陕西移动客服IP组网改造方案
陕西移动客服IP组网改造方案
摘 要 中国移动集团逐步建设了全网集中专席服务基地，针对疑难问题和特定业务通过客户电话转接方式为全网客户集中提供服务，即开展集中专席运营模式。以实现”简单业务前台快速解决，复杂业务专席高效解决金融学就业前景”。
关键词 移动客服 ip组网 改造 技术
中图分类号：tn929.5 文献标识码：a
1 概述
1.1 项目背景
为进一步优化服务资源配置，发挥呼叫中心集中化运营规模效益，提升客户问题解决能力，有效推动产品服务优化，中国移动集团逐步建设了全网集中专席服务基地（下简称基地省），针对疑难问题和特定业务通过客户电话转接方式为全网客户集中提供服务，即开展集中专席运营模式。
当归属省客户服务人员在处理一些高复杂度和高难度的业务服务请求时，可以将此类话务转至该项业务的基地热线进行受理，以保证客户服务的解决率和满意度，实现“简单业务前台快速解决，复杂业务专席高效解决”。
1.2 现状及存在问题
任务栏变宽目前陕西公司已经实现业务转接，但实际转接采用的是大网呼转的方式。对于客户打来的疑难问题10086座席通过大网呼转到基地省的座席继续处理，确保客户继续得到更专业服务。如：手机故障或咨询会呼转到江苏终端专席基地。但是大网呼转存在一些问题，如：由于无法看到基地座席忙闲状态，直接通过ivr流程转接，呼转经常失败；大网呼转无法随路携带客户相关信息，基地座席需要向客户重复询问，导致客户满意度无法改善。
为解决这些问题总部下发了ngcc规范，建议采用专有ip美术教师个人工作总结承载网来实现各省汽车贴膜品牌10086和基地客服的连接，话路由一级iwc3f（一级网呼）呼转，整体改造涉及省平台sip改造和业务接口改造，本文着重阐述客服平台ip尼康d8000组网改造。
2 技术要点
（1）ip化改造话务平台，建立ngcc中心
（2）通过热线vpn将话务呼转到基地省，携带随路数据
（3）服务传递、业务查询/办理部分通过vpn直接交互
3 福特f150 svt解决方案
3.1 陕西移动网络现状分析

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