客户服务管理制度15篇
客户服务管理制度15篇
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    名目   
     
 
      【第1篇】客户服务总站管理规章制度
  客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训,服务规范,业务学问,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在渐渐扩大规模,完善管理。
孙权简介
  客服部门理念:
  只有更用心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
  一、 部门构架
  二、 部门职责
  1) 受理公司用户的在线解答,的处理,售前询问及售后服务支持
  2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
  3) 参加制定公司管理制度,参加公司整体进展方向的帮助及协作
  4) 协作市场部,技术部准时反馈用户信息
  5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息
  6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密
  7) 完成上级支配的其他工作
  三、 客服部部门各职能岗位职责
  1、 客服部经理
  1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
  2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量
  3)组织有效的客户关系管理工作
  4)制定乐观有效的绩效考核制度,奖惩措施
  4)合理的安排部门各职能岗位
  2、客服主管
  1)制定年度工作方案并分解到季度或者月度
  2)制定部门员工培训方案
  3)注意部门礼仪礼貌,供应优质的顾客服务
  4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题
  5)制定员工排班表,帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核
  6)上传下达,准时反馈信息,帮助经理协调沟通部门与其他部门关系
  7)管理员工的日常工作及住宿问题
  3、客户服务人员
  1)准时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,准时反馈客户反映的各类问题。
  2)负责受理顾客的询问,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
  3)具备良好的沟通力量和打字速度,即文字描述力量
  4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题
  5)听从管理,根据部门规章制度严格从事各项工作
  4、客户投诉受理人员 无底洞怎么加点
  1)受理客诉,准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
  2)本着公正,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录
  3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取乐观的建议,准时反馈,削减客诉量
  4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可掌握范围内彻底解决问题
  5、订单受理人员
  1)娴熟把握各个供货渠道的基本状况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答
  2)准时发觉充值问题,准时向上级反馈渠道问题,准时调整,做到充值顺畅
  3)帮助顾客处理订单问题
  4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料
  5)定期总结并汇报供货渠道充值状况
  附件一:
  部门季度方案 大学毕业生自我鉴定
  第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
  依据公司现状现对客服部的工作做如下方案:
  一、 新人培训
  1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运
改名申请  作流程。
  2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务学问等方面对新员工进行系统培训
  3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务学问的再次审核的效果。
  二、 服务态度专业化
  1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服qa 。
  2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语
  3 处理问题专业化,依据顾客的表述,发觉问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。
  4 响应顾客专业化,60秒响应
防微杜渐的意思是什么  5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职。
  三、 客户服务细分化
  打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,依据顾客的实际状况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
  四、 处理问题系统化流程化
  1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈
  2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
  3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
  4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
  五、问题总结个人化
金木
  1 充分树立每位客服人员的仆人翁意识,一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
  2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。
  六、受理投诉纠纷专业化
  成立特地的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售
后,更有交易爱护,对官方信任高于一切
  七、考核透亮     化
  1. 每天查看每人20条谈天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

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