⼩团队管理的7个⽅法（第3章：有效沟通）
3、有效沟通
3.1 有效聆听
3.1.1 如何通过聆听寻关键信息
有效聆听的2个关键：寻信息、重复事实
通过声⾳语调、诉说内容、神态表情、情绪表露等细节，寻下属想表达的关键信息。
为了防⽌下属有信息没有完全表达，上级可以重复下属说的关键信息。这⾥的重复是表达和总结⾃⼰听到的核⼼信息，然后与下属核对，例如“不知道我有没有听错，你刚才说的是。。。吗”
寻信息的4个关键
1. 是什么？关键信息有⼏条？分别是什么？信息背后的信息是什么？
2. 为什么？为什么说这件事？他的动机、⽬的是什么？
3. 想什么？下属有什么样的态度？什么样的情绪？有什么具体诉求？
4. 做什么？下属想让我为他做什么？我实际上能为他做什么？
中国移动上海3.1.2 如何应对表达能⼒差的下属
引导下属继续表达，“然后呢” “接下来呢”“你认为呢”“⽐如说呢”
沟通中常见反馈类型
1. ⽆声（肢体语⾔反馈）：适时点头、凝视对⽅、偶尔触碰对⽅的上臂或肩膀表⽰理解或认同
2. 有声：嗯，哦，好，明⽩
3. 想知道后续：然后呢，接下来呢，后来怎么样了
那英 春晚4. 表⽰吃惊：啊，真的假的，怎么会这样
5. 表⽰⾼兴：太好了，太棒了，⾮常好
6. 表达同理⼼：能体会、确实、我也遇到过
3.1.3 如何防⽌聆听时出现主观价值判断
⽤⼼聆听4个步骤（听清、听完、听懂，⽤⽿朵，⽤眼，⽤脑，⽤⼼）
1. 聆听前的⼼理准备：管理者要开放的态度，做好聆听到的内容可能与⾃⼰意见不同的⼼理准备，锻炼⾃⼰站在对⽅⾓度思考、为对⽅
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2. 聆听中的引导和记录：尝试了解下属想表达的真实含义，集中精神，有⽬标的聆听。不断反馈，给予下属认可和引导，对重要的信息
做好记录
3. 交流中做到双⽅理解⼀致：就⾃⼰没有听清楚、没有理解的信息与下属确认，确保双⽅信息对称、理解⼀致
4. 聆听后作出必要的解答：在完全理解下属的意图之后，可以对下属做必要的解答，解答可以是即时的，也可以另约时间
⽤⼼聆听9⼤注意（听清、听完、听懂，⽤⽿朵）
1. 不清楚的信息要向对⽅问清楚
2. 避免使⽤情绪化的语⾔
3. 不要带有情绪
4. 关注内容和信息⽽⾮讲话⼈
5. 不要打断对⽅
6. 不要急于下结论
7. 从对⽅的⾓度思考
8. 多⿎励多引导
9. 进⾏必要的提问
3.2 信息互通
3.2.1 如何与下属沟通
⾛动式管理（⾮正式沟通）
1. 看：带着眼睛⾛动，发现下属⼯作或⾮⼯作中的各类状况，到事情的真相
2. 听：带着⽿朵⾛动，放下架⼦，少说多听，全⾯了解情况，出问题的真实原因
3. 查：带着⿐⼦⾛通，主动查问题点，也可以对布置的⼯作进⾏检查，确保⼯作的落实
4. 追：带着新⾛动，对发现的问题要持续追踪，及时处理，不要让问题堆积起来
3.2.2 如何使信息充分交流互通
沟通视窗，4个区域
1. 开放区：⾃⼰知道，别⼈也知道的，如姓名、年龄、职业等
2. 盲区：⾃⼰不知道，别⼈知道的信息，如性格弱点、不好的习惯、他⼈的评价等
3. 隐私区：⾃⼰知道，别⼈不知道的，如某些不想让别⼈知道的经历、秘密、⼼愿等汤灿被执行死刑原因
4. ⿊洞区：⾃⼰不知道，别⼈也不知道的信息，如某种潜能、隐藏的疾病
3.2.3 如何正确对下属表达认可与不认可
表达认可（强烈+肯定）： "⾮常对"、"这个很好"、"我⼗分同意" ，还可以配合肢体语⾔，如微笑、点头、拍肩膀
表达不认可（缓和+委婉）："我没这么想过"、"这个对吗"、"我们⼀起探讨⼀下吧" 、"我觉得⾥⾯可能会有⼀些问题，如。。。，你觉得呢"
3.3 安抚情绪
3.3.1 如何有效向下属道歉
1. 承担责任：管理者在道歉时要明确⾃⼰的责任，并勇于承担责任，表明期望得到谅解，保持客观和平的描述问题
2. 态度陈恳：放下架⼦，抛开⾯⼦，态度诚恳
3. 选好时间地点：不⼀定马上道歉，双⽅情绪平复后再道歉更好，不⼀定要选择⼯作时。可以⾮正式沟通时道歉
4. 给予补偿：可以是⼀杯咖啡、⼀份午餐或者⾛⼼的⼩礼物，让下属感受到温暖
5. 做出解释：不是为⾃⼰辩解，⽽是说清楚当时的情况和想法，这样才能增强团队默契，防⽌类似事情再次发⽣
3.3.2 如何让下属充分表达抱怨和不满
1. 提供抱怨渠道：设⽴意见箱、谈⼼、、内部⽹络、官⽅⽹站专区、聊天等
2. 详细了解情况：下属抱怨有时说明公司或者部门在某些⽅⾯存在改善空间，详细了解情况有助于到问题、分析问题、解决问题
3. 控制尺幅⽅向：下属抱怨是正常现象，但不能毫⽆限制，不能由个体不满上升为体的不满。下属抱怨，要在⼀定的规则下。
4. 满⾜下属需求：下属的抱怨有时是合理的，这时团队管理者应该满⾜他们的需求；如不合理，可以好⾔相劝，帮他们缓解负⾯情绪3.3.3 如何应对下属不接受⼯作变化的情况
实施⼯作变化的5个步骤
1. 如果是团队层⾯的变化，上级在制定计划之前应让下属充分参与进来。对于下属提出的意见应充分考虑
春节高速免费时间2022免费几天2. 检查关于变化的决策是否必要，如果是公司层⾯的变化，坚决执⾏，如果是团队层⾯的变化，谨慎执⾏
3. 明确变化的⽬标，预计变化的范围，提前做好计划，上级在推⾏计划的过程中要帮助下属解决困难
4. 密切跟踪变化过程中下属的情绪变化、绩效变化、并不断提供⽀持，总结变化的经验
5. 通过变化过程中的⼯作跟踪，及时发现问题，及时做出改善和调整，到解决问题的⽅法和措施
实施⼯作变化的6⽅沟通
1. 与上级沟通：如果是公司层⾯的变化，在实施变化之前要与上级沟通，充分了解变化的背景。如果是团队层⾯的变化要向上级报备，
得到上级的⽀持。
2. 与⾻⼲下属沟通：如果是公司层⾯的变化，联合⾻⼲下属⼀起推⾏。如果是团队层⾯的变化，征求团队内部⾻⼲下属的意见，获得有
利的建议和思路
相思病3. 与团体下属沟通：在实施变化之前，告诉下属为什么要变化，倾听他们关⼼的问题，获得他们的⽀持
4. 与其它管理者沟通：从兄弟团队哪⾥获取经验，或者向有经验的管理者取经，预测实施过程可能会遇到的难题，提前做好准备和应对
措施
5. 与问题下属沟通：和对变化异议较⼤的下属沟通，出阻⼒所在，通过多⽅沟通，对变化进⾏适度调整，化阻⼒为动⼒
6. 与权⼒部门沟通：与掌握更⼤奖惩权的部门沟通，获得⽀持。在做出所有努⼒之后，对问题仍然⽐较⼤的下属采取⼀定的措施
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