⼯作案例⼁⾼校⽹络舆情危机的识别及应对
⼀、案例简介
2017年3⽉的7⽇下午，办公室的安静突然被⼀阵的⼿机铃声打破，电话那头传来⼀个急切的声⾳：“你在电脑前吗？我们学⽣⼲部刚才在微博上关注到⼀条消息，我转发给你，你赶紧着⼿处理⼀下！”声⾳来⾃学⼯部的某⽼师，根本来不及打招呼就⼜挂断了。职业的本能告诉我，这绝不是⼀件⼩事⼉。果然，QQ随即闪烁起来，发来了⼀张截图，某⼤V博主刚刚更新的博⽂：“求证，不好好读书就停电停⽹？XX学院XX系厉害了！据爆料，整个XX学院唯独XX系停电停⽹，⼀周七天，周末都不休的。原因竟是辅导员说⼤⼀学⽣不好好读书，某科⽬挂科⼈数达三分之⼆，然后就停了XX系所在宿舍楼的电和⽹，说是为了督促⼤家好好学习，这也可以？”看到这样的内容，我不禁⼀阵惊诧，我们系何时有这样的规定？但现在没时间纠结为何会产⽣这样的谣⾔，所谓“好事不出门，坏事传千⾥”，⼀旦形成舆论热点，就很难扭转了。于是，我急忙拨通了系党委书记的电话，经过详细的汇报和分析，决定由辅导员第⼀时间向学⽣作出说明并跟帖澄清，很多学⽣也跟帖反驳博主的不实⾔论，舆论风向迅速得到了控制，并没有造成太⼤的负⾯影响。事后经过调查发现，由于近期辅导员在年级⼤会上强调学风问题，以我校某班级挂科严重的现象作为案例，导致涉事学⽣误以为熄灯是由于挂科严重⽽施⾏的惩罚性措施，进⽽在⽹络上抱怨，引发了这样⼀段舆论风波。
古褐苍苍⼆、案例思考
随着互联⽹时代的到来，⽹络作为新媒体的主要阵地已逐渐确⽴起其社会信息传播的主导地位，成为公共信息集散地和公众参与社会管理、表达诉求意见的主要载体，⽹络思想政治教育成为⾼校开展⽴德树⼈⼯作的重要⽅⾯。⼤学⽣作为⽹络媒体的深度参与者，体基数巨⼤⽽且集体兴奋点⾼度趋同，具有较⾼的知识层次、较重的猎奇⼼理、更明显的个性化特征以及较强的参与意识，使得⾼校⽹络舆情呈现潜在性、复杂性、交互性、突然性和难控性等特点，危机⼀旦爆发，很容易实现“线上线下”的互动，引发体性事件，对学⽣的安全管理和教育⼯作都极为不利，也会对⾼校的声誉造成巨⼤损害。如今，校园不稳定因素⽇益增多，⼤⼤增加了⾼校⽹络舆情⼯作的难度，在如此环境之下，辅导员该如何正确识别及有效应对⽹络舆情危机呢？
三、案例分析与措施
⼀、舆情监测，识别危机
⾼校⽹络舆情直接反映出当下⼤学⽣正在关注或可能关注的热点、焦点话题，全⾯监测和掌握舆情信息，⼀⽅⾯有助于了解⼤学⽣的思想动态，把我⼤学⽣的⾝⼼特点和个性化需求，增强思想政治教育的针对性和实效性；另⼀⽅⾯，有助于及时发现⽹络舆情热点，识别可能存在的危机，正确疏导，以免造成难以控制的不利局⾯。研究发现，⾼校⽹络舆情主要有两种⽣成路径：⼀种是⾃上⽽下式，即由⾼校各主管部门及院系发布官⽅信息和意见，如⾼校⽹站公布的信息、新闻⽹站的相关报道、师⽣
在线访谈和论坛交流等；另⼀种是由下⽽上式，即主要是由学⽣或者校外⼈⼠通过⾃媒体发帖、跟踪评论等形成⾼校舆情集合。后者往往由于学⽣及校外⼈⼠参与度⾼、表达⾃由度⼤等原因，成为⾼校⽹络舆情传播与管理中的突出难题。案例中，某学⽣⼲部第⼀时间发现⽹络舆情危机，并及时反馈到辅导员，避免舆论进⼀步发酵，是危机得到有效解决的关键。
⼆、真诚沟通，及时回应
舆情危机发⽣的初期，所有围观者都在关注事件真相，期待官⽅或者主要利益相关者道出实情。此时如果官⽅或者主要利益相关者稍有漫不经⼼或者迟疑犹豫，没有给学⽣⼀个正⾯的、满意的答复，很容易引发⼀系列不可控的猜疑甚⾄流⾔蜚语，⾃⾝的公信⼒也将受到极⼤的损害，即便再出⾯澄清，也很容易被淹没在舆论的洪流之中，造成难以挽回的局⾯。因此，在⽹络舆情危机爆发之初，⼀定要以负责任的态度，进⾏真诚、公开、及时的沟通，第⼀时间告知公众事件真相，防⽌⽭盾进⼀步激化。在本次事件中，我系辅导员在发现⽹络舆情危机之后，没有采取回避、遮掩的态度，⽽是及时纠正⽹络谣⾔，安抚公众及涉事学⽣的情绪，提升了⾼校在学⽣和公众⼼中的公信⼒，这为问题的进⼀步解决打下了坚实的基础。
三、准症结，化解⽭盾
事实上，任何⽹络舆情危机，都反映出学校教育管理⼯作当中可能出现的纰漏。当⾼校舆情危机发⽣灞桥纸是什么时期的纸
后，⾼校及相关部门应尽快成⽴调查组，对⽹上流传的信息进⾏事实调查，准误会的症结，并及时对调查结果进⾏通报，还原事件真相，化解学⽣、公众因真相缺失产⽣的焦虑、不满、恐慌情绪。只有充分保护和尊重学⽣和公众的知情权，他们才会明辨是⾮，不传谣、不造谣，⾃觉参与事件的处置，使事件向有利⽅向转化。此次熄灯风波的主要原因在于涉事学⽣主观地将“辅导员在舆情危机爆发之前刚刚召开年级⼤会，并通报了我校某班级挂科严重的现象”以及“学⽣宿舍在夜晚11点准
地将“辅导员在舆情危机爆发之前刚刚召开年级⼤会，并通报了我校某班级挂科严重的现象”以及“学⽣宿舍在夜晚11点准时熄灯断⽹”两个独⽴事件联系在⼀起，将“熄灯断⽹”看作是对“挂科”的惩罚性措施，并且采取了⽹络吐槽的形式表达情绪，经⼤V博主转发，最终酿成⼀定的舆情危机。事后经过调查，辅导员在年级⼤会上并未发表“为了惩戒挂科学⽣⽽熄灯断⽹”的类似⾔论，这由参会的众多学⽣可以作证；“晚上11点后熄灯断⽹”是宿舍管理的⼀种常规做法，并⾮为了所谓的“惩戒”⽽专门针对某些体或个体的特殊⾏为，这是国内众多⾼校普遍采⽤的做法。
四、吸取教训，总结经验
如果将正确识别和有效处置⽹络舆情危机视作⾼校管理者应对突发情况的权宜之计，那么培养⼤学⽣建⽴有序的政治参与意识则是应对⾼校⽹络舆情危机的长久之计和必然选择。⾃媒体时代的来临为更多的社会公民提供了发声的平台，⽹络话语权被打碎散落到社会的每个⾓落，但这并不代表着⽹络舆
论处于⼀种⽆序的状态，更不代表社会公众可以毫⽆顾忌地发布任何⾔论，相反，⽹络舆论决不能脱离基本事实和法理道德的约束，能否掌握⽹络话语权是关乎⾼校⽹络思想政治教育能否⼴泛并且有效开展的关键。此次风波虽然得到了较为妥善的处置，但以此为鉴，⼴⼤辅导员应该深刻认识到⽹络舆情的重要意义，掌握正确识别和有效应对舆情危机的⽅法。当然，最重要的是引导⼤学⽣合理利⽤⽹络，理性表达，不造谣、不信谣、不传谣。
四、案例点评青椒炒鱿鱼
经过这次熄灯风波，我⼀直在反思，这样的误解为什么会发⽣？我们应该以什么样的态度去⾯对⽹络舆情危机？这引发我进⾏了深⼊的思考，结合多年的⼯作实践，形成了以下两点主张：关于克服困难的名言
（⼀）辅导员要做有责任有温度的摆渡⼈
舆情危机爆发在⽹络，却孕育在⽇常。严管就是厚爱，为什么学⽣往往只感觉到“管”却没有接收到“爱”呢？辅导员对于学⽣的教育是否有失温度有失责任？我想，作为⼀名有责任感的辅导员，⾸先要严守师德操守，在公众场合的⾔论要语义清晰、敢于负责，尽量减少被学⽣有意或⽆意地错误解读的可能性，避免不必要的摩擦；作为⼀名有温度的辅导员，要主动融⼊学⽣体，了解学⽣的思想动态和⾏为习惯，将关爱重在学⽣的⼼⾥，如此，才能担当起学⽣成长路上的摆渡⼈。
（⼆）辅导员要树⽴正确的舆情危机观
⾃媒体时代的到来，使得⽹络舆情危机⼏乎每时每刻都有可能发⽣。作为辅导员，不可⼀味排斥和应付，⽽应该认识到，舆情危机不仅是“危”也是“机”，处理得当的话，更是能够转危为机，增进和学⽣之间的情感交流和理解信任，提升处理突发事件的应变能⼒和⼼理素质。康德第一保镖传奇插曲
闽江学院王紫斌
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