基于KPI理论的航空运输企业经济效益关键绩效控制
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基于KPI理论的航空运输企业经济效益关键绩效控制
贺镜帆
中国民用航空飞行学院　四川广汉　618307
男士超爽网站摘要：航空运输企业是带有明显行业特征及行业特殊经营方式的企业。在构建航空运输企业经济效益关键绩效控制过程中，本文采用了KPI理论的思想和方法，出航空运输行业的关键事项或活动，再根据关键事项或活动出关键控制点进行事前或事中控制，最后，再建立相应的绩效考核指标体系，从而建立了航空运输行业的绩效控制体系。
关键词:KPI；关键控制点；绩效指标
中图分类号:F562  文献识别码:A  文章编号:1673-5889(2020)32-0151-03
一、关键绩效控制构建逻辑
Key performance indicators(KPI)，是指对企业当前及未来发展成功起着至关重要作用的关键绩效控制(D a v i d Parmenter,2015)[1]。Parmenter(2015)认为，作为企业的关键绩效控制，通常具有以下几个特点。第一是重要性，KPI往往是企业管理层非常关注的、会对公司经营产生重要影响的关键控制。第二，作为关键绩效控制点，往往能与企业具体的部门或团队相联系，并与具体部门员工的工作内容相联系，应是组织员工可操作的、可实施的行为。第三，关键绩效控制，须能引导组织内员工的行为，使员工的行为符合组织的目标。因而，要构建影响航空运输企业经济效益的关键绩效指标，首先需出航空运输企业运营过程中非常重要的，并且与具体的部门员工工作相联系的那些重要事项或活动。针对这些关键事项或活动，再设置能引导员工行为，使员工行为符合企业经济效益目标的关键绩效控制点。该绩效控制属于事前或事中控制。最后，建立相应的绩效指标考核体系，对该绩效控制点进行事后监督与反馈。整个关键绩效控制构建的逻辑思路如下：
二、影响航空运输企业绩效的关键事项或活动
作为承担公共运输的独立企业法人，航空运输企业兼具经济性与安全性目标。本文主要探讨航空运输企业的经济性目标。航空运输企业的运营有其自身的特点，主要表现为：其一，运输服务所需资源的
特殊性。航空运输产品的提供需要多种资源的有机配合。例如，一趟航班的提供，需要有与该航线相匹配的飞机，满足该航线运营规定条件的机组，有航线经营权，相对应的机场起降时刻(起飞机场与降落机场的时刻还需匹配)等等；其二，先计划再生产，灵活性差。在航空公司实际运营航班之前，相关部门需要编制航班计划。每年航空公司主要有2次航班计划，一是冬春航班，一是夏秋航班。正常情况下，航班计划不可以随意取消与变更。三是航班运行的固定成本高，而与旅客流量相关的变动成本低，再加上航班座位的易腐蚀性，因而，对旅客进行多等级票价并进行座位控制的收益管理在航空公司内部是一件必要且重要的事情。根据前面所讲的航空运输的特点，我们知道，要实现航空运输企业的经济性目标，需要着重抓以下几项任务：
(一)航空公司的飞机引进
飞机引进属于航空运输企业的重大固定资产投资行为，它对航空运输企业的影响主要体现在以下几个方面。一是飞机及发动机是航空公司的重要固定资产，所占金额重大，飞机的引进会对航空运输企业的现金流造成重要影响。二是飞机自身折旧构成了航空公司运营成本的一个主要部分。三是飞机自身的性能，机型的选择等对航空公司的运营成本也具有重要影响。如飞机自身的燃油经济性，所选择的机型与当前机型以及航线的匹配性问题等，都会影响航空运输企业的成本。
(二)航班计划的重要性
航班计划是航空公司就未来一段时间内对在哪些航线上开展运营，以及在各条航线上运力投放规模所作出的系统安排(孙宏，2008)[2]。在我国航空公司通常每年主要编制2次航班计划。一是冬春航班。一是夏秋航班。航班计划通常不可以随意变更。航班计划的重要性体现在，一是航班计划决定了航空运输产品的特性，包括它的航线、班期、航班时刻、起降机场等，这些特性与市场需求紧密相关。另一方面是航班计划决定了航空运输企业的产出。在飞机、机组、航班时刻等相关资源有限的情况下，产出越大，资源的利用效率越高，企业的经济效益也就越高。
(三)旅客服务质量
质量是企业的灵魂。向客户提供高质量的产品是成功企业所具备的必要条件(parasuraman,1988)[3]。旅客通过感知航空运输企业提供的有形服务(如客舱环境、设施设备、餐食等)与无形服务(如服务人员的热情态度)，从而对航空运输企业的服务质量形成判断，从而影响旅客的选择。Jin-Woo Park，Rodger Robertson*，Cheng-Lung W(2004)[4]也研究证实，旅客对航空公司服务质量的满意程度，直接影响了旅客对航空公司的选择。
(四)机组人员管理及效率
机组资源是航空运输企业的重要资源。机组成本是航空运输企业的第二大成本。根据民航局CCAR-121部法规相关规定，执行航空器飞行任务的机组人员必须取得相关的资质和条件。在航空运输企业
内部，机组人员所取得的资质不同，如所能执飞的机型不同，航线资质不同，飞行员的英语资质不同，再加上搭配限制以及法规中关于机组人员每月的飞行时间，每次的执勤时间以及休息时间的
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限制等条件，这使得机组人员的管理变得异常复杂。机组人员的利
用效率也就成了机组管理工作的重点与难点。
(五)航空公司收益管理
航空公司收益管理。所谓收益管理，是指为了实现航班收入最大化而进行的有选择地接受和拒绝旅客订座的过程。由于旅客需求的不确定性以及航班座位的有限性，航空公司需要根据旅客的预期可接受的票价水平进行多等级定价，并根据预测的不同票价水平下的座位需求数量进行座位控制，从而实现
航班收入最大化。“收益管理如此重要，航空公司如果缺乏这种能力，甚至会导致破产的境地......”(Marco Alderighi etc, 2019)[5]
。收益管理是公司盈利的主要工具(Talluri, K.T., van Ryzin, G., 2004)[6]，它能显著地提高公司的盈利能力(Besanko, D., Dranove, D., Shanley, M., 2000)[7]。
三、航空运输企业关键活动的关键控制点
关键绩效控制属于事前或事中控制。前面介绍了影响航空运输企业经济效益的关键事项或活动，针对这些关键事项或活动，须设置关键绩效控制点，航空运输企业通过控制这些关键绩效控制点，从而控制企业的关键活动或事项，从而达到提高经济效益的目的。左边 歌词
(一)飞机引进关键绩效控制
在航空运输企业，飞机引进工作通常由规划部来进行完成。企业引进飞机，重点考虑的问题主要有两方面，一是飞机的引进成本以及引进方式的选择，这需要企业结合市场以及自身财务状况进行综合考虑。二是飞机自身相关问题。包括飞机的燃油效率问题，所选飞机机型与原有机型的匹配性问题，飞机的运营成本问题，飞机机型与航线、市场的匹配性问题等。要解决这两方面问题，其关键控制点在于进行飞机引进的相关经济性评估工作。
(二)航班计划关键绩效控制
石家庄服装前面已经讨论，航班计划对航空运输企业具有重要的作用。在航空运输企业，该任务通常由网络收益部或市场部来完成。编制航班计划的过程，即是要确定航线、航班时刻以及运力的过程。即在航线选择上，所选择的航线是否属于航线收益率较高的优质航线；在航班时刻、航班频率的制定上，拟投入的航班时刻及运力是否符合航空公司的市场定位以及市场实际需求；在机型的选择上，需考虑所飞机型与实际所飞航线的匹配性，所飞机型的运力与实际旅客需求的匹配性问题。因而，航班计划的首要任务是了解市场的旅客需求情况。如果缺乏对航空运输市场旅客需求的了解，就不能制定出与市场需求匹配的航班，导致客座率下降，从而无法实现航空运输企业的经济效益。因而，了解市场的旅客需求是航班计划的关键绩效控制点。
航班计划的另一个任务是要充分利用企业的资源，最大化企业的产出。在航空运输企业内部，飞机是企业的重要资源。飞机的折旧成本是航空运输企业的重要成本。例如，在中国国航2016年的年报中显示，折旧成本占公司总成本中的比重为14%。飞机资源利用越充分，企业的产出越大，单位产出所耗费的折旧成本也就越低，企业运营也就越有效率。因而，航班计划的另一关键控制点在于飞机的利用效率。
(三)旅客服务质量关键控制
都匀毛尖简介所谓质量，是指符合要求(Crosby,1979)[8]。Parasuraman et al.(1985)[9]认为，服务质量应该由消费者来界定，它可以被解释为旅客期望的服务与旅客实际感知的差异。因而，对于服务提供方而言，准确了解旅客期望是界定服务质量的最重要的一步(Zeithaml et al.1990)[10]。不同地区的航空运输旅客的消费者偏好也各不相同。在IATA做的一项关于中、英、美三国航空运输商务旅客的消费偏好调查中显示，三国旅客在座位宽敞程度、优先对待、机场行李打包以及电源、WIFI等相关设施设置方面的偏好均显示出了差异。(Jin-Woo Park,2007)[11]通过问卷调查韩国和澳大利亚的航空运输旅客关心的旅客服务质量，发现不同航空公司、不同舱位 等级的旅客服务质量观具有重大差异。因而，航空运输旅客服务质量的关键控制在于了解掌握本公司的目标客户及潜在客户的期望需求，根据目标客户需求来制定相应的服务质量标准。
(四)机组人员管理关键控制
机组人员管理的关键绩效控制在于进行科学的机组排班。所谓机组排班，就是根据每个航班的机型属性，为航班指派相应的飞行人员、乘务员和空中安保，以承担该航班的飞行和机上服务作业(孙宏，文军，2008)。航班、任务、任务串编组，每月机组任务分配表是构成机组排班的几个重要要素(Cynthia Barnhart, Amy M. Cohn,2003)[12]。通常，机组排班包括两方面的问题，一是航班编串问题。同一天内由同一个机组执行的一系列航班称为一个任务。一定时间内(如一月)由同一个机组执行的所有任务的集合称作一个任务串。航班编串的目标是所需机组数最少或机组成本最低(Claude P. Medard etc,20
07)[13]。第二个方面的问题是将已经编串的任务串分配给机组。许多学者对机组排班问题进行了研究，如Erik Andersson etc,1997[14]，研究了航班编串问题的优化。NiKLAS kohl etc,2004[15]讨论了机组分配问题。
(五)收益管理关键绩效控制
由于航班座位的有限性，航空运输产品的易腐蚀性以及旅客需求的波动性，航空公司往往会采用差别定价来提高航班销售收入。所谓差别定价，即根据旅客的不同特征及其需求的多样性制定不同的产品定价的过程。但由于航班座位的有限性，如何对不同舱位(价格)的航班座位进行分配，从而使航班收入最大化，是航空公司收益管理人员工作的重点，也是衡量收益管理人员业务水平高低的重要因素。因而，员工的能力水平的高低，是影响航空公司收益管理能力的重要因素。“一个高效的运价流程......需要具备那些训练有素的人员，它要求员工必须了解公司的战略，产品或服务的范围，客户，供应商，竞争对手......公司必须训练员工或聘请哪些具有丰富经验的人来满足这一要求”(Dutta etc, 2002)[16]。Selmi and Dornier,2011[17]也强调了在航空公司收益管理中员工的重要作用。因而，对于收益管理活动而言，其关键控制在于提高收益管理人员的专业能力。
表　航空运输企业关键活动、关键控制点以及绩效考核指标
关键活动相关部门
关键控制点(事前或事中控制)绩效考核指标(事后监督与反馈)飞机引进规划部飞机引进相关经
济性评估工作
飞机投资回报率
航班计划
网络收益部
(或市场部)
符合市场需求
航线收益率，市场占
有率飞机的利用效率座公里，飞机利用率旅客服务质量地面服务部/客舱服务部了解客户的期望需求旅客投诉事件
旅客满意度调查评分未遵循服务质量标准
事件
机组人员管理飞行部机组排班的科学
性
机组利用率
收益管理网络收益部提高收益管理人
员专业能力
座公里收入
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四、航空运输企业关键活动的绩效考核指标
绩效指标考核属于事后监督。它既可以检验关键绩效控制的成果，也可以激励员工，让员工明确自己的工作重心和方向，使员工的工作内容与航空运输企业的战略目标一致，以达到提高企业绩效的目的。因而，针对每项关键活动，本文设置的绩效考核指标如表1所示。
(一)飞机引进工作考核指标
飞机投资回报率。它等于企业的营业利润除以飞机的投资成本。它衡量了企业飞机投资报酬水平的高低。飞机投资回报率的高低，直接影响了航空运输企业盈利水平。
(二)航班计划相关考核指标
1.航线收益率。即某条航线的营业利润率。它等于飞机执飞某条航线的营业利润除以营业收入。相关人员在做航班计划时，如果没有选择好合适的航线，导致该航线的市场需求小，空座率高，都有可能导致航线收益率下降。
2.市场占有率。航班计划应符合公司战略的要求，有时，公司的目标可能是需要抢占某些重要的市场。那么相应的，航班计划就需要调整相应的航班频率与航班时刻，以达到这一目的。而市场占有率这一指标也恰恰反映了公司的战略目标。
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3.座公里。这是航空公司的产量指标。它等于飞机的座位数乘以飞行的公里数。航班量越饱和，座公里也就越大。当然，另一方面，它也会受到飞机数量、机组人员数量等航空公司资源的限制。
4.飞机利用率。其单位是轮挡小时/天。它等于飞机年飞行的轮挡小时除以365天。它反映了飞机的实际利用情况。飞机的利用率越高，意味着平均每轮挡小时的飞机的折旧成本的下降。
(三)旅客服务质量考核
1.旅客投诉事件。该指标不仅可以作为企业内部旅客服务质量的评价标准，而且通过了解旅客的投诉的内容，航空运输企业还可以知道旅客关注的服务的内容，对企业旅客服务质量的提升也提供了帮助。
2.旅客满意度调查评分。航空运输企业应定期对旅客满意程度进行调查，既可以作为检验企业内部服务质量的标准，也可以了解旅客的需求与偏好，从而完善企业内部制定的服务质量标准。
3.未遵循企业服务质量标准事件。将该事件作为企业考核指标，可以引导员工遵循企业内部制定的服务质量标准。
(四)机组人员效率考核指标
机组利用率。即机组人员平均每月飞行小时数。其单位是轮挡小时/月。该指标衡量了机组人员的利用情况。
(五)收益管理绩效考核指标
座公里收入。它等于航班收入除以座公里。对于每一个确定的航班，座公里收入最大化的目标等同于总收入最大化目标。这也是航空运输企业收益管理的目标。
参考文献：
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贺镜帆，中国民航飞行学院，副教授，硕士，研究方向：航空运输经济。

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