客服部管理制度及工作标准
客服部管理制度及工作标准
 
  客服部管理制度及工作标准（篇1）
  一、服务监督制度
  技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；
  业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
  二、首问制和专人负责制
  1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
  2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
  3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要的事宜要及时处理。
  4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
  5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
  6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
  7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次
电话。
  三、新需求管理制度
  客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
  四、周报制度
  每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。
  五、客户回访制度
  建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
  六、跨部门协作制度
  服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需
求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
  七、故障报告制度
  项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
  八、节假日服务保障制度
  节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
  九、服务信息内外部沟通制度
  确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。
  十、服务分类
  10.1主动式服务
  10.1.1产品质量巡检
  由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
  10.1.2客户满意度调查
  经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
  10.1.3服务调研
  由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
  10.2被动式服务
  10.2.1热线应答服务
  当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。
  10.2.2远程服务
  当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
  10.2.3现场服务
  当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。
  10.3人性化服务
  人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
  客服部管理制度及工作标准（篇2）
  一、目的：
  为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
昆凌整容前  二、服务信念：
  1.树立端正、积极的工作态度
  2.要有足够的耐心与热情
  3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
  4.对待工作勤恳、努力、负责
  5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率
  6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
  三、淘宝客岗位职责
  直属上级：淘店店长
  直属下级：无
  1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
  (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
  (2)负责进行有效的客户管理和沟通
  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
  (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
  (5)负责发展维护良好的客户关系 qq名字网
  (6)负责组织公司产品的售后服务工作
  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
  2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
  3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
  (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
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  (2)负责进行有效的客户管理和沟通
  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
  (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
  (5)负责发展维护良好的客户关系
  (6)负责组织公司产品的售后服务工作
  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
  4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
  四、工作制度
公务员职级工资表  1、工作时间：轮班制
  (1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
  (2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
  2、工作纪律
  (1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
  (2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
  (3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
  (4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
  (5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
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