《旅游管理及服务》参考答案
一、填空
1、指导性 2、人际关系功能 3、饭店的形象
4、酒店资源 5、所处环境 6、影响饭店的管理水平 7、心理安全 8、上海锦江饭店集团 9、组织宽度 10、逆旅
二、选择
1、D 2、C 3、AD 4、ABD 5、ABCDE
三、名词解释
1、CS：（Customer Satisfaction）即顾客满意,是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析的结果,整个饭店共同改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略,使客人感到百分之百满意,从而效益倍增的一种新的系统.
2、饭店管理方案：是依据饭店管理的基本原理和饭店特点，从原则上和饭店管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容、方法。
3、饭店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形产品的使用价值的总和。
4、等级链：饭店组织中从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链形结构。
隐秘的角落百度百科5、饭店设备综合管理：指以饭店的经营目标为依据，运用各种组织的、经济的和技术的措施，对设备从规划决策、安装使用、维修改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。
四、简答题
1、 答：
（1）有关所有制和产权关系的制度。（2）有关体制和组织结构的制度。（3）饭店内部的基本制度。
（4）部门制度。（5）专业制度。（6）饭店行政工作制度。
2、 答：
（1）品牌优势（2）资本优势 （3）市场营销优势（4）物资采购优势 （5）管理方面优势
（6）风险扩散优势（7）人力资源优势
3、 答：
（1）饭店全方位质量管理（2）饭店全过程服务质量管理（3）饭店服务全员质量管理
（4）饭店服务的全方法质量管理（5）饭店服务全效益质量管理
4、答：
（1）为设备的购置决策提供有效的信息。（2）对饭店所有设备的安装、调试、试运行进行管理。
（3）建立饭店设备的基础资料。（4）对设备的操作、使用进行管理。
（5）对所有设备进行计划维修。（6）对报废设备进行技术鉴定。
ppt主题5、答：
（１）直线制组织结构（２）职能制组织结构（３）直线职能制组织结构
头发怎么扎好看图解（４）事业部制组织结构（５）矩阵式组织结构（６）扁平型虚拟任务团队组织形式
五、论述题
1、答：
组织：是多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。（1分）
体：指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。（1分）
区别：体包括组织；组织必须由人组成，体不用；组织由企业法定的，体不用；制度是正式组织的标志。（2分）
（每条0.5分，展开0.5分）
（1） 信息沟通
（2） 技术特点
（3） 经营战略
（4） 管理体制
（5） 企业规模
（6） 环境变化
2、答：
（1夷齐清风广场舞）直接经营
经营形式：总部所有，直接经营（1分） ；特点：既是经营者，又是拥有者（1分）
（2）合同经营
经营形式：签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金（1分） ；特点：所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险（1分）。
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（3）租赁经营
经营形式：签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理（1分）；特点：所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险（1分）。
（4）特许经营
经营形式：拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报（1分）；特点：在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等（1分）。
（5）饭店组织
吐司面包的做法经营形式：独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体（1分）；特点：各成员所有权与经营权独立（1分）。
六、案例分析
（1）因为卡洛尔认为梅利莎抢走了自己的职位。（2分）
（2）卡洛尔工作表现有问题，一是因为过去前任主管的纵容（1分）；二是对公司外聘主管的不满（1分）。
（3）前任主管对卡洛尔的评价是不够客观的，没有指出卡洛尔的不足，与人很难相处也是不足。（2分）
（4）梅利莎的做法是正确的，（1分）制度面前人人平等（1分），优秀员工犯错也应处理，这样会使其他员工服气（1分），而且对卡洛尔的今后行为也是约束（1分）。
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