销售接待流程
销售代表操作流程
销售流程的十二大步骤
一 迎接客户
二 沙盘介绍
三 谈客资料介绍
四 带看现场
五 购买洽谈
六 暂未成交
七 填写客户资料
八 客户追踪
九 成交收定
十 签定合同
十一 按揭办理
十二 退定或退房处理
一  迎接客户
1、基本动作
◆客户进门时，每一个看见的置业顾问都主动招呼“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，并提醒其他置业顾问注意。
台湾模式：客户一进门，有专人喊：有客到！然后全体起立，微笑示意。
◆帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
◆通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自区域及信息途径。
目的：区分来访者是否为购房客户，而不是联系业务、人等其他人员，避免浪费精力
同时可以简要询问客户是否第一次来还是有过预约等
◆交换名片，相互介绍，与客户寒暄，了解客户的个人资讯。
错误的方式——接待完客户临走才递名片
销售人员先递名片是一种基本礼貌，同时可以向对方要求交换名片，获取客户初步信息：公司职员、公司领导、职业特征等信息，拓宽与客户沟通层面
2、注意事项
◆此阶段决定了客户对项目及销售人员的第一印象，直接影响客户对该项目的购买信心和对销售人员的认可度。
        客户        客户会通过售楼处环境是否宽敞大气、销售人员着装是否整齐、态度是否热情、形象气质是否专业等形成对项目的好感或者不良印象，尤其是公司现在项目大多都是一些高端项目，来访的客户大多都是一些高层次的人员，经常就会出入一些高层次的场所，因而这类客户对细节要求就比较严格一些。
◆置业顾问应仪表端正，态度亲切。
◆接待客户一般只能为一人，特殊情况下也不能超过两人。
◆若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。
关系售楼处整体形象，业内口碑传播。销售人员的心态要放得平和一些，不能透露的信息委婉拒绝——目前还不太清楚、现在还不方便透露等方式。
◆没有客户时，应注意现场的整洁和个人仪表，随时给客户良好的印象。
良好习惯的养成
◆通过交谈，准确了解客户真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
初步摸底（切记：摸底≠盘问）：
用途——办公？投资？居住？
同行者与主要客户之间的关系？
二 沙盘介绍
1、基本动作
◆首先必须为客户确定方位：南北东西方向、售楼处位置
     
◆分清客户主次，为主要客户重点讲解
◆根据项目制定的介绍说辞、介绍顺序向客户介绍整个项目的基本情况
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◆重点介绍（就是销讲）：地理位置  周边环境  交通状况  周边配套  项目社区环境、外观设计、主要建材
◆对大一点的沙盘模型，最好采用教鞭或激光笔
2、优美的近义词注意事项
◆良好的专业形象就在此阶段形成
◆不管客户对周边环境是否熟悉，都应按照规范的说辞、介绍流程进行介绍，除非客户特别要求
◆时刻保持微笑和坚定的表情，礼仪到位，肢体语言规范
◆此阶段可多说少问，打消客户陌生感，避免客户产生被盘问的不良感觉和抵触情绪
摸底≠盘问
摸底的最好时机应该是在客户接受你过后
摸底的询问方式也应注意技巧，尽量采用迂回式的问题，并学会设计问题：
例：
“我看你对周边环境挺熟悉的，是在这附近住（工作）还是在这已经看了很多楼盘了？”
    铺垫                    2选1+后续延展性
客户答：
在这附近住      是在哪个楼盘？      哪一年购买？      当时购买多少钱？      多大面积？      可以问一下吗？      你为什么又买房子了？赞美，为投资增值铺垫
在这附近工作      从事什么职业？      判断收入水平、职业特点
在附近看过很多楼盘        你之前还看过哪些楼盘？      你觉得怎么样？ 了解竞争对手，有针对性的比较、重点介绍
◆语速不能过快，复杂或重点问题必须从眼神或语言上确定客户是否真正理解或明白
避免自我感觉良好，而客户一头雾水
◆若同行客户较多，应在对主要客户着重讲解的情况下尽量也多照顾其他客户，争取获得所有客户的共同好感，使所有客户在信息了解上同步
 
三 谈客资料介绍
1、基本动作
◆引导客户落座
站者与客户谈，客户的信息记忆、注意力、重视程度都大大折扣
◆按照项目统一制定的介绍顺序讲解
◆与客户适度交流，并不断判断客户的真实需求、购买力、个人喜好等
继续摸底：
需求面积？有无总价限制？有无价格预期？个人对户型的重点要求？如：是否必须双卫？是否不能接受北向房？客厅开间需求等
◆根据客户情况推荐相应户型并重点讲解
◆为客户初步计算房价
◆针对客户疑问点，逐一深入讲解
2、注意事项
◆如果有多位客户同行，安排与具有决定权的客户靠近就坐并重点讲解
◆将客户座位安排在视野不受干扰的区位
忌讳冲着大门和过道——干扰客户注意力，影响信息接受度
◆给客户推荐的单元套型最好不要超过3个
◆给客户推荐相应户型时，最好讲出推荐理由
推荐理由将会加深客户对该户型的接受程度，即使离开售楼处后，客户对推荐理由记忆将非常深刻，并成为自己与其它产品比较的衡量标尺。
◆注意与现场其他销售人员的配合
销售人员应该是三好学生：
好讲解员、好演员、好导演
重要是做好导演：自己最了解情况，最了解该客户需要什么配合——可借替客户添水等时机传递信息：
暗示：好看的谍战剧×主管，×套房号我们客户准备定了，你帮我看看封房时间有没有过期？
明示（悄悄话）：我这位客户目前到××程度了，你帮我打个假电话……
◆讲解时多注意与客户眼神上的交流，不要埋头苦干
与客户互动，及时把握客户反应，调整策略
◆其它销售人员不得随意经过该谈客桌附近，以免客户及销售人员分心
其他销售人员都应该避免到该谈客桌取物品、搬动椅子、取资料等
◆若该销售人员有客户电话，一般由其他销售人员代接并代为转达和处理
礼貌问题、影响客户对该销售人员的印象
四 带看现场
1、基本动作
◆保障客户的安全必须放在第一位，嘱咐客户带好安全帽，并带好其他随身物品
◆结合工地现状和周边特征，边走边介绍
离开售楼处，客户心理是最放松的阶段，此刻赞美、拉关系、摸底效果最好
◆带看样板间，为客户分清方位，并按照事先制定的介绍先后顺序进行讲解
    方向感决定现场看房过程中的注意力和信息接收度。
一般客户到一个陌生的地方，首先需最容易迷失方向感，尤其是女性客户的方位感相对更差。
◆向客户介绍建筑质量、建材及装饰品牌，增强客户信心
◆带看所推荐的具体户型和楼层
◆带看过程中再次对整个社区的特点、布局、交通状况、建筑材料等重复介绍
2、注意事项
◆带看工地的路线应事先规划好，并准备好看房工具注意沿线的整洁与安全
◆探清水河歌词销售代表应走在前面，并不断提醒客户注意障碍物。
工地上小心无大错
让客户感觉到你对他的关心，获得客户好感
◆沿途介绍过程中，可与客户进行摸底式闲聊——此时客户心理状态最放松，利于沟通
◆在房间内，将最适合的景观及看房位置让给客户
避免自己激动而客户没反应——与客户信息和感觉不同步
景观是给客户看的，而不是给自己看的
◆一般情况下都应先看样板间，再看具体户型
◆把握好带看房间的时间区分
好的地方多停留，多展示，多介绍；不好的地方一带而过
◆介绍样板间时应告之客户哪些是属于展示品，不属于交房标准，避免交房矛盾
五 购买洽谈
1、基本动作
◆返回售楼处，协助客户清除衣物尘土，引导客户重新落座，热情倒茶
让客户对销售人员进一步产生好感
余额宝 天弘基金◆制造宽松舒适的环境，首先让客户心情愉悦、放松
音乐配合、话语调侃、其他客户感兴趣的话题
◆对客户较为满意的单位计算详细价格、首付款、月还款等
◆归纳整个项目及推荐户型优势，再次强调
再次加深客户对整个项目的印象，为逼定作好铺垫
◆适度比较周边及竞争楼盘
◆掌握火候，把握逼定时机
什么时候用逼定——确定客户已经喜欢产品 
什么时候用诱定——客户对产品态度不明确
◆及时向现场经理汇报客户条件，寻求解决方案和技术支持
◆留下客户
2、注意事项
◆对不愿意返回售楼处的客户一定要想出其它借口要求客户返回
例：我回去详细给你计算一下价格，你看你太太看房这么累了，先一起回售楼处歇息一下，拿份资料再走吧，刚才还有一些重要的东西没有给你介绍到，我们一起回去我再详细给您讲讲社保续保
        错误方式：你回售楼处给我留个吧，
◆及时向同事反馈客户信息，寻求配合

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