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高铁服务手册——服务流程
第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授 课 ：张建国
授课时间： 年 月 日
课 时： 4课时
授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班
课 程 ： 服务流程
课 题 ：高铁列车员服务流程祭英烈手抄报内容
课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合
教学目标：1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程
2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程
3. 掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程
教学难点：列车员作业服务流程
教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法
教学环节 ： 1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。
［一］组织教学
l检查学生服装穿戴情况，
2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，
4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程
［二］. 讲解新课
a·导入：美团券乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b. 讲解新课及演示：
〖一〗、理论知识：（讲授法）
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成（要求学生应知）
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ，分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局。
3、乘务组的分工（要求学生应会）
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾， 检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告
4、检车乘务组：（要求学生了解）
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理
5、乘警组：（要求学生了解）
协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作
6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）
司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。
列车员： 每组 2人，其中车长1人
检车员（ 随车机械师）：每组 1人
多彩的活动作文600字六年级 乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人
7、乘务组的编制（要求学生应知）
8、工作要求（要求学生应知）
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。
9、职业标准（要求学生必须做到）
着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。
10、乘务组工作任务（要求学习了解）
① 按规章制度及时验票和补票
② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生
④ 做好餐茶供应及文化服务工作
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备
⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报
⑨维持列车内的治安秩序
工作要求
出完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务
职业标准
会计专业实习周记尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能
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