酒店服务标准
酒店服务标准
一、前台篇
1. 值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”无线网络无法获取网络地址
4. 金毛犬图片在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.
5. 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6. 散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小”；电话预
订中，服务员应礼貌道别：×先生/小，感谢您的预订，再见！
7. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型  和间数。
8. 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9. 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11. 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12. 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。
13. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。
14. 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15. 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16. 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
17. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。
18. 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天。
19. 处理无人应答电话的标准用语是先生/小，x先生、小房间无人应答，您需要留言吗？
20. 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。
21. 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小，您好！我是前台服务员。请问您今天还续住吗？
22. 填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。
23. 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。
24. 前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。
25. 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。
26. 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。
27. 商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际传真的收费标准分别是3元/张和10元/张。
28. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。
29. 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。
30. 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名。
31. 客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应给客人相应的会员价格，房价折扣部分作冲账处理。
32. DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。
33. 在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。
34. 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候。
35. 入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住。
36. 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。
37. 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。
38. 《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表澳门和香港。
39. 客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。
40. 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。
41. 客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值
班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。
42. 整个酒店的客房机械钥匙是1把时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。
43. 当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。
44. 客人入住时，前台询问客人是否有预订，并复述/核对预订信息。
45. 入住登记时，前台的标准服务用语有：先生/小，您好；  请问您有预订吗  ；请问,您是酒店会员吗  ；  请您填写登记单，谢谢  ；  先生/小, 请出示您的证件 ；  M先生/小，您需要用早餐吗 ；  M先生/小，这是您的房卡…  ；您的房间在M楼,再见。
46. 客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。
47. 酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。
48. 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小，请问您需要无烟房吗？
49. 客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务。
50. 前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有店长的签名。
51. 《住店客人开门通知单》的正确流向是：前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存——客人退房后销毁。
52. 在设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为2分钟。
53. 人工叫醒服务的标准用语是“先生/小，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
54. 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等。。。。。这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢！”
55. 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按地图标价执行。
56. 有和聚赌嫌疑的客人，有使用经历的客人属于D类特殊客人。
57. 会员普卡和金卡，不能用于休闲房打折。
58. 酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。
59. 《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为房间数乘1.3倍的配量，具体的变化应当体现在各类情况的栏目中，而不能显示在起始数中。
60. 小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。
61. 日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈小商品销售交接班表〉。
62. 出纳在前台领取封包时，需要在〈交款单〉上签字，签在“主管”字样的右侧。
63. 《当天欠款离店客人余额表》在夜审前打印，打印1份。
64. 根据公司要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。
65. 酒店会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡——基本房费*实际入住天数；金卡——基本房费*实际入住天数*1.5。
66. 宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、、留言内容和签名。
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67. 酒店会员本人结帐退房后，一至二天由系统自动累积积分。
68. 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。
69. 值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。
70. 酒店商务服务中发送国内传真和国际传真以及打字（A4）的价格分别为：国内3元/张  国际10元/张  打字(A4)15元/张。
71. 如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予相应的会员价格，并做冲帐处理。
72. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。
73. 客人要求叫醒服务,前台在<叫醒记录本>上需要填写房间号，姓名，时间，天数等。
74. 客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“您的房间是6楼，再见，”同时指引电梯或房间方向
韩国VS加纳比分预测75. 酒店金卡客人的退房时间是14：00点；如果金卡客人续住半天，应在18：00点退房。
76. 损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人属于E类特殊客人。
77. PMS系统中的客源种类分别为：1、上门散客；2、协议散客；3、网络订房；4、会员；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其他；10休闲。
78. 客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。
79. 客房服务员捡到遗留物品，酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上要如实编号。
80. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。
81. 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。
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82. 如果遇到客人现金购买的早餐券要退回,当日的，从未结当日现金账中退款；隔日的，可从该客人客账中餐饮费用冲账，如无餐饮费用，从房费中冲账。
83. VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECK-OUT手续。尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作。
84. 酒店VIP客人包括：铂金卡会员、公司VIP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。
情侣网名两个字85. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。
86. 客房主管或领班每天10：00和16：00点向前台递交《房态表》。
87. 如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码 或生日 和入住日期。
88. 《酒店价格审批权限》中的各客源价格均为最低价，在此价格之上酒店可以自行掌握。
89. 根据公司规定，团队客人的房价原则是不低于/元/间夜，一团一议，16免1。
90. 信用卡预授权在PMS中的操作是：在接待登记信息中的“收银信息”中填写，不能做入帐处理。

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