二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征
(一)质量管理原则
1.以顾客为关注焦点;
2.领导作用;
3.全员参与;
4.过程方法;
5.管理的系统方法;
6.持续改进;
7.基于事实的决策方法;8.与供方互利的关系。
1.以顾客为关注焦点
“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”
明示的需求顾客明确提出来的对产品或服务的要求
顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关隐含的需求
的标准的要求
该要点的基本内容包括:(1)确定顾客(包括潜在的顾客)。(2)理解顾客全部的需求和期望：顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。(3)保证顾客和其他受益者平衡的途径。(4)将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面。(5)加强与顾客的沟通与联络。(6)测量顾客的满意程度。(7)利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。
2.领导作用
“领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境”。
该要点的基本内容包括:(1)确定质量方针、质量目标(质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标)。(2)建立组织的发展前景。(3)形成内部环境。(4)确立组织结构、职责权限和相互关系。(5)提供所需资源。(6)培训教育，人才资源。(7)管理评审。
3.全员参与
该要点的基本内容包括:(1)确定每个过程活动的能力和需求。(2)选择合格的人员进行有效培训。
(3)规定职责和权益。(4)建立个人和部门目标，并评价其结果。(5)促进员工参与机会，发挥个人潜力。
4.过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
任何的质量工作都是通过具体的过程来完成的。
过程活动的输入是资源，输出是产品，及过程的结果。因此，应对活动和相关的资源认真管理。
该要点的基本内容包括:(1)过程是利用资源，将输入转化为输出的活动体系。(2)识别和管理组织内大量相互关联的过程。(3)识别产品实现主要过程、支持过程，过程网络。(4)确定过程的职责、权限和相互关系。
5.管理的系统方法
“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
任何一个组织，要想提高组织的效率和有效性，就必须采用系统管理的方法。
既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。
此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
该要点的基本内容包括:(1)设定目标。(2)识别、理解和管理过程体系。(3)目标展开，落实职责权限和
相互关系。(4)确定关键、重要过程，优化排列过程。(5)系统分析，综合权衡，优化决策。(6)监视过程，控制过程，预防不合格。(7)评审改进，提高有效性和效率。
生物工程专业学什么6.持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”
该要点的基本内容包括:(1)需求的变化要求组织不断改进。(2)组织的目标应是实现持续改进，以
求和顾客的需求相适应。(3)持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。(4)确立挑战性的改进目标。(5)全员参与。(6)提供资源。(7)业绩进行定期评价，确定改进领域。(8)改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励。(9)PDCA循环。
7.基于事实的决策方法
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。
该要点的基本内容包括:(1)收集与目标有关的数据和信息。(2)数据和信息的准确可信，建立信息管理系统。(3)分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术。(4)了解组织的现状和发展趋势。(5)权衡决策。
8.与供方互利的关系
“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”
该要点的基本内容包括:(1)评价和选择主要供方。(2)经营方针和战略上，应把供方看作合作伙伴。
(3)权衡短期和长期的利益。(4)共同认识顾客需要。(5)共同参与计划改进。(6)对供方的培训，提高供方的能力。(7)知识、利益共享，风险共担，以达到双方获利。
【例】“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的（）。
A.有效性和效率
B.管理水平
C.科学性
D.创造价值能力
【答案】A
【例】对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是（）。
A.过程方法
B.持续改进
C.管理的系统方法
D.质量体系过程评价
答案：C
(二)质量管理体系的特征
1.符合性设计、建立应符合……
2.系统性相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括:(1)组织结构；(2)程序；(3)
【例】质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。这体现了质量管理体系的（）。
A.符合性
B.动态性
C.全面有效性
D.预防性
答案：D
【例】质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括（）。
A.程序
幼儿园教师节贺卡怎么写B.计划
电脑通过手机上网C.过程
D.资源
E.组织结构
答案：ACDE
第二节工程监理单位质量管理体系的建立与实施
一、质量管理体系的建立
(一)质量管理体系策划
1．领导决策，统一思想领导决策、统一思想
2．成立班子，拟定计划确定组织结构，拟定贯标计划
3．教育培训，统一认识教育培训，达成共识
4．调查现状，分析评价现状调查与分析
香奈儿19号5．制定方针，明确目标制定质量方针和质量目标
6．健全机构，明确职权健全体系机构，明确职责权限
1.领导决策，统一思想
领导层的认识与投入是质量管理体系建立与实施的关键。因此，最高管理者要统一各管理层的思想认识，确定并建立质量管理体系的目标。
2.成立班子，拟订计划
第一层次领导班子
由监理单位最高管理者作为负责人，可由其
确定管理者代表质量管理体系建设的总体规划；制定质量方针和目标；
按职能部门进行质量职能的分解
第二层次领导小组
由监理单位质量部门和技术部门的领导共湿气太重吃什么好得快
同牵头，各职能部门领导(或代表)参加按照质量管理体系建设的总体规划具体组织实施
第三层次职能小组质量管理体系文件编写的职能小组
明确质量管理体系条款的责任单位
确定编写人员
3.教育培训，统一认识
决策层
监理单位的董事长、总经理、副总经理及总工
程师等
90年代经典老歌明确重要性和迫切性，提高认识
管理层
职能部门负责人和项目总监理工程师，及有关
工作人员
应全面接受质量管理体系标准的相关内容
执行层即与监理单位监理服务质量形成全过程有关的
作业人员。主要包括各专业监理工程师、监理
员及各职能部门有关工程技术人员和管理人员
与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活
动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，
以及造成质量过失应承担的责任等
4.调查现状，分析评价
5.制定方针，明确目标
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。
质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。
质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能得到落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的要求，质量目标应以质量方针为框架具体展开。
质量方针的制定应体现出监理单位在质量上的自我期望和努力的方向。
在质量方针给定的原则框架下，监理单位要制定具体的、可测量的质量目标。
监理单位质量目标的制定要突出监理工作服务性、公平性和科学性的要求，并且注意保证目标是
可以定性或定量进行测量的。
【例】根据GB／T19000－2008族标准的术语定义：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”称为（）。
A.质量目标
B.质量战略
C.质量方针
D.质量经营
答案：C
6.健全机构，明确职权
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