高铁乘务员实习的工作总结
高铁乘务员实习的工作总结
虽然一吨等于多少公斤只工作短短的 xx 天，但在实习过程中绝对没有马糊，她知 道自己代表铁路的形象，必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负 责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘 务员人数不少，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车箱效 劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。这次实习，令 她感受到了不少，同时也收获了不少。乘务员如何提高乘务效劳质 量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性 的公正客观认识，乘务员惟独对乘务工作有了正确认识，对旅客的 效劳质量才干创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学 会独立生活、工作，学会怎样关心人。
随着社会的不断开展，人们的理解和认识也不断变化，无论是 效劳者还是被效劳者，都充分认识到效劳与被效劳的舒心愉悦性。
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面 的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘 客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤  怒；红光满面表现快乐；沉默不语可能预示正在承受着某种压力； 伤感悲哀的那末是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实 想法，适当调整自己的应对策略，在处
理非常态乘务关系是可收到 事半功倍的效果。
乘务员要具有快速反响能力，在观察乘客的时候，应迅速分析 判断和采取相应的效劳对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残 人士、宗教人士等发展标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更 人性。用心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑充满车箱，把夸姣 留给乘客；亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效

劳对象，更把乘客当亲人；敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中 表现应有的职业文明；开展知识效劳，树立公交企业员工的良好公 众形象。
礼貌待客的根本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必 须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努， 即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以 妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱为难，维护 公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要 稳重、标准、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分  量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让
给乘客。 因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得 尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不乘客人感 到自己享有了应有的尊重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的 态度赋予谅解。否那末当乘客深感自己被轻蔑、被贬低，那末乘务 员对其任何的效劳都会被抵触和否认。
乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘 客的“情感效劳”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌 恶和鄙弃的冷漠效劳。
面对不同的乘客，乘务效劳要掌握的三个要点，即：“根据不 同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么” 变成“个性化真诚针对性效劳”；发挥语言艺术在效劳中的奇妙作 用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重 话，少说回绝话，多说关心话。”乘务员在公交效劳一线上掌握和 运用这些乘务效劳原那末和方法，将会为全面提升公交整体效劳品 质起到画龙点睛的促进作用。

xx 个月的学习很快就完毕了，我有幸参加了路局组织的高铁新 技术培训班的培训，心里特
殊快乐，特殊的兴奋，因为可以和 x读什么专业好x 大 学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨 干人员一起学习、交流、研讨。这也充分表达了 xx 铁路局局领导对 高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二 个阶段：第一阶段是理论培训阶段；第二阶段是实践、观摩、交流 阶段。每一个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火 花的碰撞、冲击。这 xx 个月来，我从中学到了不少，它不仅拓宽我 最伤感的一句话的视野，还丰富了我的实践经历，更让我的思想得到了升华，使我 对现有铁路及中国高铁有了更新的认识，更加热中于铁路事业，为 “中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学习，我 感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。
培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素质 的最有效手段。通过培训班的学习，使我进一步认识到了学习的重 要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学习，要承受新思维、 新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维应对竞争 挑战。认识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水 洛克王国徽章攻略平的需要。也是提高电务干部管理水平最直接的手段之一，更是我 们掌握铁路开展新知识的迫切需要。惟独通过加强学习，才干了解 和掌握先进的业务知识和管理方法，取他人之长补己之短，惟独这 样，才干不负组织重望，完成路局交给我们的工作任务。特别是高 铁新技术，对我们来说学习显得
尤其重要，之前我们没有接触过， 一切都是从零开始，惟独通过去学习其他路局这几年上的高铁相关 方面的技术，才干为我局以后上高铁做好准备。

列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控 jiying系统是确保行车安全的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地 面设备提供路线信息，目标间隔和进路状态，车载设备生成目标间 隔连续速度控制模式曲线，有 CTCS—0 级， CTCS— 1 级， CTCS—xx 级， CTCS—3 级， CTCS—4 级列车运行控制系统，当前的高铁新技术 我们主要是学习 CTCS—xx 级和 CTCS—3 级列控系统， CTCS—xx 级 列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用 目标间隔模式监控列车安全运行的列车运行控制系统，它面向客运 专线、提速干线，合用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行 车。 CTCS—xx 级列控系统满足 xx00—xx50km/h 客运专线列车控制 要求，满足 300—350km/m 客运专线CTCS—3 级列控系统的后备系统 的要求。地面配置暂时限速效劳器、列控中心、轨道电路、应答
器，列车配置 ATP 设备，列控中心向列车提供行车许可。车地通过 轨道电路和应答器信
息传输。使用暂时限速效劳器管理暂时限速  临，限速灵便设置，实现任意位置、长度和数量的暂时限速设置。 CTCS—xx 列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)间隔和进 路状态，由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送路线参  数、进路信息和暂时限速，列控车载设备自动生成连续速度控制模 式曲线，实时监控列车安全运行。
CTCS—3 级列控系统是在 CTCS—xx 级列控系统的根抵上，地面 增加 RBC 设备，车载设备增加 GSM—R 无线电台和信息接收模块，实 现基于 GSM—R 无线网络的双向信息传输，构成CTCS—3 级列控系  统，用于 300—350km/h 客运专线和高速铁路。 CTCS—3 级列控系统 也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、 CTC、    TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备

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