高铁服务案例心理学角度分析
高铁服务案例心理学角度分析
伴随着我国高铁的发展，高铁乘务员依然成为铁路客运的服务窗口，乘务离不开服务，服务离不开对象。什么是服务？服务就是履行职务，为他人做事，使他人从中受益，并满足他人在服务中的需要。
做好乘务服务，我们应当对服务心理学进行探究，并研究服务对象的心理活动，用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的高铁客运服务。
高铁乘务工作是一项以旅客满足为起点的工作。在这一服务过程中，实际上除了满足旅客最基本的需要外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研讨人的心思，掌握旅客的各种心思特，了解不同地域，不同国家、不同民族的文化背景和差异。
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给旅客带去精神上的安慰以及享受，这就意味着我们的高铁乘务人员需要去研究旅客的心理。为了做好高铁乘务工作，提高乘务人员的工作质量和效率，乘务人员除了了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
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所有这一切，都要求乘务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与乘务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，服务心理学在乘务人员工作质量管理中，须得到广泛的推广和运用。在此，我们就抛砖引玉浅谈一下高铁乘务员应当有怎样的服务心理，让我们先从几点建议说起：
1升等于多少克一、高铁乘务人员如何有效地运用心理学的对策建议：
1、青年乘客独立心理：
2022高考加油祝福语青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：感知敏锐，对事物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比较丰富。十七、八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。有较强的自尊心和虚荣心。
乘务员应该树立这样的观念；年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务，要用“爱护、深入，了解、帮助”八个字去广泛接触他们，揭开
他们的心扉，把真，善，美送给他们。
2、儿童旅客好动心理
儿童时期是人的成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许多个性品质也还不十分稳定。由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。
但也有一些少年儿童，在在高铁车厢内互相打闹嘻戏，大声喧哗，注意力不集中，车车不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年儿童心理特点出发，采取孩子们容易接受的语言及和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们，同时还要提醒家长注意孩子的行动和安全。在此，乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。
青岛旅行团对儿童旅客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。例如在人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她们被人拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。这时，乘务员如果能拉她一把，再为其到座位，那就成了“雪里送炭”。
3.老年旅客迟缓心理
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老年旅客一般指的是60岁以上的人。人到暮年，由于生理机能的衰退，心理也随之发生变化，具体会表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘坐高铁，往往他们的行动会较为迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，怕吵闹，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。
为了满足老年人在乘坐高铁时的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人乘车的心理。 根据上述心理需要，老年人上高铁时乘务员都要搀一搀、扶一扶。搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平衡。老人上车后要及时安排座位。列车到站时要提醒老人下车，以免坐过站。下车时，乘务员要把老人扶下，并嘱咐老人。慢走、走好！
独立出行的老人往会往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求，在他们乘坐高铁的过程中，乘务员要主动他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的家人长辈一样热情而有礼貌，使他们感受到社会大家庭的温暖。
4. 乘务员心理素质分析
高铁的客流量很大，尤其是在节假日客流量会极具攀升。随着我国经济不断发展和人民生活水平的提高，旅客也不再仅仅满足只限于到达目的地，他们对旅程的服务质量提出了较高的要求，高铁服务就成了旅客判断的一个重要因素，而且对旅程的舒适度要求也越来越高。旅客对高铁服务的印象深、印象好，那么一传十，十传百，旅客以后可能会有意无意的对其进行口碑宣传，提高了高铁客运的知名度。

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