ✧ 如飓风、台风、强烈地震、大规模的滑坡、泥石流以及生态系统在遭受破坏后，无法恢复而出现的生态环境危机等。 ✧ v.ku6/show/3qbdzTyfFYjgvGPY.html ✧ 台风鲶鱼暴雨致山体塌方 200多名大陆游客受困 4.人为事件造成的危机P280李 第一类，组织内部出现负面事件，如我们常常听到的公司丑闻你是我的城池营垒小说txt百度云。 2009年九大企业危机管理案例盘点 wenku.baidu/view/fc3f72fb770bf78a6529541e.html 另一类，组织外部出现对于组织而言的负面事件，例如，经济危机等。 例如，中东地区发生的局部战争就严重影响了这一地区的经济发展，尤其是旅游业，这里几乎成了游客的禁区。 （二）按照危机产生的对象分类 1．景区游客安全性危机 游客安全性危机是指导致游客人身财产安全遭到损害的景区危机类型。 （1）旅游犯罪 属蛇人2021年全年运势✧ 1994年3月31日,浙江省千岛湖“海瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案,船上32人全部遇难,其中有24名台胞游客, 2名导游, 6名船上工作人员。“千岛湖事件”严重损害了我国的旅游形象,300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道,一度造成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国整个旅游产业的发展。 （2）意外事故 旅游活动过程中意外事故是引发景区危机的重要内部成因。 （3）自然灾害 2．资源环境侵害型危机 ✧ 例如上海崇明岛东海岸的互花米草入侵导致了候鸟保护区的候鸟急剧减少就是典型大外来物种入侵对景区资源和环境的破坏。 （三）按发生特点分类P281李 1.快速爆发型危机 2003年在我国爆发的非典公共卫生就属于此类。当然，如果处理得当，这类危机并不一定就成为组织的真正危机。 2.缓慢爆发型危机 例如环境危机、生态危机。 （四）按成因分类 1.安全事故危机 ✧ 2004年2月5日元宵夜，密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死，24人受伤。在国外大型社会活动中关于踩踏酿成的悲剧报道不绝于耳，例如：死亡244人的麦加踩踏事件；死亡300人的印度踩踏事故；伤亡1 000余人的巴格达踩踏事件等。 ✧ 2006年2月4ofo退押金日菲律宾马尼拉郊区体育馆发生的踩踏事件，造成88人丧生，342人受伤 2.经营危机离婚后怎么办 ✧ 例如投资失误，公司内部丑闻，出现伦理道德问题从而使公司形象受损等。 （五）根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机等 三、景区危机的特点 1.突发性 危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。 2.破坏性 有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。 3.不确定性按成因分类 内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多样（内外远近过去将来），不可准确预测。 4.潜在性：危机时刻存在，处处存在。 5.紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。 6.两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福 ✧ 如2003年突发的SARS影响:国内外游客数量和旅游收入锐减；SARS过后游客激增,部分旅游区出现超负荷运作。 ✧ 又如,著名旅游胜地海地（依赖美国游客）,“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。 四、景区危机的发展阶段P252胡 （一）景区危机的生成期 （二）景区危机的爆发期 ✧ 案例：南海公园掉飞机 （三）景区危机的发展期 此时期景区危机进一步恶化，但速度逐渐放慢，并持续演进达到危害程度的顶峰。 （四）景区危机的减缓期 此时期危机的危害程度从顶峰开始下降，矛盾和冲突不断减弱，危机逐渐得到有效控制，景区经营管理系统开始全面恢复。 （五）景区危机的消失期 此时期引起景区危机的因素已经解除，景区经营管理系统开始恢复到正常状态，危机的危害程度逐渐降低并最终消失。 五、景区危机处理的原则P255胡 由于危机对景区形象具有非常大的破坏力，景区在处理危机事件时一定要慎重，考虑方方面面的影响。具体工作中，可以本着以下几个原则来进行。 （一）主动性原则 景区在发生危机事件后，决不能回避和被动地应付，更不能因给予追究责任而任凭事态的发展，而要积极地面对危机，并采取有效措施控制局势。 （二）快捷性原则 景区组织对危机的反应必须快捷，无论对受害者、旅游者、社会公众，还是对新闻媒介，都要尽可能成为首先到位者，否则容易造成信息真空，让各种误会和猜测产生，使公众感觉景区组织在回避、隐藏事件真相，从而散布对景区不利的言论，给景区形象带来严重的后果。 （三）真实性原则 危机爆发后，景区组织必须主动向公众讲明事实的真相，让公众清楚危机事实，否则会增加公众的好奇、猜测乃至反感，强化危机的影响和伤害力，不利于危机局面的控制。 （四）统一性原则 景区危机处理必须冷静、有序、果断，指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，不可失控、失序、失真。否则，会造成更大的混乱，使局势恶化。 （五）全员性原则 景区的员工不应该成为景物危机处理的旁观者，而应当是积极的参与者。并且，对于景区组织来说，让员工参与危机处理，还可以发挥其宣传的作用，减轻景区的内外压力。 （六）创新性原则 景区组织在处理危机时，既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，借助新技术、信息和新思维，大胆创新危机处理办法。 | ||
作业 布置 | 谈谈景区管理工作中，将安全与危机管理放在首位的意义。 | ||
课后 小结 | 游客行为安全管理是景区安全工作的重点，也是学生亲身经历过的问题，学生对此很有感触，因此这部分的内容要多让学生参与讨论并发表意见。 | ||
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